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Einen Copilot-Agenten integrieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

Verwenden Sie Agents, um menschenähnliche Unterhaltungen für Routinetätigkeiten zu simulieren, damit sich Ihre Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) auf hochwertige Interaktionen konzentrieren können. Sie können mithilfe von Microsoft Copilot Studio verwenden, um Agents zu erstellen, die mit Kunden in Dynamics 365 Contact Center oder Dynamics 365 Customer Service interagieren können.

Die folgenden Funktionen stehen für die Agentengespräche zur Verfügung:

  • Integrieren Sie Ihren Agenten nahtlos in alle Kanäle, ohne dass Sie kanalspezifischen Code in den Agenten einfügen müssen.
  • Konfigurieren Sie die interaktiven Sprachantwort (IVR)-Funktionen für sprachaktivierte Agents.
  • Wählen Sie die am besten geeignete Option für Ihren Agent aus:
    • Klassische Orchestrierung: Der Agent antwortet, indem benutzerbezogene Abfragen auf vordefinierte Themen basierend auf Schlüsselwörtern und Triggerausdrücken abgefragt werden.
    • Generative KI-Orchestrierung: Der Agent verwendet KI, um die Absicht des Benutzers zu verstehen und dynamisch die besten Aktionen, Wissensartikel oder Themen auszuwählen, um Benutzerabfragen zu beantworten oder auf Ereignistrigger zu reagieren, z. B. die Übergabe starten, wenn der Benutzer aufgefordert wird, eskalieren zu müssen. Mehr erfahren unter Agent-Verhalten mit generativer KI orchestrieren.
      • Wenn Sie generative Orchestrierung auswählen, können Sie ein Modell für das Verständnis natürlicher Sprache (NLU), NLU oder NLU+ in Copilot Studio auswählen, um zu verbessern, wie Ihr Agent Kundenabsichten interpretiert und Bedeutung aus Unterhaltungen extrahiert. Mehr erfahren unter NLU+ konfigurieren.
      • Wenn Sie Microsoft Copilot Studio NLU auswählen, erfolgt die Verarbeitung innerhalb von Copilot Studio. Für Microsoft Copilot Studio NLU+ erfolgt die Datenverarbeitung innerhalb von Dynamics 365.
  • Konfigurieren Sie kontextbezogene Übertragungen an Servicemitarbeiter.
  • Analysieren Sie das Agent-Transkript, das in Microsoft Dataverse verfügbar ist, nachdem die Unterhaltung geschlossen wurde.
  • Konfigurieren Sie Routingregeln, um eingehende Anforderungen basierend auf dem Kontext (z. B. Problem- oder Kundentyp) selektiv an Agenten weiterzuleiten. Beispielsweise können Sie Probleme mit geringer Komplexität an Agenten weiterleiten oder die Unterhaltung basierend auf dem Webseiten-Browserverlauf des Kunden an einen Vertriebs- oder Support-Agenten weiterleiten.
  • Überwachen Sie die Agentenunterhaltungen in Echtzeit mithilfe des Vorgesetzten-Dashboards, das Details wie die Kundenstimmung enthält.
  • Verwenden Sie die historischen Dashboards, um Einblicke in die Effektivität der Agents durch Metriken zu erhalten. Verfügbare Erkenntnisse umfassen Auflösungsrate, Eskalationsrate, Auflösungszeit, Eskalationszeit und durchschnittliche Stimmung.

Wenn eine Unterhaltung von einem Agenten an einen Mitarbeitenden eskaliert wird, sehen sie das vollständige Transkript der Agentenunterhaltungen und haben einen vollständigen Kontext, während sie mit dem Kunden interagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agenten zur Eskalation und Beendigung der Unterhaltung aktivieren.

Voraussetzungen

Sie benötigen:

  • Spezifische Lizenzierungsanforderungen gelten für die Konfiguration und Verwendung von Agents in Copilot Studio. Weitere Informationen finden Sie in den Microsoft-Produktbedingungen.
  • Für Chat, digitale Nachrichten oder VoIP-Kanäle im Dynamics 365-Kundendienst sind je nach Geschäftlichen Anforderungen bestimmte Lizenzen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch.
  • Die CCI-Administrator-Sicherheitsrolle für den Zugriff auf den Agent, den Sie im Copilot Service-Admin Center in Copilot Studio erstellen.
  • Die Rolle für die Omnichannel-Administration. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Benutzerrollen.

Einen Copilot-Agent erstellen

Sie können Copilot-Agents auf eine der folgenden Arten erstellen:

Verbinden Sie Ihren Copilot-Agent mit der Omnichannel-Instanz

Damit der Agent mit Kunden in Dynamics 365 Contact Center oder Kundenservice interagieren kann, müssen Sie ihn in Ihre Anwendung integrieren. Gehen Sie wie im Abschnitt Ihren Copilot-Agent mit Omnichannel verbinden beschrieben vor, um Ihren Copilot-Agent mit der Omnichannel-Instanz zu verbinden.

Wenn Ihre Kunden mit einem Mitarbeitenden sprechen müssen, kann Ihr Agent das Gespräch nahtlos übergeben. Wenn Ihr Agent eine Unterhaltung übergibt, kann er den kompletten bisherigen Unterhaltungsverlauf und relevante Variablen weitergeben. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Agent einen Eskalationsartikel konfiguriert haben, um die Unterhaltung an einen Mitarbeitenden zu übergeben. Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe an einen Live-Agenten.

Agenten-Funktionalitäten festlegen

In Copilot Studio können Sie Ihrem Agent die folgenden Funktionen hinzufügen, um die Einrichtung abzuschließen:

Einem Arbeitsstream einen Agent hinzufügen

Wählen Sie in der Copilot Service-Admin Center-App den Copilot-Agent aus der Liste der Agents im Bereich Arbeitsstreams aus. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agenten zu einem Arbeitsstream hinzufügen.

Notiz

  • Sie können nur einen Agent pro Arbeitsstream hinzufügen.
  • Agenten können Unterhaltungen nur dann empfangen, wenn sie Teil eines push-basierten Arbeitsstreams sind.
  • VoIP-fähige Agents, die Sie im Copilot Service-Admin Center erstellen, funktionieren nur mit erweiterten VoIP-Arbeitsstreams. Klassische Agents werden in der erweiterten Sprachfunktion nicht unterstützt. Verwenden Sie Copilot Studio, um klassische Agents für vorhandene Spracharbeitsstreams, die nicht migriert werden, zu erstellen.

Kontextvariablen für den Copilot-Agent konfigurieren

Nachdem Sie Ihren Agent konfiguriert und zu einem Arbeitsstream hinzugefügt haben, können Sie Kontextvariablen konfigurieren, um Arbeitselemente weiterzuleiten. Sie können auch den Kontext aus Omnichannel mit Ihrem Copilot-Agent teilen, um ein umfassendes und personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Weitere Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen in Kontextvariablen verwalten. Erfahren Sie mehr über das Konfigurieren von Kontextvariablen für Copilot-Agents in Konfigurieren von Kontextvariablen für Copilot-Agent.

Einen Agenten einer Warteschlange hinzufügen

Sie können der Warteschlange einen Agent hinzufügen, damit der Agent Unterhaltungen aus der Warteschlange empfangen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen für einheitliches Routing erstellen und verwalten.

Eine Unterhaltung automatisch schließen

Wenn ein Agent eine Unterhaltung erhält, die anschließend nicht an einen Servicemitarbeiter eskaliert wird, wird die Unterhaltung geschlossen, wenn der Kunde sie abbricht. Die Unterhaltung wird auch nach 30 Minuten Inaktivität automatisch geschlossen.

Diese Unterhaltung wird im Omnichannel Agent-Dashboard mit dem Status Geschlossen und Aufgelöst/verlassen im Copilot Studio-Dashboard angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungsergebnisse über Zeitdiagramm.

Agentenunterhaltungen beenden

Sie müssen einen Artikel zum Ende der Unterhaltung in einen Copilot-Agent einfügen, um einen klaren und natürlichen Abschluss der Interaktion zu bieten und die allgemeine Benutzererfahrung zu verbessern. Es ermöglicht dem Agent auch, die nächsten Schritte vorzuschlagen, Feedback zu sammeln und letzte Fehler zu beheben, um sicherzustellen, dass der Benutzer die Interaktion zufrieden verlässt.

Im Sprachkanal achtet das System nicht auf die Kontextvariable closeOmnichannelConversation. Sie müssen ein Ende der Unterhaltungsnachricht konfigurieren, die die Unterhaltung explizit im Dynamics 365 Contact Center beendet.

  1. Fügen Sie in Copilot Studio für den ausgewählten Agent ein neues Thema hinzu.

  2. Wählen Sie Zum Authoring-Canvas wechseln, und in Knoten hinzufügen wählen Sie Eine Aktion aufrufen und dann Einen Flow erstellen aus.

  3. Gehen Sie im Power Automate Fenster, das auf einer neuen Registerkarte geöffnet wird wie folgt vor:

    1. Im Kästchen Werte an Power Virtual Agents zurückgeben wählen Sie eine Ausgabe hinzufügen und dann Ja/Nein aus.
    2. Geben Sie im Feld "Titel eingeben" "CloseOmnichannelConversation" ein, bei dem es sich um den Namen der Kontextvariablen des Contact Center handelt.
    3. Im Einen Wert zum Antworten eingeben-Feld wählen Sie die Ausdruck-Registerkarte aus und geben dann bool(true) ein, um den Ausdruck zu erstellen, und wählen Sie dann OK aus.
    4. Änderungen speichern und Power Automate beenden.

  4. Wählen Sie in dem Thema, das Sie bearbeitet haben, Eine Aktion aufrufen aus und wählen Sie dann in der Liste den von Ihnen erstellten Flow aus.

  5. In Knoten hinzufügen wählen Sie Die Konversation beenden und dann Übertragen an Agent aus.

  6. Gehen Sie zu dem Thema, in dem Sie das Thema aufrufen müssen, um die Agent-Unterhaltung in Dynamics 365 Contact Center zu beenden, und verwenden Sie die Zu einem anderen Thema wechseln-Option in Einen Knoten hinzufügen.

  7. Wählen Sie das Thema aus, das Sie zum Beenden der Agentenunterhaltung erstellt haben.

  8. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Einschränkungen

Beschreibung Einschränkung
Adaptive Karten
Eine adaptive Karte ist eine anpassbare Karte, die eine beliebige Kombination aus Text, Sprache, Bildern, Schaltflächen und Eingabefeldern enthalten kann.
  • Sie können eine adaptive Karte erstellen, indem Sie eine Fertigkeit über Copilot Studio hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Bot Framework-Fertigkeiten in Copilot Studio verwenden
  • Gestaltung der adaptiven Karten wird nicht unterstützt.
  • Adaptive Karten werden in E-Mail-Transkriptionen nicht angezeigt. Um dem Leser das Verständnis des Transkripts zu erleichtern, empfehlen wir Ihnen, die adaptive Karte mit einem Textnachrichtenknoten vorzuschreiben (z. B. Bitte füllen Sie dieses Formular aus).
Eingabe
Ein Agent empfängt eine Eingabeaktivität, um anzuzeigen, dass der Benutzer eine Antwort eingibt. Ein Agent kann eine Eingabeaktivität senden, um dem Benutzenden anzuzeigen, dass er daran arbeitet, eine Anforderung zu erfüllen oder eine Antwort zusammenzustellen.		 Eingabeindikatoren werden nicht angezeigt.
Bot-Nachrichten formatieren:
Sie können die optionale TextFormat-Eigenschaft festlegen, um zu steuern, wie der Textinhalt Ihrer Nachricht gerendert wird.
  • Copilot Studio unterstützt kein Markdown mit Bildern und Text.
  • Wenn Copilot Studio Markdown-Text sendet, gibt es ein zusätzliches Leerzeichen zwischen den Zeilen.

Datenschutzbestimmungen

Sie wissen, dass die Daten von externen Systemen gesendet und veröffentlicht werden können und dass sich die Daten außerhalb der Kompatibilitätsgrenze Ihrer Organisation bewegen können (auch wenn Ihr Unternehmen in einer Regierungs-Cloudumgebung ist). Beispielsweise werden die Nachrichten von dem Agent freigegeben, der mit einem Nicht-Microsoft-System basierend auf der Integration interagieren kann, die durch Sie ausgeführt wurde. Weitere Informationen zur Verarbeitung Ihrer Daten finden Sie in den Microsoft-Datenschutzbestimmungen.

Probleme bei Agenten behandeln

So beenden Sie ein Agentengespräch im Contact Center

Nächste Schritte,

Szenarien zur Agent-Übertragung

Ihre Agents verwalten
Azure-Agent integrieren
Kontextvariablen verwalten
Kontextvariablen für Agents konfigurieren
Kunden automatisch erkennen
Einem Agent die Eskalation und Beendigung von Unterhaltungen erlauben
Bewährte Methoden für die Konfiguration von Azure- und Copilot-Agents
Verwenden von Warteschlangen
Arbeitsstreams verstehen und erstellen
Themen in einem Copilot-Agent erstellen und bearbeiten
Empfohlene Aktivitäten
Chatwidget hinzufügen

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