Kontextvariablen für KI-Agents konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center—eigenständig und nur Dynamics 365 Customer Service

In diesem Artikel werden die Kontextvariablen für Azure- und Copilot-Agents und ihre Konfiguration im Dynamics 365 Contact Center aufgeführt. Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen finden Sie unter Kontextvariablen verwalten.

Kontextvariablen für Copilot Agents konfigurieren

Die folgende Tabelle enthält die Liste der in Dynamics 365 Contact Center verfügbaren Kontextvariablen, die Sie zum Konfigurieren von Copilot-Agents verwenden können.

¹ Sie können andere Kontextvariablen, die Sie für Sprache verwenden möchten, aus Copilot Studio abrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Variablen arbeiten.

Kontextvariablen für Copilot Agent konfigurieren

Wenn Ihr Copilot-Agent Kontextvariablen aus dem Dynamics 365 Contact Center liest, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie auf der Seite Themen die Option Thema hinzufügen>aus leer aus. Verwenden Sie ein Thema, das nicht aufgerufen oder bereits vorhanden ist, da andernfalls die Kontextvariable nicht funktioniert.

2. Geben Sie einen Namen für Ihr Thema ein, z. B. Kontextvariablen festlegen und speichern Sie ihn.

3. Wählen Sie einen neunen Knoten für das Thema und wählen Sie Variablenverwaltung > Einen Variablenwert festlegen.

4. In Ihrem neuen Knoten unter Variablen hinzufügen wählen Sie Neue Variable erstellen.

5. Öffnen Sie den Eigenschaftenbereich Variable , indem Sie den neuen Variablennamen auswählen. Legen Sie im Bereich den Variablennamen so fest, dass er exakt dem Namen der Omnichannel-Kontextvariablen entspricht (Groß-/Kleinschreibung wird beachtet).

6. Wählen Sie im Abschnitt Referenz die vertikalen Auslassungspunkte aus, und wählen Sie dann Wert abrufen aus diesem Knoten aus, wenn sie leer ist. Der Copilot Studio-Agent ruft den Variablenwert zur Laufzeit von diesem Knoten ab.

7. Wählen Sie im Abschnitt Verwendung die Option Global (jedes Thema kann darauf zugreifen), und externe Quellen können Werte festlegen, sodass der Copilot Studio-Agent Daten aus Omnichannel akzeptiert und diese Variable in jedem Thema verwendet werden kann.

8. Wenn Sie Daten aus Ihren Arbeitsklassifizierungsregeln in der Variablen verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie in der Variablendefinition eine Timeoutlänge festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen globaler Variablen aus externen Quellen.

9. Den Bereich Variableneigenschaften schließen.

10. Geben Sie in Ihrem Knoten in An-Wert einen Wert ein, der dem Datentyp entspricht, den Ihr Agent erwartet.

    

11. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Während einer Unterhaltung werden die Daten aus der Kontextvariable des Contact Center in den Copilot Studio-Variablen festgelegt und können in der Logik des Agents verwendet werden.

Der Agent kann auch während einer Konversation Omnichannel-Kontextvariablen festlegen. Wenn Sie eine Omnichannel-Variable aus Ihrer Copilot Studio-Logik festlegen möchten, stellen Sie sicher, dass Ihr Agent den richtigen Variablennamen verwendet, und legen Sie den Wert in der Eigenschaft „An-Wert“ in Ihrem Variablenverwaltungsknoten fest. Copilot Studio übergibt die Variable bei der Übergabe an einen Kundenservicemitarbeitern an Omnichannel. Dies wird häufig verwendet, um die Konversation mit einer Anfrage zu verknüpfen, wenn der Agent die Konversation zu einem Servicemitarbeiter eskaliert. Weitere Informationen zum Verknüpfen von Datensätzen in Omnichannel aus diesen Daten: Kunde und Fall mit einer Unterhaltung verknüpfen

Die globalen Variablen, die in Copilot Studio erstellt werden, können an das Dynamics 365 Contact Center übergeben werden, wenn eine Unterhaltung eskaliert wird. Die vollständige Liste finden Sie unter Kontextvariablen bei Übergabe verfügbar.

Analysieren Sie das JSON-Objekt, um die Datensatz-ID zu extrahieren

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Details haben:

• Die Dynamics 365 Contact Center-Kontextvariable, zum Beispiel msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Die Schemadetails.

Eine Kopie der Beispielschemadetails lautet wie folgt:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue enthält den Wert aus dem Attribut in den Dataverse Entitäten. Die Zuordnung für die Entitätsattribute lautet wie folgt:

• Fälle: Falltitel
• Kontakte: Vollständiger Name
• Firmen: Name

Hier ist eine Beispiel-Kontextdatensatz.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Kontextvariablen für Azure-Agenten

Die folgende Tabelle enthält die Liste der Kontextvariablen im Dynamics 365 Contact Center, die Sie zum Konfigurieren von Azure-Agents verwenden können.

Verwandte Informationen

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