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Berichte zur Verlaufsanalyse in Omnichannel for Customer Service verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center—eigenständig und nur Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Sie können Verlaufsanalysen für Omnichannel konfigurieren, um Ihren Service-Managern eine Kombination aus BI-Analysen und AI Insights für ihre Organisation zu bieten. Die Berichte verwenden das Verständnis natürlicher Sprache, um automatisch die in Ihren Support-Unterhaltungen verwendete Sprache zu erkennen und verwandte Support-Unterhaltungen in Themen zu gruppieren.

Die Verlaufsanalyse der Analyseberichte umfasst:

Anmerkung

Die Berichte behalten ihren aktuellen Zustand auch dann bei, wenn Sie die Registerkarten der Sitzung wechseln. Wenn Sie jedoch die Copilot Service Workspace-App angepasst haben, führen Sie die hier angegebenen Schritte aus, um den Berichtsstatus beizubehalten.

Die Metriken für die Dashboards sind 24 Stunden verfügbar, nachdem Sie historische Analysen aktiviert haben. Verwenden Sie im Arbeitsbereich "Kundendienst" im Omnichannel-Dashboard für historische Analysen den Dashboardfilter, um zum erforderlichen Dashboard zu wechseln.

Voraussetzungen

  • Sie müssen über eine der folgenden Rollen verfügen: Systemadministrator, Omnichannel-Administrator, Omnichannel Supervisor oder CSR-Manager.

Informationen zum Konfigurieren anderer Benutzerrollen für den Zugriff auf Analysen und Dashboards finden Sie unter Konfigurieren Sie den Benutzerzugriff auf Analysen und Dashboards.

Verwalten der historischen Omnichannel-Analyseberichte

Sie können die Historischen Analyseberichte von Omnichannel im Copilot Service Admin Center verwalten. Sie müssen den Omnichannel-Bericht für historische Analysen aktivieren, um die anderen auf der Seite verfügbaren Berichte zu aktivieren.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Copilot Service Admin Centers die Option Insights in Operations aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.
  2. Im Abschnitt Omnichannel-Verlaufsanalysen wählen Sie Verwalten. Die Seite Omnichannel-Verlaufsanalysen erscheint.
  3. Wählen Sie den Umschalter Omnichannel-Verlaufsanalyse aktivieren, um die zugehörigen Dashboards zu aktivieren.
  4. Wählen Sie Speichern aus, um die Änderungen zu übernehmen.

Diese Konfiguration ermöglicht KI-ermittelte Themen aus Unterhaltungen mit Standardeinstellungen.

Aktivieren von historischen Analysen für Copilot-Agents

Im Copilot Service-Admin Center können Sie die historische Analyse für KI-Agents (Agents) aktivieren, um Ihren Servicemanagern integrierte Berichte zu geben, die Copilot-Agents und Omnichannel-Unterhaltungsmetriken kombinieren.

  • Wenn Copilot-Agents mit Dynamics 365 Contact Center konfiguriert sind und Sie diese Option auswählen, werden die Dashboards "Zusammenfassung" und "Bot" als Optionen im Dashboardfilter für den Verlaufsanalysebericht von Omnichannel angezeigt. Das Bot-Dashboard zeigt Metriken an, die für den Copilot-Agent spezifisch sind.

Screenshot des Copilot Studio-Bot-Dashboards

  • Wenn keine Copilot-Agents in die Anwendung integriert sind oder Sie diese Option nicht ausgewählt haben, zeigt das Bot-Dashboard die Key Performance Indicators (KPIs) und Diagramme für alle Agents an.

Dashboard mit KPIs und Diagrammen für alle Bots.

Verlaufsanalysen für KI-Agents in Omnichannel for Customer Service aktivieren

Wählen Sie auf der Seite "Historische Analyse von Omnichannel " die Option "Historische Analyse für Bot hinzufügen" aus, und speichern Sie die Änderungen.

Verlaufsanalyse für Sprachanrufe aktivieren

Wählen Sie auf der Seite "Historische Analyse von Omnichannel " die Option "Historische Analyse für VoIP hinzufügen" aus, und speichern Sie die Änderungen.

Aktivieren von historischen Analysen für Voicemail

Wählen Sie auf der Seite "Historische Analyse von Omnichannel " die Option "Historische Analyse für Voicemail hinzufügen" aus, und speichern Sie die Änderungen.

Aktivieren von Omnichannel-Verlaufsanalysen für proaktive ausgehende Einsätze

Sie erhalten Einblicke in Ihre Contact Center-Leistung für proaktive ausgehende Einsätze. Das proaktive ausgehende Dashboard ist nur im Dynamics 365 Contact Center verfügbar.

Wählen Sie auf der Omnichannel-Analyseseitehistorische Analysen für proaktive ausgehende Analysen hinzufügen und die Änderungen speichern.

Verlaufsanalyse für Absicht aktivieren

Wählen Sie auf der Omnichannel-Historische-Analytik-SeiteHistorische Analysen für Absichten hinzufügen aus und speichern Sie die Änderungen.

Dashboard-Übersicht
Konfigurieren der Benutzersicherheit für Ressourcen in einer Umgebung
Wie der Zugriff auf einen Datensatz bestimmt wird

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