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Erkenntnisse für den Kundenwissensmanagement-Agenten verwenden (Vorschauversion)

[Dieser Artikel ist Teil der Dokumentation zur Vorabversion und kann geändert werden.]

Supervisoren und Content-Manager können den Bericht zur Gesamtleistung im Knowledge Analytics-Dashboard im Copilot Service Workspace anzeigen, um Analysen zum Customer Knowledge Management Agent zu erhalten. Die Effektivität von Copilot-Antworten hängt von der Qualität der Wissensbasis ab. Um qualitativ hochwertige Wissensartikel zu erstellen und zu pflegen, benötigen Vorgesetzte Einblicke in Folgendes:

  • Wie Artikel erstellt werden.
  • Wo sich Artikel im Überprüfungs- und Veröffentlichungsworkflow befinden.
  • Ob Artikel in Copilot-Antworten verwendet werden.
  • Wenn Kundenservicemitarbeitende die Artikel in ihrer täglichen Arbeit nützlich finden.

Diese Erkenntnisse helfen Vorgesetzten, Lücken zu identifizieren und zu beheben, das Wissensrepository zu verbessern und die Leistung von Copilot zu optimieren. Die Self-Service-Veröffentlichung von Artikeln und eine bessere Ressourcenkontrolle senken die Kosten für Support und Content-Management. Das Feedback von Servicemitarbeitern hilft dem System und den Content-Managern auch, qualitativ minderwertige Artikel zu identifizieren und darauf zu reagieren.

Wichtig

Anforderungen

  • Ihre Administrationsfachkraft hat den Kundenwissensmanagement-Agenten und die Optionen Echtzeiterstellung und Erstellung aus historischen Anfragen aktiviert.

  • Ihre Administrationsfachkraft hat die Option Benutzerinteraktionen mit KI aufzeichnen, einschließlich Benutzeraktionen und ihres Feedbacks zu KI-Vorschlägen im Abschnitt Kundenwissensmanagement-Agent (Vorschauversion)>Daten zur Benutzererfahrung aktiviert.

Dashboard für „Leistung – insgesamt“

Screenshot des Dashboards für die Gesamtleistung von Kundenwissensmanagement-Agent

Metriken im Bericht zur Gesamtleistung

Der Bericht Leistung – insgesamt stellt die folgenden Metriken dar.

Metriken Beschreibung
Gesamtzahl der veröffentlichten Artikel Die Gesamtanzahl der veröffentlichten Wissensartikel. Die unterschiedlichen Farben kennzeichnen die Wissensartikel, die mit Copilot oder manuell generiert wurden.
Artikel nach Status Die Ringdiagramme zeigen die Wissensartikel, die mit Copilot oder manuell erstellt wurden, aufgeschlüsselt nach Beitragsstatus.
Durchschnittliche Qualitätsbewertung Die durchschnittliche Bewertung des Feedbacks von Servicemitarbeitern zur Qualität von Wissensartikeln. Servicemitarbeiter wählen die Option „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ aus, um Feedback zu Beiträgen zu geben.
Zu überprüfende Artikel Die Anzahl der Wissensartikel mit einem Qualitätsfaktor kleiner oder gleich zwei über einen angegebenen Zeitraum.
Verwendung durch Copilot Gibt an, wie oft auf einen Wissensartikel, der mit Copilot oder manuell erstellt wurde, verwiesen wird, wenn Servicemitarbeiter mit Copilot chatten.
Qualitätsbewertungstrend Die Leistung von Wissensartikeln auf der Grundlage des Feedbacks von Servicemitarbeitern im Laufe der Zeit. Es zeigt den Qualitätstrend von Artikeln, die mit Copilot erstellt wurden, im Vergleich zu manuell erstellten Artikeln.

Einführung zu Wissensanalysen

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