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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Hinweis
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Der Produktivitätsbereich im Arbeitsbereich "Copilot Service" ist ein Hilfsarbeitsbereich, der Tools zum Unterstützen oder Beschleunigen von Aufgaben enthält, wenn Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) Kundenprobleme lösen.
Derzeit enthält der Produktivitätsbereich Steuerelemente, mit denen Vertreter relevante KI-generierte Wissensartikel schnell anzeigen und mit ihnen interagieren können, und ähnliche Fälle Vorschläge für den Fall, an dem sie arbeiten, mit Skripts und Makros arbeiten und nach Knowledge Base-Artikeln suchen.
Der Produktivitätsbereich und die Steuerelemente werden für Vertreter über Profile aktiviert, die im Copilot Service Admin Center verwaltet werden.
Wichtig
Im Produktivitätsbereich werden Informationen (z. B. Wissensartikel und ähnliche Fallvorschläge) für die erste Registerkarte (als Ankerregisterkarte bezeichnet) einer aktiven Fallsitzung angezeigt.
Produktivitätsbereich-Modi
Der Produktivitätsbereich hat zwei Modi Erweitert oder Reduziert. Abhängig davon, welche Einstellungen Ihr Administrator konfiguriert hat, können Sie mit dem Pfeil den Modus des Produktivitätsbereichs festlegen. Der von Ihnen ausgewählte Modus wird in verschiedenen Sitzungen beibehalten. Angenommen, Sie haben in Sitzung A den Bereich erweitert, in Sitzung B jedoch reduziert. Wenn Sie von Sitzung A zu Sitzung B wechseln, ändert sich auch der Fenstermodus von erweitert zu reduziert. Wenn Sie dann zu Sitzung A zurückkehren, befindet sich der Bereich immer noch im erweiterten Modus.
Erweiterter Modus:
Reduzierter Modus:
Zwei Dinge, die Sie bei den Modi des Produktivitätsbereichs beachten sollten:
Der Produktivitätsbereich bleibt für Entitäten reduziert, für deren Verwendung keine Produktivitätssteuerungen konfiguriert sind. Wenn Sie z. B. einen Kontodatensatz öffnen, der in der Regel keine intelligente Unterstützung oder Kenntnisse dafür aktiviert hat, oder wenn Skripts oder Makros nicht von Ihrem Administrator aktiviert sind, bleibt der Bereich reduziert.
Der Produktivitätsbereich konzentriert sich auf das erste Steuerelement, das Daten für eine beliebige Tabelle enthält. In der Regel handelt es sich bei der Reihenfolge um intelligente Hilfe, Skripts und Makros und dann um Wissenssteuerelemente. Wenn Sie beispielsweise einen Kontodatensatz öffnen, der nur Skripts konfiguriert hat, erweitert sich der Produktivitätsbereich, und der Fokus befindet sich auf den Skripts und Makros.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Benutzer hinzufügen und Optionen im Produktivitätsbereich in " Benutzer zuweisen", "Vorlagen", "Produktivitätsbereich konfigurieren", "Kanäle" konfigurieren.
Smart Assist
Smart Assist ist ein intelligenter Assistent, der Agenten Empfehlungen in Echtzeit bereitstellt, damit sie während Kundeninteraktionen Aktionen ausführen können. Es ermöglicht Organisationen, einen benutzerdefinierten KI-Agent und Plug-In für ihre Umgebung zu erstellen. Diese benutzerdefinierten Agents interpretieren Unterhaltungen in Echtzeit und stellen relevante Empfehlungen wie Wissensartikel, ähnliche Fälle und die nächsten besten Schritte zur Benutzeroberfläche des Vertreters bereit.
Smart Assist zeigt die relevanten Vorschläge als einzelne Karten an, die als solche gruppiert sind, und zwar entweder als Vorschläge für Wissensartikel oder Vorschläge für ähnliche Fälle. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von KI-vorgeschlagenen ähnlichen Fällen und Wissensartikeln.
Skripts und Makros
Wichtig
- In der sofort einsatzbereiten Copilot Service-Arbeitsbereichsanwendung müssen Sie zuerst ein benutzerdefiniertes Profil erstellen, bevor Sie Skripts aktivieren können. In der Out-of-Box-Erfahrung sind nur die Funktionen Smart Assist und Wissensartikelsuche verfügbar.
Skripts im Copilot Service-Arbeitsbereich unterstützen Sie bei der Bereitstellung eines Kundenproblems und stellen sicher, dass Sie nur genaue und vom Unternehmen unterstützte Informationen freigeben. Diese Skripte helfen Ihnen dabei, Kundenhandhabung genau, effektiv und effizient durchzuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Leitfaden für die Kundeninteraktion mit Skripts. Informationen zum Konfigurieren von Skripts finden Sie unter Leitfaden für Vertreter mit Skripts.
Ein Makro ist eine Reihe von Anweisungen, die dem System mitteilen, wie eine Aufgabe ausgeführt werden soll. Wenn ein Makro ausgeführt wird, führt das System jede Anweisung aus. Makros in Skripts zeigen einen Titel, eine Anweisung, die vom System ausgeführt wird, und das Makrosymbol an. Informationen zu Administrator zum Konfigurieren von Makros finden Sie unter Automatisieren Sie Aufgaben mit Makros.
Wissensartikel-Suche
Mit der Wissenssuche können Sie nach relevanten Wissensartikeln suchen, um Fälle zu lösen. Diese Artikel werden basierend auf Relevanz und Volltextsuchmechanismen angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Wissensartikeln
Verwandte Informationen
Copilot Service Workspace - Übersicht
KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel anzeigen
Kundeninteraktion mit Skripts führen
Automatisieren Sie Aufgaben mit Makros
Suche nach Wissensartikeln