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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Anmerkung
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Verwenden Sie die Informationen in diesem Artikel, um Sicherheitsrollen zu konfigurieren und Benutzern zu erlauben, die verschiedenen Aufgaben in Kundenservice auszuführen.
Rollen im Dynamics 365 Contact Center
Die Dynamics 365-Benutzer können basierend auf den ihnen zugewiesenen Rollen auf verschiedene Funktionen zugreifen und diese ausführen. Die folgenden Rollen können je nach den auszuführenden Aufgaben einzeln oder in Kombination zugewiesen werden:
- Einfacher Benutzer: Erforderlich für alle Benutzer von Dynamics 365 Contact Center.
- Omnichannel-Administrator: Erforderlich für die Ausführung von Administratoraufgaben; Erfordert außerdem die Rolle "Systemadministrator ", um Benutzerrollen und Berechtigungen im Dynamics 365 Contact Center zu verwalten.
- Omnichannel-Überwacher: Erforderlich für die Ausführung von Überwachungs-Aufgaben.
- Omnichannel-Agent: Erforderlich zum Ausführen von Aufgaben von Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Mitarbeitern).
- Benutzer von Produktivitätswerkzeugen: Erforderlich für Benutzer von Dynamics 365 Produktivitätswerkzeugen.
- Administrator von Produktivitätswerkzeugen: Erforderlich für Administrator-Benutzer von Dynamics 365 Produktivitätswerkzeugen.
- App-Profil-Manager-Administrator: Erforderlich zum Erstellen und Zuweisen von App-Profilen für Benutzer von Customer Service und Dynamics 365 Contact Center.
- App-Profilbenutzer: Erforderlich für Benutzer von Customer Service und Dynamics 365 Contact Center.
Stellen Sie sicher, dass die Rolle Omnichannel-API-Zugriff keinem Benutzenden vom Typ Vorgesetzter oder Mitarbeitender zugewiesen ist.
Darüber hinaus ist die Rolle Kundenservicemitarbeiter für die Arbeit mit der Case-Entität erforderlich.
Verwenden Sie das Microsoft 365 Admin Center, um Benutzerkonten für jeden Benutzer zu erstellen, der Zugriff auf das Dynamics 365 Contact Center benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benutzenden und Zuweisen von Sicherheitsrollen.
Zuweisen von Benutzern zu Rollen
Um Rollen Personas in der Rollen-Persona-Zuordnung zuordnen zu können, müssen Sie die Rollen Benutzern direkt und nicht über Teammitgliedschaften zuweisen. Weitere Informationen zur Rollen-Persona-Zuordnung finden Sie unter Rollen-Persona-Zuordnung.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Benutzern Rollen im erweiterten Einstellungsbereich von Dynamics 365 zuzuweisen:
Wählen Sie Einstellungen>Erweiterte Einstellungen auf der Befehlsleiste. Die Seite Einstellungen wird in einer neuen Browser-Registerkarte angezeigt.
Wählen Sie Einstellungen>Sicherheit>Benutzer.
Wählen Sie in der Liste die Benutzer aus, denen Sie eine Sicherheitsrolle zuweisen möchten.
Wählen Sie im Menü Sicherheitsrollen verwalten aus. Es werden nur die Sicherheitsrollen angezeigt, die für die Geschäftseinheit des Benutzers angezeigt werden.
Wählen Sie im Dialog Sicherheitsrollen verwalten die für die Benutzenden gewünschten Sicherheitsrollen und dann OK aus.
Um Benutzer im Dynamics 365 Contact Center zu verwalten, wechseln Sie zum Verwalten von Benutzern im Dynamics 365 Contact Center.
Verstehen Sie Rollen und ihre Rechte
Jede Rolle im Dynamics 365 Contact Center kann eine Reihe von Aktionen basierend auf den Berechtigungen ausführen, die wie folgt aufgeführt sind.
| Berechtigungen | Omnichannel-Administrator | Omnichannel-Überwachung | Omnichannel-Agent | Produktivitätstools Benutzer | Produktivitätswerkzeuge Administrator |
|---|---|---|---|---|---|
| Kann Benutzerlisten/Onlinestatuslisten/Arbeitsstreamlisten/Warteschlangen/PBI-Konfigurationslisten anzeigen | Ja | Ja | |||
| Kann Rollen eines Benutzers bearbeiten | Ja | ||||
| Kann die standardmäßigen onlinestatus- und Standardkapazität eines Benutzers bearbeiten | Ja | Ja | |||
| Kann Warteschlange eines Benutzers bearbeiten | Ja | Ja | |||
| Kann Präsenz hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Benutzer von der Präsenz hinzufügen/entfernen | Ja | Ja | |||
| Kann Präsenzzugehörigkeit hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Arbeitsstreams hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kanaleinstellungen, Kontexteinstellungen, Routingregeln hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Warteschlangen hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Mitarbeitende aus Warteschlangen hinzufügen/entfernen | Ja | Ja | |||
| Kann KI-Agenten hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Schnellantworten anzeigen/hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | Ja | |||
| Kann PBI Config hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Betriebsstunden anzeigen/hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Authentifizierungseinstellungen anzeigen/hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Betriebszeit anzeigen | Ja | ||||
| Kann Überwachen, Zuweisen und Übertragen von Gesprächen | Ja | ||||
| Kann Benutzerlisten/Onlinestatuslisten/Arbeitsstreamlisten/Warteschlangen anzeigen | Ja | ||||
| Kann Schnellantworten anzeigen | Ja | ||||
| Kann Agentenskript lesen | Ja | ||||
| Kann Agentenskriptschritte lesen | Ja | ||||
| Kann Workflow lesen | Ja | ||||
Kann lesen msdyn_actioninputparameter |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_actionoutputparameter lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_inputparameters lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_macroconnector lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_parameterdefinition lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_designeroptions lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_macroactiontemplate lesen |
Ja | Ja | |||
| Kann Makroaktionen lesen | Ja | ||||
| Kann Agentenskript erstellen/lesen/schreiben/anhängen/löschen | Ja | ||||
| Kann Agentenskriptschritte erstellen/lesen/schreiben/anhängen/löschen | Ja | ||||
| Kann Agentenskriptworkflow erstellen/lesen/schreiben/anhängen/löschen | Ja | ||||
Kann msdyn_productivitymacrosolutionconfiguration lesen |
Ja | ||||
| Kann Makroaktionen erstellen/lesen schreiben/anhängen/löschen | Ja |
Konfigurieren Sie Berechtigungen für den Zugriff auf sichere Spalten
Administrator Benutzer benötigen Berechtigungen auf Spaltenebene für sichere Spalten, wenn sie die folgenden Funktionen und Kanäle konfigurieren:
- Arbeitsstreams erstellen
- Authentifizierungseinstellungen
- Azure Communication Services
- Geodatenanbieter
- Zahlungsprofile für Apple Messages for Businesss Kanal
- WhatsApp-Kanal
Die sicheren Spalten können durch das Informationssymbol identifiziert werden, das für die Spalte vorhanden ist.
Die Entitäten und ihre geheimen Attribute sind wie folgt. Weitere Informationen zu den Entitäten und ihren Attributen finden Sie in Übersicht über Entitäten.
| Entität | Geheime Attribute |
|---|---|
| msdyn_Authentifizierungseinstellungen | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (für SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Verwalten Sie Berechtigungen für geheime Attribute
- Im Power Platform Admin Center erstellen oder aktualisieren Sie das Sicherheitsprofil der Spalte. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsprofile zuordnen und Berechtigungen festlegen.
- Geben Sie die Lese-, Aktualisierungs- oder Erstellungsberechtigungen für das Sicherheitsprofil in den Spalten an, die den geheimen Attributen entsprechen, die in der vorhergehenden Tabelle erwähnt werden.
Verwandte Informationen
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Verwalten von Benutzern im Dynamics 365 Contact Center
Rollen-Personas für einheitliches Routing
Agent mit Skripten leiten
Automatisieren Sie Aufgaben mit Makros