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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center—eigenständig und nur Dynamics 365 Customer Service
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Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in KundenServicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Sitzungsmetriken verwenden, um die Agentleistung nachzuverfolgen, Key Performance Indicators (KPIs) zu überwachen und die Kundenzufriedenheit in Dynamics 365 Customer Service zu verbessern.
Eine Omnichannel-Sitzung (msdyn_ocsession) stellt eine Kundeninteraktion dar und erfasst Ereignisse wie Zuweisen, Zuordnen, Erstellen und Aktualisieren von Datensätzen. Eine einzelne Unterhaltung kann mehrere Sitzungen umfassen, beginnend mit der anfänglichen Interaktion, in der Regel von einem Agenten behandelt, und gefolgt von weiteren Sitzungen, wenn die Unterhaltung an einen anderen Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Vertreter) eskaliert.
In den folgenden Abschnitten werden Sitzungsmetrikenberechnungen mithilfe von Power BI-Berichten und Dataverse-Berechnungen beschrieben, die Ihnen helfen, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und Dienstvorgänge zu optimieren.
Abgelehnte Sitzungen
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Abgelehnte Sitzungen geben die Gesamtzahl der Sitzungen innerhalb einer Unterhaltung an, die der Servicemitarbeiter ablehnt.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Sessions rejected = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason] = "192350001")
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocsessionparticipantevent, msdyn_ocsession, Systembenutzer |
| Attribute | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filter | - Sitzung wird basierend auf msdyn_ocsession.msdyn_sessionid berechnet - Ausschließen des In-Transit-Eintrags mit msdyn_eventreason '192350001' und Hold-Ereignis mit msdyn_eventtype '192350001'. - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid nicht null ist. – Die Agent abgelehnt-Sitzung ist msdyn_ocsession.msdyn_closurereason auf 192350001 festgelegt. - Sitzungen aus dem Kanal „Entitätsdatensätze“ und sms filter mit msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' und msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid ist NULL. |
Sitzungsabweisungsquote
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Die Ablehnungsrate der Sitzung ist die Rate, mit der Servicemitarbeiter die Ihnen zugewiesene Arbeit ablehnen. Sitzungsrückweisungsrate = Anzahl der von Agents abgelehnten Sitzungen / Gesamtzahl der Sitzungen, die Agents zugewiesen wurden. Eine Sitzung wird als abgelehnt betrachtet, wenn ein Vertreter Ablehnen für die Benachrichtigung über eingehende Arbeitsaufgaben auswählt, anstatt es zu einer Zeitüberschreitung kommen zu lassen.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Session rejected rate = DIVIDE(IF ([Sessions rejected] = BLANK (), 0, [Sessions rejected]), [Incoming
sessions_FactSession], BLANK())
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocsession, Systembenutzer, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attribute | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser. msdyn_botapplicationid |
| Filter | - Sitzung wird basierend auf msdyn_ocsession.msdyn_sessionid berechnet - Sitzungen aus dem Kanal „Entitätsdatensätze“ und sms filter mit msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' und msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid ist NULL - Ausschließen des In-Transit-Eintrags mit msdyn_eventreason '192350001' und „Hold”-Ereignis mit msdyn_eventtype '192350001' - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid nicht null ist – Die Agent abgelehnt-Sitzung ist msdyn_ocsession.msdyn_closurereason auf 192350001 festgelegt |
Verknüpfte Metriken
- Abgelehnte Sitzungen: geben die Gesamtzahl der Sitzungen innerhalb einer Unterhaltung an, die der Servicemitarbeiter ablehnt.
- Sitzungszeit zum Ablehnen (Sek.): Die durchschnittliche Dauer, die ein Servicemitarbeiter benötigt, um eine zugewiesene Arbeitsaufgabe abzulehnen. Diese Metrik erfasst die Zeit zwischen dem Zeitpunkt der Zuweisung einer Kundenanfrage und der Auswahl des Vertreters von Ablehnen.
Zeit bis zum Ablehnen [Sekunden]
Gilt für Omnichannel-Echtzeit-Dashboards.
Die Zeit zum Ablehnen (Sekunden) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Vertreter benötigt, um eine Sitzung nach der Zuweisung abzulehnen. Sie verfolgt die Dauer zwischen dem Zeitpunkt der Zuweisung der Sitzung und dem Zeitpunkt, an dem der Vertreter Ablehnen auswählt, und hilft Aufsichtspersonen zu verstehen, wie schnell Agenten reagieren, während Arbeitsaufgaben abgelehnt werden.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Session time to reject (sec) = SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, Systembenutzer |
| Attribute | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason , - systemuser.msdyn_botapplicationid, -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| Filter | - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid nicht null ist - Wenn msdyn_ocsession.msdyn_closurereason auf 192350001 festgelegt ist, verwenden Sie dann die Datumsdifferenz in Sek. zwischen msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon, msdyn_ocsession.msdyn_sessionclosedon - Alle Unterhaltungen, bei denen msdyn_ocliveworkitem.statuscode auf einen beliebigen Wert zwischen 1 und 7 festgelegt ist. |
Sitzungen-Zeitüberschreitung
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Ein Sitzungstimeout, wenn ein Vertreter eine Kundensitzung innerhalb eines festgelegten Zeitraums nicht akzeptiert oder ablehnt. Das System schließt dann automatisch die Sitzung.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Sessions timed out = CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[SessionId]), FactSession[IsAgentSession], FactSession[Closurereason]
= "192350002")
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attribute | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filter | - Sitzung wird basierend auf msdyn_ocsession.msdyn_sessionid berechnet - Sitzungen aus dem Kanal „Entitätsdatensätze“ und sms filter mit msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' und msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid ist NULL - Ausschließen des In-Transit-Eintrags mit msdyn_eventreason '192350001' und 'Hold'-Ereignis mit msdyn_eventtype '192350001' - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid nicht null ist – Die Agenttimeout-Sitzung ist msdyn_ocsession.msdyn_closurereason auf 192350002 festgelegt |
Sitzungstimeoutquote
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Die Sitzungstimeoutrate stellt die Rate dar, mit der Sitzungstimeouts ausgeführt werden. Sitzungstimeoutrate (%) = (Anzahl der zugewiesenen Timeoutsitzungen/Gesamtzahl zugewiesener Sitzungen) × 100.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Session timeout rate = DIVIDE(IF ([Sessions timed out] = BLANK (),0, [Sessions timed out]), [Incoming sessions_FactSession], BLANK())
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocsession, Systembenutzer, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attribute | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filter | - Sitzung wird basierend auf msdyn_ocsession.msdyn_sessionid berechnet - Sitzungen aus dem Kanal „Entitätsdatensätze“ und sms filter mit msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' und msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid ist NULL - Ausschließen des In-Transit-Eintrags mit msdyn_eventreason '192350001' und 'Hold'-Ereignis mit msdyn_eventtype '192350001.' - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid nicht null ist – Die Agenttimeout-Sitzung ist msdyn_ocsession.msdyn_closurereason auf 192350002 festgelegt |
Verknüpfte Metrik
- Sitzungstimeout: Ein Sitzungstimeout, wenn ein Vertreter eine Kundensitzung innerhalb eines festgelegten Zeitraums nicht akzeptiert oder ablehnt. Das System schließt dann automatisch die Sitzung.
Übertragene Sitzungen
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Übertragene Sitzungen sind Kundeninteraktionen wie Chats, Sprachanrufe oder Messagingsitzungen, die während der Unterhaltung von einem Vertreter, Agent oder einer Warteschlange an einen anderen übergeben werden. Übertragungen können auf verschiedene Arten erfolgen:
- Repräsentativ-zu-Vertreter: Ein Vertreter überträgt eine Sitzung manuell an einen anderen Vertreter, häufig aufgrund von Qualifikationskonflikten oder Arbeitsauslastungsausgleich.
- Repräsentative Warteschlange: Die Sitzung wird für die Neuzuweisung an eine andere Warteschlange weitergeleitet, in der Regel für Eskalation oder spezielle Unterstützung.
- Agent-zu-Vertreter: Der KI-Agent eskaliert die Sitzung an einen Vertreter, entweder auf Anfrage des Kunden oder aufgrund von Geschäftsregeln wie maximale Wiederholungen oder nicht unterstützte Absichten.
- Externe Übertragungen: Sitzungen, die an externe Telefonnummern oder Kontaktcenter übertragen werden. Beispiel: über das SIP-Routing (Session Initiation Protocol).
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Transfer count = CALCULATE ( DISTINCTCOUNT ( 'FactSession'[SessionId] ), KEEPFILTERS (OR ( 'FactSession'[Closurereason]
= "192350006", 'FactSession'[Closurereason] = "192350010") ))
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocsession |
| Attribute | msdyn_ocsession.msdyn_closurereason |
| Filter | – Die „Agent transferiert”-Sitzung ist msdyn_ocsession.msdyn_closurereason auf 192350006 oder 192350010 festgelegt |
Sitzungsübertragungsquote
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Sitzungsübertragungsrate ist der Prozentsatz der Kundensitzungen, die übertragen werden. Sitzungsübertragungsrate = Anzahl der übertragenen Sitzungen / Gesamtzahl der eingehenden Sitzungen × 100.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Transfer rate_FactSession = CALCULATE (DIVIDE (IF ( [_QueueTransferCount] = BLANK
(), 0, [_QueueTransferCount] ), FactSession[Incoming sessions_FactSession], BLANK () ))
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocsession, Systembenutzer, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attribute | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason, - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid, - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason, - systemuser.msdyn_botapplicationid |
| Filter | - Sitzung wird basierend auf msdyn_ocsession.msdyn_sessionid berechnet, - Sitzungen aus dem Kanal „Entitätsdatensätze“ und sms filter mit msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' und msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid ist NULL. - Ausschließen des In-Transit-Eintrags mit msdyn_eventreason '192350001' und 'Hold'-Ereignis mit msdyn_eventtype '192350001', - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid nicht null ist – Die „Agent-Transfer an Warteschlange”-Sitzung ist msdyn_ocsession.msdyn_closurereason auf 192350006 ODER 192350010 festgelegt |
Eingehende Sitzung
Gilt für historische Omnichannel-Dashboards.
Bei einer eingehenden Sitzung handelt es sich um einen neuen Kundenchat, einen Sprachanruf oder eine SMS-Interaktion, die von einem KI-Agent verarbeitet oder an einen verfügbaren Vertreter weitergeleitet wird.
Sie stellt eine Arbeitsaufgabe dar, die erstellt wird, wenn ein Kunde einen Kontakt über einen beliebigen unterstützten Kanal initiiert (z. B. Live-Chat oder Sprache). Die Sitzung wird dann für die Zuordnung basierend auf Routingregeln, Agentverfügbarkeit und Qualifikationsabgleich in die Warteschlange gestellt.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Incoming conversations_FactSession = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactSession[ConversationId_FS]),FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsOutbound] <> "1")
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, systemuser, msdyn_ocsessionparticipantevent |
| Attribute | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid |
| Filter | - Die Sitzung wird basierend auf msdyn_ocsession.msdyn_sessionid berechnet, die mindestens eine AgentSession über systemuser.msdyn_botapplicationid haben muss, ist nicht NULL. - Sitzungen aus dem Kanal „Entitätsdatensätze“ und sms filter mit msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' und msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid ist NULL - Ausschließen des In-Transit-Eintrags mit msdyn_eventreason '192350001' und 'Hold'-Ereignis mit msdyn_eventtype '192350001', – Eingehende Sitzung tritt auf, wenn msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound nicht auf 1 festgelegt ist. |
Sitzungszeit bis zur Annahme (Sek.)
Gilt für Omnichannel-Echtzeit-Dashboards.
Zeit für die Annahme (Sekunden) ist die durchschnittliche Dauer, die ein Vertreter benötigt, um eine Sitzung ( z. B. einen Chat, einen Sprachanruf oder eine Messaginganfrage ) zu akzeptieren, nachdem die Sitzung an sie weitergeleitet wurde. Diese Metrik bietet Aufsichts- und Betriebsteams Einblicke in:
- Reaktionsfähigkeit von Vertretern
- Potenzielle Verzögerungen bei der Kundenbindung
- Effektivität der Routinglogik und repräsentativer Verfügbarkeit
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Session time to accept (sec) =
SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, Systembenutzer |
| Attribute | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon -msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon |
| Filter | - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid null ist. - Zeit für die Annahme in Sek. ist der Unterschied zwischen msdyn_ocsession.msdyn_agentassignedon und msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon. - Alle Unterhaltungen, bei denen msdyn_ocliveworkitem.statuscode auf einen beliebigen Wert zwischen 1 und 7 festgelegt ist. |
Bearbeitungszeit pro Sitzung
Gilt für Omnichannel-Echtzeit-Dashboards.
Die Sitzungshandlezeit ist die Gesamtzeit, die ein Vertreter an einer Kundensitzung verbringt, einschließlich der Liveinteraktion und aller Folge- oder Abschlussaktivitäten. Diese Metrik wird pro Sitzung nachverfolgt und kann für die Leistungsanalyse über Unterhaltungen oder Agents aggregiert werden. Dieser KPI bietet Einblicke in:
- Agentproduktivität und Arbeitsauslastung
- Ineffizienzen bei der Behandlung von Kundeninteraktionen
- Benchmark-Dienstleistungsniveaus über verschiedene Kanäle hinweg (Chat, Voice, Messaging)
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Session handle time (sec) = SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession, msdyn_sessionparticipant, systemuser |
| Attribute | - msdyn_ocliveworkitem.statuscode - msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant_msdyn_activetime |
| Filter | - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, ab dem systemuser.msdyn_botapplicationid null ist. - Sitzungshandlezeit ist, wenn msdyn_ocsession.msdyn_agentacceptedon nicht null ist, dann msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime else null - Alle Unterhaltungen, bei denen msdyn_ocliveworkitem.statuscode auf einen beliebigen Wert zwischen 1 und 7 festgelegt ist |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Die durchschnittliche Sitzungshandlezeit ist die durchschnittliche Dauer, die ein Vertreter aktiv für die Verwaltung eines einzelnen Chats, eines Sprachanrufs oder einer Messagingsitzung aufwendet. Diese Metrik umfasst:
- Aktive Sitzungszeit: Die Dauer, wenn der Vertreter direkt mit dem Kunden interagiert.
- Aufbewahrungszeit: Der Zeitpunkt, zu dem der Kunde gehalten wird.
- Abschlusszeit: Die zeitaufwendige Zeit, die der Vertreter nach Beendigung der Sitzung annimmt oder Nachverfolgungsaufgaben ausführt.
Durchschnittliche Sitzungshandlezeit = Gesamtziehzeit für Sitzungen / Anzahl der behandelten Sitzungen. Diese Metrik wird pro Agent und pro Sitzung nachverfolgt und kann über Teams oder Zeiträume für die Berichterstellung aggregiert werden.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Avg. session handle time (min)_FactSession = CALCULATE(AVERAGE(FactSession[ActiveTimeInSec
onds]) / 60.00 , FactSession[StatusCode] = "2",FactSession[IsAgentSession] = "1",FactSession[IsAgentAcceptedSession] = "1")
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_ocsessionparticipantevent, Systembenutzer, msdyn_ocsession, msdyn_sessionparticipant |
| Attribute | - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype, - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason - msdyn_ocsession.msdyn_sessionid - msdyn_ocsession.msdyn_closurereason - systemuser.msdyn_botapplicationid - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime - msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon |
| Filter | - Sitzung wird basierend auf msdyn_ocsession.msdyn_sessionid berechnet - Ausschließen des In-Transit-Eintrags mit msdyn_eventreason '192350001' und 'Hold'-Ereignis mit msdyn_eventtype '192350001' - Sitzungen aus dem Kanal „Entitätsdatensätze“ und sms filter mit msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel != '192350000' und msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid ist NULL - IsAgentSession ist der Zeitpunkt, an dem systemuser.msdyn_botapplicationid nicht null ist - msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime != null und msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon ist nicht null |
Verknüpfte Metrik
- Sitzungshandlezeit: Die Sitzungshandlezeit ist die Gesamtzeit, die ein Vertreter an einer Kundensitzung verbringt, einschließlich der Liveinteraktion und aller Folge- oder Abschlussaktivitäten.
Anzahl der Ablehnungen des Sitzungsteilnehmers
Gilt für Omnichannel-Echtzeit- und Omnichannel-Historische Dashboards.
Sitzungsteilnehmer konsultieren Ablehnungsanzahl ist die Anzahl der Konsultationssitzungen, die ein Vertreter ablehnt, nachdem ein anderer Vertreter eine Konsultation während einer Kundeninteraktion anfordert. Diese Metrik wird auf Sitzungsteilnehmerebene nachverfolgt und spiegelt individuelle repräsentative Antworten auf Anfragen und nicht das Gesamtergebnis der Sitzung wider.
DAX-Abfrage- und Dataverse-Referenz
Die folgende DAX-Abfrage und die entsprechenden Dataverse-Entitäten werden im Power BI-Semantikmodell verwendet.
DAX-Abfrage
Consult requests rejected = SUMX (FactSessionParticipant, IF
(FactSessionParticipant[LeftOnReason] == "AgentReject" && FactSessionParticipant[ModeId] = "192350003",1,0))
| Element | Wert |
|---|---|
| Dataverse-Entitäten | msdyn_sessionparticipant |
| Attribute | - msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason - msdyn_sessionparticipant_msdyn_mode |
| Filter | Unterhaltungen, bei denen msdyn_sessionparticipant.msdyn_leftonreason = "AgentReject" and msdyn_sessionparticipant.msdyn_mode = 192350003 |
Verknüpfte Metriken
- Sitzungsteilnehmer: Die Liste der Teilnehmer innerhalb einer einzelnen Sitzung. Jede Sitzung umfasst mindestens einen Teilnehmer, der ein Servicemitarbeiter, KI-Agent oder IVR-Agent sein kann. Weitere Teilnehmer können in Monitor - oder Consult-Szenarien hinzugefügt werden.
- Anzahl der Sitzungsteilnehmer: Die Gesamtzahl der Servicemitarbeiter, die an der Unterstützung eines Kunden beteiligt sind, und umfasst den primären Vertreter, der der Sitzung zugewiesen wurde, sowie alle Fachexperten, die konsultiert wurden. Sie können die Dimension „SessionParticipationType“ verwenden, um diese Metrik zu analysieren und weitere Zahlen zu erhalten.