Verwalten des Kundenwissensmanagement-Agents

Mit dem Customer Knowledge Management Agent en können Sie autonom Anfragen und mit Anfragen zusammenhängende Unterhaltungen, E-Mails und Notizen in Wissensartikel umwandeln, welche die Abläufe in Ihrem Kontaktcenter unterstützen können.

Voraussetzungen

• Sie verwenden die Standard-Vorgangs- oder Unterhaltungsentitäten oder eine benutzerdefinierte Dynamics-Entität für Ihre Vorgänge.
• Dynamics 365 Wissensmanagement ist konfiguriert.
• Sie haben Copilot für den Zugriff auf dynamics 365 Knowledge Base aktiviert. Sie können die Ressourcen der internen Wissensdatenbank nur zum Generieren von Antworten verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Wissensquellen konfigurieren.
• Für die Erstellung von Wissen in Echtzeit haben Sie Verbindungsverweise für den Customer Knowledge Management Agent-Ablauf konfiguriert.
• Sie richten "Pay-as-you-go" ein.

Den Customer Knowledge Management Agent aktivieren

Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu Support experience>Knowledge>Kundenwissensmanagement-Agent, und wählen Sie dann "Verwalten" aus. Die Seite " Customer Knowledge Management Agent " wird angezeigt.

Sie können Wissensartikel aus Fällen erfassen, zusammen mit Unterhaltungszusammenfassungen, die mit diesen Fällen verbunden sind, sowie aus E-Mails, Notizen und Unterhaltungen. Wählen Sie für Fälle und Unterhaltungen die Optionen in den folgenden Abschnitten aus, die für den Customer Knowledge Management Agent erforderlich sind.

Wissensgenerierung in Echtzeit ermöglichen

• Wechseln Sie für Fälle zur Registerkarte Fall, und wählen Sie im Abschnitt Echtzeiterstellung die Option Lassen Sie Copilot Informationen aus dem aktuellen Fall verwenden, um Wissensartikel zu erstellen.

• Wechseln Sie für Unterhaltungen zur Registerkarte Unterhaltungen, und wählen Sie im Abschnitt Echtzeiterstellung die Option Lassen Sie Copilot Informationen aus aktuellen Chat- und Messaging-Gesprächen verwenden, um Wissensartikel zu erstellen aus.

Die Erstellung von Wissen in Echtzeit wird ausgelöst, wenn ein Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter) einen Fall löst oder eine Unterhaltung schließt. Der Agent bestimmt, ob ein neuer Wissensartikel benötigt wird, indem der Inhalt des Falls oder die Unterhaltung mit den vorhandenen Wissensartikeln in dynamics 365 Knowledge Base verglichen wird. Wenn ein Artikel erforderlich ist, erstellt der Customer Knowledge Management Agent den Artikel mit Hilfe des Falls oder des Gesprächsinhalts.

Verwalten von Regeln für die Erstellung von Artikeln in Echtzeit

Sie können mehrere Regeln erstellen, um die Bedingungen anzugeben, die für einen aufgelösten Fall oder eine geschlossene Unterhaltung erfüllt werden müssen, die vom Customer Knowledge Management Agent in Echtzeit verarbeitet werden soll. Sie können diesen Prozess beispielsweise auf Fälle oder Unterhaltungen beschränken, die einem bestimmten Benutzer gehören, oder auf andere Felder für den Fall oder die Unterhaltung.

1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Fall" oder "Konversationen" im Abschnitt "Echtzeiterzeugung" die Option "Regeln verwalten" aus.
2. Wählen Sie im Dialogfeld Regeln verwalten die Option Neu aus, um eine neue Regel hinzuzufügen.
3. Geben Sie im Dialogfeld Neue Regeln zur Wissenserstellung einen Regelnamen und einen Bedingungsnamen ein und fügen Sie dann Ihre Bedingungen hinzu.
4. Wählen Sie Speichern aus.

Attribute von Fällen verwalten, die zur Erstellung von Wissensartikeln genutzt werden.

Der Customer Knowledge Management Agent verwendet Anfragetitel, Anfragebeschreibung, Produkt, Betreff, E-Mail-Inhalt, Unterhaltungszusammenfassung und Anfragenotizen, um einen Artikel zu erstellen. Sie können alle Felder außer E-Mail-Inhalt und Unterhaltungszusammenfassung ändern. Sie können die attribute, die für Unterhaltungen verwendet werden, nicht ändern.

1. Wählen Sie im Abschnitt " Fall " die Option "Attribute verwalten" aus. Die Seite Daten verwalten wird angezeigt. Sie können zuordnen, welche Datensatztypen und Datenfelder für jedes Element verwendet werden. Sie können wählen, ob Sie Daten ein- oder ausschließen möchten.
2. Wählen Sie Speichern und Schließen.
3. Wählen Sie auf der Einstellungsseite von Customer Knowledge Management Agent die Option Speichern aus.

Case-Attributauswahlen gelten sowohl für die historische als auch für die Echtzeiterstellung aus Fällen.

Aktivieren der Nachverfolgung von Änderungen und Hinzufügen zugeordneter Entitäten zur Tabelle "Entity Analytics Config"

Um Probleme bei der Erstellung von Wissensartikeln aus historischen Daten zu vermeiden, empfehlen wir, die Nachverfolgen von Änderungen für die zugeordneten Entitäten zu aktivieren und sie der Tabelle "Entity Analytics Config " hinzuzufügen.

1. Nachverfolgen von Änderungen aktivieren

2. So fügen Sie der Tabelle "Entity Analytics Config " zugeordnete Entitäten hinzu:

   1. Öffnen Sie die modellgesteuerte App ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
   2. Drücken Sie F12 , um die Entwicklertools des Browsers zu öffnen, und wählen Sie dann die Registerkarte "Konsole " aus.
   3. Kopieren Sie den folgenden Skriptausschnitt, aktualisieren Sie ENTITY_NAME, und fügen Sie ihn in die Konsole ein.
   4. Drücken Sie die EINGABETASTE , um das Skript auszuführen.

   
   Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
   
   

Erstellung von historischem Wissen ermöglichen

Wenn diese Option aktiviert ist, berücksichtigt der Agent alle Fälle und Unterhaltungen, die den angegebenen Bedingungen entsprechen, und bestimmt dann, ob neue Artikel benötigt werden, indem der Inhalt der Fälle oder Unterhaltungen mit der vorhandenen Wissensbasis verglichen wird. Der Agent erstellt dann einen neuen Artikel, falls erforderlich, basierend auf dem Inhalt der Fälle und Unterhaltungen. Sie können auch benutzerdefinierte Datensatztypen (Vorschau) hinzufügen , die der Customer Knowledge Management Agent zum Erstellen neuer Wissensartikel verwenden kann.

1. Wählen Sie die Registerkarte "Fälle", "Unterhaltungen" oder " Benutzerdefinierte Datensatztypen" (Vorschau) aus.

   1. Im Abschnitt Erstellung mithilfe historischer Fälle wählen Sie die Option Copilot-Informationen aus historischen Fällen verwenden, um Wissensartikel zu erstellen aus.

   2. Wählen Sie für Gespräche im Abschnitt "Erstellung aus historischen Gesprächen" die Option "Lassen Sie den Kopiloten Informationen aus historischen Chat- und Messaging-Unterhaltungen verwenden, um auf der Grundlage dieser Unterhaltungen Wissensartikel zu erstellen".

   3. Wählen Sie für benutzerdefinierte Datensatztypen im Abschnitt Benutzerdefinierter Datensatztyp die Option Lassen Sie Copilot Informationen aus historischen benutzerdefinierten Datensatztypen verwenden, um Wissensartikel zu erstellen.

2. Wählen Sie Regeln verwalten aus, um die Bedingungen für die Erfassung zu konfigurieren.

3. Geben Sie im Dialogfeld Standardregel einen Regelnamen und einen Bedingungsnamen ein und fügen Sie dann Ihre Bedingungen hinzu, um historische Artikel zu filtern. Sie können auch eine benutzerdefinierte Artikelvorlage angeben, die für diese Regel verwendet werden soll.

4. Wählen Sie Speichern aus.

5. Wählen Sie auf der Einstellungsseite von Customer Knowledge Management Agent die Option Speichern aus.

6. Wählen Sie Starten im Abschnitt Erstellen aus historischen Fällen, Unterhaltungen oder benutzerdefinierten Datensatztypen aus. Sobald Sie auf „Start“ klicken, sehen Sie, dass die Artikelerstellung ausgeführt wird. Sie können das Erstellungsprozessprotokoll anzeigen, indem Sie den Link Erstellungsprozessprotokoll anzeigen auswählen.

Bei der Erstellung von historischen Fällen oder Unterhaltungen handelt es sich um einen lang andauernden Prozess, der nach dem Start nicht mehr beendet werden kann. Der Prozess kann Artikel aus bis zu 100.000 Einzelfällen oder Gesprächen erstellen und läuft weiter, bis alle verarbeitet sind. Es wird empfohlen, historische Wissenserstellung in Batches durchzuführen.

Hinzufügen von benutzerdefinierten Datensatztypen (Vorschau)

Sie können benutzerdefinierte Datensatztypen hinzufügen, die der Customer Knowledge Management Agent verwenden kann, um neue Wissensartikel zu erstellen. Derzeit werden diese benutzerdefinierten Datensatztypen nur für die Erstellung von historischen Artikeln unterstützt.

So fügen Sie einen benutzerdefinierten Datensatztyp hinzu:

1. Aktivieren Sie das Wissensmanagement für Ihren Datensatztyp.
2. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu Support experience>Knowledge>Kundenwissensmanagement-Agent, und wählen Sie dann "Verwalten" aus. Die Seite " Customer Knowledge Management Agent " wird angezeigt.
3. Wählen Sie " Datensatztyp hinzufügen" aus. Die Seite " Datensatztyp hinzufügen " wird angezeigt.
4. Wählen Sie im Dropdownmenü " Datensatztyp auswählen" den Datensatztyp aus, aus dem Sie Wissen erstellen möchten.
5. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

Sie können bis zu fünf benutzerdefinierte Datensatztypen hinzufügen.

Angeben einer benutzerdefinierten Artikelvorlage für die Erstellung von historischen Kenntnissen

Wenn Sie historische Erstellungsregeln einrichten, können Sie eine benutzerdefinierte Artikelvorlage für neue Artikel auswählen. Standardmäßig erstellt der Customer Knowledge Management Agent Artikel im Format "Problem", "Ursache" und "Lösung" . Wenn Sie Wissensartikelvorlagen konfiguriert haben, können Sie eine Vorlage pro Regel angeben.

Wenn Sie einen benutzerdefinierten Artikel angeben, verwendet der Customer Knowledge Management Agent die Vorlagenabschnitte, Abschnittsanweisungen und Formatvorlagen, um den neuen Artikel zu erstellen. Verwenden Sie die folgenden bewährten Methoden für Ihre Vorlage:

• Fügen Sie nur Inhaltsabschnitte in die Vorlage ein; Metadatenfelder ausschließen (z. B. Felder wie Artikelerstellungsdatum vermeiden).
• Geben Sie eine detaillierte Beschreibung für jeden Abschnitt an, der den erwarteten Inhaltstyp erläutert.
• Geben Sie eindeutig an, welche Felder erforderlich sind und welche innerhalb der Vorlage optional sind.
• Wenn die Kategorisierung erforderlich ist, fügen Sie die Liste der Kategorieoptionen direkt in die Vorlage ein.
• Trennen Sie eindeutig alle Konformitätstexte (fügen Sie z. B. eine Notiz hinzu, z. B. "Nicht unter dieser Zeile bearbeiten").
• Verwenden Sie ein konsistentes Format für Platzhalter und Variablen, z. B. {{ProductName}} oder {{ErrorCode}}.
• Fügen Sie nach Möglichkeit ein minimales, gut strukturiertes Beispiel in der Vorlage ein, um die Benutzer zu leiten.

Verwalten zusätzlicher Datensatztypattribute, die zum Erstellen von Wissensartikeln verwendet werden

Der Customer Knowledge Management Agent verwendet Titel, Beschreibung, Produkt, Betreff, E-Mail-Inhalt und Fallnotizen , um einen Artikel zu erstellen. Sie können alle Felder außer E-Mail-Inhalt, Vorfallauflösung und Unterhaltungszusammenfassung ändern.

1. Wählen Sie im Abschnitt "Benutzerdefinierter Datensatztyp " die Option "Attribute verwalten" aus. Die Seite Daten verwalten wird angezeigt. Sie können zuordnen, welche Datensatztypen und Datenfelder für jedes Element verwendet werden. Sie können wählen, ob Sie Daten ein- oder ausschließen möchten.
2. Wählen Sie Speichern und Schließen.
3. Wählen Sie auf der Einstellungsseite von Customer Knowledge Management Agent die Option Speichern aus.

Konfigurieren von automatischen Artikelupdates (Vorschau)

Der Customer Knowledge Management Agent kann automatisch kleinere Updates auf vorhandene Wissensartikel anwenden. Standardmäßig erstellt der Customer Knowledge Management Agent eine neue Nebenversion des Artikels.

Um automatische Nebenupdates von Artikeln zu aktivieren, wählen Sie auf der Seite " Customer Knowledge Management Agent " im Abschnitt " Automatische Artikelaktualisierungen " die Option "Vorhandene Artikel automatisch aktualisieren " (Vorschau) aus.

Standardmäßiger Konformitätsstatus erstellter Artikel festlegen

Sie können den Standardcompliancestatus für Artikel und deren aktualisierte Versionen festlegen, die vom Customer Knowledge Management Agent erstellt wurden. Um beispielsweise die Compliance sicherzustellen, legen Sie den Standardzustand auf Ausstehend fest, und lassen Wissensprüfer die Artikel als konform markieren, bevor sie veröffentlicht werden.

Um den Standardcompliancestatus von Artikeln festzulegen, die vom Customer Knowledge Management Agent erstellt wurden, wählen Sie auf der Seite Customer Knowledge Management Agent, im Abschnitt Compliance, Ihren Standardcompliancestatus aus den verfügbaren Optionen aus.

Artikel mit dem Status Nicht konform können nicht veröffentlicht werden.

Artikel automatisch veröffentlichen

Sie können konfigurieren, ob der KI-Agent Artikel und Kleinere Updates, die dem angegebenen Compliancestatus entsprechen, automatisch veröffentlichen kann. Außerdem lässt sich festlegen, welche Zielgruppe Zugriff auf die veröffentlichten Artikel hat.

Wenn Sie die automatische Veröffentlichung von Artikeln festlegen möchten, die vom Customer Knowledge Management Agent erstellt wurden, wählen Sie auf der Seite "Customer Knowledge Management Agent" den Abschnitt "Automatische Veröffentlichung kompatibler Artikel" aus, sobald sie erstellt wurden.

• Wählen Sie Interne Zielgruppen aus, wenn Sie möchten, dass Artikel Ihren Servicemitarbeitern und Copilot intern zur Verfügung stehen.
• Wählen Sie Interne und externe Zielgruppen aus, wenn diese Artikel in externen Portalen veröffentlicht werden sollen.

Die Entwurfserfahrung für die Agentenüberprüfung einrichten

Wenn Sie KI-Agent nicht für die automatische Veröffentlichung von Beiträgen konfigurieren, können Sie eine Agentenüberprüfungsumgebung konfigurieren, in der Servicemitarbeiter Artikel überprüfen und veröffentlichen können.

So aktivieren Sie diesen Editor:

• Aktivieren Sie In-App-Benachrichtigungen, damit Servicemitarbeiter benachrichtigt werden, wenn ihre Anfragen für die Veröffentlichung in Betracht gezogen werden.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter über die Berechtigung zum Bearbeiten von Artikeln verfügen.
• Stellen Sie sicher, dass für Ihre Vorgänge Zeitachse und Zeitachsenhervorhebungen aktiviert sind.

Servicemitarbeiter können sehen, ob sie Wissensartikel zu überprüfen haben, indem sie eine abgeschlossene Anfrage öffnen. Weitere Informationen finden Sie in " Überprüfen von Wissensartikeln", die vom Customer Knowledge Management Agent erstellt wurden.

Erkenntnisse für den Customer Knowledge Management Agent en verwenden

Sie können Analyseberichte zu Customer Knowledge Management Agent s abrufen und Analysedaten für Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte sammeln. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Wissenserkenntnissen für den Customer Knowledge Management Agent.

Verwandte Informationen

Überprüfen von Wissensartikeln, die vom Customer Knowledge Management Agent erstellt wurden

Verwendung von Wissenserkenntnissen für den Customer Knowledge Management Agent