Unterhaltungen beenden

Wie Sie eine Conversational User Experience (CUX) beenden, ist ebenso wichtig wie ihr Beginn und ihr Verlauf. Echte Gespräche haben ein Ende und das sollte auch für Ihr CUX gelten. Woher wissen Sie, wann ein Gespräch beendet ist?

Denken Sie an Ihre eigenen Gespräche mit Freunden und Kollegen. Welche Anzeichen deuten darauf hin, dass ein Gespräch bald zu Ende geht? Ein peinliches Schweigen, ein abruptes Auf Wiedersehen oder, wenn das Gespräch persönlich stattfindet, eine subtile Veränderung des Gesichtsausdrucks oder der Körpersprache können allesamt Signale dafür sein, dass die andere Person sich vom Gespräch zurückzieht.

Solche Feinheiten menschlicher Interaktionen gehen in Gesprächen verloren. Ein CUX ist reaktiv. Der zuverlässigste Weg, um festzustellen, ob der CUX das Ende einer Konversation erreicht hat, besteht darin, den Benutzer zu fragen, ob er Fertig ist.

Stellen Sie eine Folgefrage

Nachdem die CUX die Anfrage eines Benutzers abgeschlossen hat, stellen Sie eine Folgefrage, um zu prüfen, ob der Benutzer bereit ist, das Gespräch zu beenden:

• "Hat dies Ihre Frage beantwortet?"
• „Hat das Ihr Problem behoben?“
• „Kann ich sonst noch irgendwie helfen?“
• „Brauchen Sie sonst noch Hilfe?“

Wenn der Benutzer antwortet, dass er nicht die benötigte Hilfe erhalten hat oder andere Anfragen hat, ist dies ein Zeichen dafür, dass das Gespräch fortgesetzt werden sollte.

Sag mehr als Auf Wiedersehen

Wenn der Benutzer bestätigt, dass eine Unterhaltung beendet werden soll, antworten Sie mit mehr als „Auf Wiedersehen“ oder „Tschüss!“. Ein so abruptes Ende kann den Eindruck erwecken, dass der Benutzer keine Gelegenheit hat, mit einer anderen Unterhaltung fortzufahren. Ein besserer Ansatz besteht darin, den Benutzer wissen zu lassen, dass die aktuelle Konversation beendet ist und die Möglichkeit für weitere Interaktionen offen zu lassen.

Wenn der Benutzer in beiden Beispielen antwortet, dass er bereit ist, das Gespräch zu beenden, bestätigt die CUX das Antwort des Benutzers und teilt ihm mit, dass er später immer noch eine andere Frage stellen kann.

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