Konfigurieren Sie ausgehende Nachrichten

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Mit ausgehenden Nachrichten können Unternehmen Nachrichten über unterstützte Kanäle an ihre Kunden senden, basierend auf systemgesteuerten oder benutzerdefinierten Ereignissen. Sie können Nachrichtenvorlagen nur für SMS- und WhatsApp-Kanäle konfigurieren.

Als Administrator können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:

• Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen, die für ausgehende Nachrichten übernommen werden können.
• Konfigurieren Sie ausgehende Nachrichten, die für Ereignisse gesendet werden sollen, die für eine Entität ausgelöst werden, z. B. die Erstellung eines Falls.
• Konfigurieren Sie ausgehende Nachrichten, die manuell gesendet werden sollen, basierend auf Nicht-Systemereignissen, z. B. einer wetterbedingten Versandverzögerung.

Anforderungen

• Stellen Sie die Kanäle bereit, die Sie in Ihrer Umgebung verwenden möchten.
• Konfigurieren Sie den SMS-Kanal mit Twilio oder Azure Communication Services, um ausgehende Nachrichten per SMS zu versenden.
• Konfigurieren Sie den WhatsApp-Kanal mithilfe eines Twilio-Kontos, um ausgehende Nachrichten über WhatsApp zu senden.
• Sie benötigen ein Power Automate-Konto.

Nachrichtenvorlagen einrichten

Richten Sie Vorlagen zum Senden ausgehender Nachrichten ein. Berücksichtigen Sie beim Erstellen einer Vorlage die Szenarien, in denen Ihre Organisation ausgehende Nachrichten senden muss.

1. Melden Sie sich beim Copilot Service Admin Center an.

2. Erstellen Sie eine Vorlage für Ihre ausgehende Nachricht.

   • Eine Vorlage für SMS erstellen.
   • Eine Vorlage für WhatsApp erstellen.

   Von Bedeutung

   Am 1. April 2025 wird die WhatsApp-Konsolenregisterkarte und die Vorlagen-API veraltet sein. Um neue WhatsApp-Vorlagen zu erstellen, müssen Sie den Inhaltsvorlagen-Generator verwenden.

   Vor dem 1. April 2025 empfehlen wir, die folgenden Aktionen auszuführen, um Dienstunterbrechungen zu vermeiden:

   • Migrieren Sie Ihre vorhandenen WhatsApp-Vorlagen zum Inhaltsvorlagen-Generator in Twilio.
   • Aktualisieren Sie in der Copilot Service Admin Center-App Ihre WhatsApp-Nachrichtenvorlagen so, dass anstelle des Vorlagennamensinhaltsvorlagen-SID verwendet wird.
   • Wenn Sie einen aktiven ausgehenden Fluss verwenden, aktualisieren Sie Die zuvor erstellte Vorlage.
     

   Derzeit kann jeder Inhaltsvorlagensatz nur eine Sprache haben. Wenn Sie dieselbe Vorlage in mehreren Sprachen verwenden möchten, müssen Sie für jede Sprache eine separate Inhaltsvorlage erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Inhaltsvorlage.

Ausgehende Nachrichten konfigurieren

Sie können die ausgehende Konfiguration in der Copilot Service Admin Center-App einrichten.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Benutzerdefinierte Einstellungen im Kundensupport. Die Seite "Kundeneinstellungen" wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Ausgehend wählen Sie Verwalten. Die Seite " Aktive ausgehende Konfigurationen" wird angezeigt.

3. Wählen Sie "Neu" aus, und geben Sie dann auf der Seite " Neue ausgehende Konfiguration " die Details für die in der folgenden Tabelle erwähnten Einstellungen ein.

   Feld	Beschreibung	Beispielwert
   Name	Name der ausgehenden Konfiguration	Beispiele Fall erstellt Groß-/Kleinschreibung aktualisiert Benutzer hinzugefügt
   In der Zeitachse anzeigen	Das Feld In der Zeitleiste anzeigen zeigt die ausgehende Nachricht in der Zeitleiste und den Aktivitäten des Kunden an. Stellen Sie den Schalter auf Ja für ereignisbasierte Nachrichten, die für die Support-Journey einer bestimmten Kundengruppe gelten. Für Massennachrichten, die an ein hohes Kundenvolumen gesendet werden müssen, empfehlen wir, diese Einstellung bei "Nein " zu belassen, um Ressourcen in Ihrer Dynamics 365 Contact Center-Umgebung und Ihrem Speicher zu sparen.	Ja
   Kanaltyp	Name des Kanals, für den die Konfiguration eingerichtet wird.	SMS oder WhatsApp
   Kanal	Kanalnummer	Bei SMS ist diese Einstellung die vorkonfigurierte Kanalnummer. Bei WhatsApp ist diese Einstellung die vorkonfigurierte Telefonnummer.
   Nachrichtenvorlage	Name der Vorlage	Ihre zuvor erstellte Vorlage

   Die Konfigurations-ID wird generiert, wenn Sie Speichern auswählen. Verwenden Sie sie später, um diese ausgehende Konfiguration zu identifizieren, wenn Sie den Flow in Power Automate einrichten.

   Sie können eine Nachrichtenvorlage für die ausgehende Nachricht auswählen. Die Standardnachrichtensprache und andere lokalisierte Nachrichtenversionen sind Teil der Nachrichtenvorlagenkonfiguration und gelten für ausgehende Nachrichten.

   

Einen Power Automate Flow einrichten

Power Automate bietet eine Low-Code-Plattform für die Workflow- und Prozessautomatisierung. Ausgehende Nachrichten in Dynamics 365 Contact Center basieren auf ablaufbasierter Geschäftslogik. Mehr erfahren unter Power Automate Dokumentation. Sie können die folgenden Beispielflows herunterladen und importieren, um loszulegen:

• Ablauf der Fallerstellung – SMS (.zip Datei): Diese Vorlage sendet eine automatische ausgehende Nachricht, wenn ein Fall erstellt wird.

• Flow "Case Resolved" – SMS (.zip Datei): Diese Soforttypvorlage sendet eine ausgehende Nachricht manuell an alle Kunden, die einen Fall im aufgelösten Zustand haben.

Einen Power Automate Flow einrichten

1. Wählen Sie auf der Websitekarte des Copilot Service Admin Centers die Option "Produktivität im Support"-Erlebnis aus. Die Seite Produktivität wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Meldungsvorlage wählen Sie Verwalten. Die Seite "Nachrichtenvorlagenansicht" wird angezeigt.

3. Wählen Sie Flow am oberen Bildschirmrand und dann Einen Flow erstellen aus.

   or

   Wechseln Sie zu https://us.flow.microsoft.com/, melden Sie sich bei Ihrem Konto an, und wählen Sie dann "Meine Flüsse" aus.

4. Richten Sie in Power Automate einen Flow ein, der mit Ihrem ausgehenden Messaging-Szenario übereinstimmt:

   • Automatisiert: Senden Sie eine automatische Nachricht, die durch ein Systemereignis ausgelöst wird, z. B. eine Fallerstellung.

   • Sofort: Senden Sie manuell eine Nachricht über ein Nichtsystemereignis, z. B. eine Versandverzögerung oder eine Verkaufsaktion für Produkte.

   • Geplant: Senden Sie eine Nachricht zu einem bestimmten Zeitpunkt, zu einem oder mehreren Zeitpunkten oder nach einer von Ihnen angegebenen Zeitspanne.

   Weitere Informationen zu den aktuellen Grenzwerten und Konfigurationsdetails für Flows finden Sie unter Grenzen und Konfiguration in Power Automate.

5. Initialisieren Sie eine OutboundConfigurationId-Variable , und legen Sie sie dann auf die konfigurations-ID für ausgehende Nachrichten fest, die Sie generiert haben.

6. Initialisieren Sie eine ActivityRelationship-Variable , und legen Sie sie dann auf den Beziehungsnamen der Entität fest, mit der die Aktivität verknüpft wird. Beispiel: incident_msdyn_ocoutboundmessages. Diese Aktion ermöglicht die Nachverfolgung ausgehender Aktivitäten und die Berichterstellung im Dynamics 365 Contact Center.

7. Initialisieren Sie eine ContactList-Arrayvariable, die zum Speichern von Kontaktinformationen und anderen Parametern verwendet wird, die vom System zum Senden der ausgehenden Benachrichtigungen verwendet werden.

8. Holen Sie sich die erforderlichen Kundenkontaktdatensätze mit Telefonnummern und anderen Kontaktdaten, die als Slugs in ausgehenden Nachrichten verwendet werden können.

9. Geben Sie die Werte für die Kontaktliste in die Vorlage Arrayvariable anhängen ein.

Beispiel-JSON für WhatsApp-Vorlagen:

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

Beispiel-JSON für SMS:

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. Fügen Sie eine ungebundene Aktion hinzu, wählen Sie msdyn_InvokeOutboundAPI als Aktionsnamen aus, und legen Sie dann die Eigenschaft msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid auf die zuvor definierte OutboundConfigurationId fest. Fügen Sie auch die Ausgabe aus der Verfassenaktion hinzu.

Wenn der Kunde auf die ausgehenden Nachrichten zurück antwortet, wird die Nachricht des Kunden wie jede andere eingehende Unterhaltung behandelt, die heute im Dynamics 365 Contact Center vorhanden ist. Die Konversation wird weitergeleitet und einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen, der dann dem Kunden antworten kann.

Aktualisieren einer zuvor erstellten Twilio-Vorlage

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Vorlagen zum Inhaltsvorlagen-Generator in Twilio migriert haben.

1. Wählen Sie auf der Websitekarte des Copilot Service Admin Centers Workstreams aus, und wechseln Sie dann zu Ihrem WhatsApp Twilio-Arbeitsstream.
2. Wählen Sie Bearbeiten aus. Die WhatsApp-Arbeitsstreamseite wird angezeigt.
3. Wählen Sie die Registerkarte "Verhalten" und dann unter "WhatsApp genehmigte Nachrichtenvorlagen" die Vorlage aus, die Sie zuvor erstellt haben, und wählen Sie dann "Bearbeiten" aus. Die Seite "Nachrichtenvorlage bearbeiten " wird angezeigt.
4. Ersetzen Sie im Namen den Namen durch die Inhaltsvorlagen-SID im Inhaltsvorlagen-Generator von Twilio. Die Inhaltsvorlagen-SID ist der eindeutige Bezeichner für die Vorlage in Twilio.
5. Wählen Sie Speichern aus.
6. Bearbeiten Sie den Fluss, der die Vorlage in Power Automate verwendet, und aktualisieren Sie die Aktion "An ContactList-Variable anfügen " mit dem neuen WhatsApp-Vorlagenformat, das zuvor in diesem Abschnitt beschrieben wurde.

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