Themen erstellen und bearbeiten

Ein Agent kann zwei Arten von Themen enthalten: Systemthemen und benutzerdefinierte Themen. Jeder neue Agent beginnt mit einer Reihe vordefinierter System- und benutzerdefinierter Themen.

• Systemthemen unterstützen wesentliche Verhaltensweisen, beispielsweise eine benutzerdefinierte Aufforderung, mit einer Person zu sprechen oder die Unterhaltung zu beenden. Einige Systemthemen verfügen über Triggerausdrücke, die Sie an die Bedürfnisse Ihres Agenten anpassen können.

  • Sie können keine Systemthemen erstellen.
  • Systemthemen können nicht gelöscht, aber deaktiviert werden.
    • Sie können die Systemthemen ändern. Sie sollten jedoch warten, bis Sie mit der Erstellung vollständiger Agent-Umgebungen vertraut sind, bevor Sie mit der Bearbeitung von Systemthemen beginnen.

  Weitere Informationen erhalten Sie unter Systemthemen verwenden.

• Die vordefinierten benutzerdefinierten Themen decken allgemeine Verhaltensweisen ab, wie etwa die Begrüßung eines Kunden, das Beenden einer Unterhaltung oder das Fortsetzen einer Unterhaltung.

  • Sie können Änderungen an den vordefinierten Themen vornehmen oder sie vollständig von Ihrem Agent entfernen.
  • Alle Themen, die Sie erstellen, sind benutzerdefinierte Themen.

Wenn Sie einen Bot erstellen, erstellt Copilot Studio mehrere Themen für Sie. Die automatisch erstellten Themen fallen in diese Kategorien:

• Lektionsthemen helfen Ihnen, einfache bis komplexe Methoden zur Verwendung von Knoten zum Erstellen von Bot-Konversationen zu verstehen.

  Sie können Lektionsthemen bearbeiten oder löschen.

• Systemthemen sind Themen, die Sie während einer Bot-Unterhaltung benötigen.

  Sie können Systemthemen nicht löschen oder deaktivieren und ihre Triggerausdrücke nicht bearbeiten. Sie können die Knoten im Erstellungsbereich jedoch anpassen. Passen Sie diese Themen nicht an, bis Sie mit dem Erstellen einer End-to-End-Botunterhaltung vertraut sind.

1. Gehen Sie zur Themenseite für Ihren Agent. Schließen Sie den Testbereich vorerst, um eine bessere Sichtbarkeit zu erreichen.

2. Wählen Sie Thema hinzufügen und dann Ohne Vorlage aus.

   Ein Knoten Trigger wird auf einem ansonsten leeren Themenerstellungsbereich angezeigt.

3. Wählen Sie die drei Punkte (...) des Trigger-Knotens aus und wählen Sie dann Eigenschaften. Der Bereich Zu erkannten Absichtseigenschaften wird angezeigt.

4. Wählen Sie in den Eigenschaften Bei erkannter Absicht den Bereich Phrasen aus. Der sekundäre Bereich Ausdrücke erscheint.

5. Geben Sie unter Ausdrücke hinzufügen einen Triggerausdruck für Ihr Thema ein.

   Ihr Agent benötigt 5 bis 10 Triggerausdrücke, um die KI so zu trainieren, dass sie die Antworten Ihrer Kunden versteht. Zum Hinzufügen weiterer Triggerausdrücke können Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

   • Wählen Sie das Symbol Hinzufügen neben dem Textfeld aus, und geben Sie den gewünschten Ausdruck ein.
   • Fügen Sie verschiedene Triggerausdrücke ein, jeden in einer separaten Zeile, und drücken Sie die Eingabetaste.
   • Geben Sie verschiedene Triggerausdrücke ein, drücken Sie nach jedem Ausdruck auf Umschalttaste+-Eingabetaste, um ihn in einer separaten Zeile zu platzieren. Drücken Sie anschließend die Eingabetaste.
   • Laden Sie eine Datei hoch, in der die Triggerausdrücke aufgeführt sind, die Sie zu diesem Thema hinzufügen möchten.

   Sie können eine Interpunktion in einen Triggerausdruck einfügen. Es ist jedoch am besten, kurze Ausdrücke anstelle langer Sätze zu verwenden.

6. Wählen Sie zum Öffnen des Bereichs ThemendetailsDetails aus.

7. Fügen Sie Ihrem Thema Details hinzu:

   • Geben Sie einen Namen ein, um das Thema zu identifizieren, z. B. „Ladenöffnungszeiten“. Auf der Seite Themen werden alle Themen, die in Ihrem Agent definiert sind, mit diesem Namen aufgelistet.
   • Geben Sie bei Bedarf einen Anzeigenamen ein, der dem Kunden angezeigt wird, wenn der Agent nicht feststellen kann, welches Thema zur Nachricht des Kunden passt.
   • Verwenden Sie bei Bedarf das Feld Beschreibung, um sich selbst und anderen Agent-Ersteller den Zweck des Thema zu beschreiben. Themenbeschreibungen werden Kunden nicht angezeigt.

8. Klicken Sie zum Speichern Ihrer Änderungen auf Speichern.

Triggerausdrücke für ein Thema hochladen

Im Phrasenbereich eines Themas Trigger können Sie die mit dem Thema verknüpften Triggerausdrücke hinzufügen oder ersetzen.

1. Bereiten Sie eine Textdatei (maximal 3 MB) vor, in der alle Triggerausdrücke aufgeführt sind, die Sie für Ihr Thema hinzufügen möchten, wobei jeder Ausdruck in einer separaten Zeile stehen sollte.

2. Wählen Sie unter Phrasen hinzufügen die Option Datei hochladen.

3. Wählen Sie unter Datei hochladen die gewünschte Option aus:

   • Wenn Sie neue Triggerausdrücke für Ihr Thema hinzufügen möchten, wählen Sie Anhängen aus.
   • Um alle vorhandenen Triggerausdrücke durch die Liste aus Ihrer Datei zu ersetzen, wählen Sie Ersetzen aus.

4. Legen Sie Ihre Datei im Fenster ab. Alternativ können Sie zum Durchsuchen klicken, zu Ihrer Datei navigieren und sie auswählen.

5. Überprüfen Sie die angezeigten Triggerausdrücke, und wählen Sie Hinzufügen aus.

6. Speichern Sie Ihr Thema.

Triggerausdrücke für ein Thema herunterladen

Im Phrasenbereich eines Themas Trigger können Sie die mit dem Thema verknüpften Triggerausdrücke herunterladen.

1. Wählen Sie unter Phrasen hinzufügen die Option Herunterladen.

2. Speichern Sie die resultierende Textdatei, oder öffnen Sie sie in einem Texteditor, um ihren Inhalt zu überprüfen. Jeder Triggerausdruck wird in einer separaten Zeile angezeigt.

1. Gehen Sie zur Liste Themen für Ihren Chatbot.

2. Wählen Sie Neues Thema>Ohne Vorlage aus. Copilot Studio fügt automatisch einen Triggerknoten und einen leeren Nachrichtenknoten ein. Der Bereich Triggerausdrücke wird angezeigt.

3. Fügen Sie die gewünschten Triggerausdrücke für Ihr Thema hinzu.

   

   Sie können mehr als einen Triggerausdruck für ein Thema angeben und für jeden Ausdruck eine neue Zeile verwenden. Sie können eine Interpunktion in einen Triggerausdruck einfügen. Es ist jedoch am besten, kurze Ausdrücke anstelle langer Sätze zu verwenden.

4. Geben Sie die gewünschte Nachricht ein, und fügen Sie nach Belieben weitere Knoten hinzu.

5. Bearbeiten Sie in der oberen Leiste den Titel Ihres Themas, um ihm einen Namen zu geben.

6. Wählen Sie das Symbol Details aus. Hier können Sie alternativ den Namen bearbeiten und einen Anzeigenamen und eine Beschreibung hinzufügen.

   • Der Anzeigename teilt dem Bot mit, nach welchem Thema die Person fragt.
   • Die Beschreibung beschreibt den Zweck des Themas für Sie und andere Bot-Erstellende. Die Beschreibung wird Benutzenden nicht angezeigt.

7. Wählen Sie Speichern aus, um das Thema der Themenliste hinzuzufügen.

Wenn Sie ein Thema erstellen, erscheint im Erstellungsbereich automatisch ein Trigger-Knoten. Anschließend können Sie verschiedene Knotentypen hinzufügen, um den gewünschten Unterhaltungspfad für Ihr Thema zu erreichen.

So fügen Sie Ihrem Themenerstellungsbereich einen Knoten nach dem anderen oder einen Knoten zwischen zwei Knoten hinzu:

1. Wählen Sie das Symbol Knoten hinzufügen unter dem Knoten aus, nach dem Sie einen neuen Knoten hinzufügen möchten.

2. Wählen Sie in der angezeigten Liste den gewünschten Knotentyp aus.

Einen Knoten löschen

Wählen Sie die drei Punkte (...) des Knotens aus, den Sie löschen möchten, und wählen Sie dann Löschen.

Steuerelemente zum Bearbeiten von Knoten auf der Leinwand

Sie können die Steuerelemente auf der Symbolleiste verwenden, um den ausgewählten Knoten oder ausgewählte benachbarte Knoten auszuschneiden, zu kopieren, einzufügen und zu löschen.

Die Symbolleiste verfügt auch über ein Steuerelement, um Bearbeitungen rückgängig zu machen. Wählen Sie das Symbol Rückgängig machen und dann Folgendes aus:

• Rückgängig machen, um die letzte Änderung rückgängig zu machen
• Rückgängigmachen bis zur letzten Speicherung, um alle Aktionen auf die letzte Speicherung zurückzusetzen
• Wiederholen, um die vorherige Aktion zu wiederholen

Knoten einfügen

Nachdem Sie einen oder mehrere Knoten mit den Tools Ausschneiden oder Kopieren in die Zwischenablage gelegt haben, können Sie sie auf zwei Arten auf den Canvas einfügen:

• Wenn Sie einen Knoten auswählen und dann Einfügen auswählen, werden die Knoten in der Zwischenablage nach dem ausgewählten Knoten hinzugefügt.

• Wenn Sie „+“ auswählen, um das Menü Knoten hinzufügen anzuzeigen, und dann Einfügen auswählen, wird der Knoten aus der Zwischenablage an dieser Stelle eingefügt.

Ein- und Ausgabeparameter für ein Thema hinzufügen

Themen können Ein- und Ausgabeparameter haben. Wenn ein Thema zu einem anderen Thema weiterleitet, können Sie diese Parameter verwenden, um Informationen zwischen den Themen weiterzugeben.

Wenn Ihr Agent den generativen Modus verwendet, kann er außerdem automatisch Themeneingaben aus dem Unterhaltungskontext oder nach dem Generieren von Fragen ausfüllen, um Werte von Benutzern zu sammeln. Dieses Verhalten funktioniert so ähnlich wie das generative Slot-Filling für Aktionen.

Weitere Informationen zu Eingabe- und Ausgabeparametern für Themen finden Sie unter Themenein- und -ausgaben verwalten.

Bearbeiten Sie Themen mit dem Code-Editor

Der Code-Editor zeigt das Thema in YAML, eine Auszeichnungssprache, die leicht zu lesen und zu verstehen ist, an. Verwenden Sie den Code-Editor, um Themen von anderen Bots zu kopieren und einzufügen, sogar solche, die von anderen Autoren erstellt wurden.

In diesem Beispiel kopieren Sie YAML und fügen es in den Code-Editor ein, um schnell ein Thema hinzuzufügen, das die Kundschaft nach Versandinformationen fragt.

1. Wählen Sie auf der Seite Themen die Option Thema hinzufügen>Ohne Vorlage aus.

2. Wählen Sie in der oberen rechten Ecke des Erstellungsbereichs Mehr und dann Code-Editor öffnen aus.

   

3. Wählen Sie den Inhalt des Code-Editors aus, und löschen Sie ihn. Kopieren Sie dann den folgenden YAML-Code, und fügen Sie ihn ein:

   kind: AdaptiveDialog
   beginDialog:
     kind: OnRecognizedIntent
     id: main
     intent:
       displayName: Lesson 3 - A topic with a condition, variables and a prebuilt entity
       triggerQueries:
         - Buy items
         - Buy online
         - Buy product
         - Purchase item
         - Order product
   
     actions:
       - kind: SendMessage
         id: Sjghab
         message: I am happy to help you place your order.
   
       - kind: Question
         id: eRH3BJ
         alwaysPrompt: false
         variable: init:Topic.State
         prompt: To what state will you be shipping?
         entity: StatePrebuiltEntity
   
       - kind: ConditionGroup
         id: sEzulE
         conditions:
           - id: pbR5LO
             condition: =Topic.State = "California" || Topic.State = "Washington" || Topic.State     = "Oregon"
   
         elseActions:
           - kind: SendMessage
             id: X7BFUC
             message: There will be an additional shipping charge of $27.50.
   
           - kind: Question
             id: 6lyBi8
             alwaysPrompt: false
             variable: init:Topic.ShippingRateAccepted
             prompt: Is that acceptable?
             entity: BooleanPrebuiltEntity
   
           - kind: ConditionGroup
             id: 9BR57P
             conditions:
               - id: BW47C4
                 condition: =Topic.ShippingRateAccepted = true
   
             elseActions:
               - kind: SendMessage
                 id: LMwySU
                 message: Thank you and please come again.
   

4. Wählen Sie Speichern aus und dann Code-Editor schließen. Beachten Sie die bedingte Logik, die auf einige der Frage-Knoten folgt.

   

Wählen Sie in der Liste Themen für Ihren Chatbot das Thema aus, das Sie bearbeiten möchten. Die Triggerausdrücke des Themas werden angezeigt. Hier definieren Sie den Unterhaltungspfad zwischen dem Kunden und dem Agent.

Themen haben einige Knoten, die automatisch erstellt werden. Sie können diese Knoten genauso bearbeiten wie andere Knoten.

• Um einen Knoten hinzuzufügen, wählen Sie das Symbol Knoten hinzufügen unter dem Knoten aus, nach dem Sie einen neuen Knoten hinzufügen möchten, und wählen Sie den gewünschten Knotentyp aus der angezeigten Liste aus.

• Um einen Knoten zu löschen, wählen Sie die drei Punkte (...) des Knotens aus, den Sie löschen möchten, und wählen Sie Löschen.

• Um die Pfade zwischen Knoten zu ändern, ziehen Sie den kleinen Kreis über dem Knoten – seinem Knotenanker – an einen neuen Ort im Canvas. Die punktierte Linie stellt den ursprünglichen Pfad dar.

Stellen Sie eine Frage

Wenn Sie im Menü Knoten hinzufügenEine Frage stellen auswählen, wird ein neuer Frage-Knoten angezeigt.

1. Geben Sie die Frage ein, die Sie stellen möchten.

   Wenn der Benutzer beispielsweise die Öffnungszeiten einer Filiale erfahren möchte, fragt der Chatbot möglicherweise „Welcher Filialstandort interessiert Sie?“

2. Wählen Sie unter Identifizieren eine Option für die Antwort des Benutzenden aus, z. B. Multiple-Choice-Optionen.

   Diese Option legt fest, worauf der Bot achten soll, wenn der Benutzende antworten soll. Weitere Informationen finden Sie unter Entitäten in einer Konversation verwenden.

3. Geben Sie unter Optionen für Benutzende die erwarteten Antworten auf die Frage des Bots ein.

   Wenn Sie beispielsweise Multiple-Choice-Optionen in Identifizieren ausgewählt haben, können die Optionen Geschäftsstandorte wie Seattle, Bellevue oder Kirkland sein.

   

   Copilot Studio erstellt für jede Option automatisch einen bedingten Pfad. Sie können zu der Verzweigungslogik zusätzliche Knoten hinzufügen und angeben, wie der Bot auf jeden Pfad oder Wert reagieren soll.

   Während einer Unterhaltung wird jede Auswahl im Chat als Schaltfläche angezeigt, die Benutzer können ihre Antwort aber auch eintippen.

4. (Optional) Benennen Sie die Variable um, die die Benutzerantwort enthält, und konfigurieren Sie deren Eigenschaften. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Variablen arbeiten.

Bedingung hinzufügen

In Themen, in denen Variablen verfügbar sind, können Sie basierend auf Variablenwerten Verzweigungslogik hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise die Benutzerauthentifizierung einrichten, möchten Sie vielleicht, dass Ihr Chatbot eine andere Meldung anzeigt, wenn der Benutzer angemeldet ist.

Wenn Sie im Menü Knoten hinzufügenEine Bedingung hinzufügen auswählen, wird ein Menü angezeigt.

• Um einen Pfad basierend auf einem bestimmten Variablenwert hinzuzufügen, wählen Sie Verzweigung basierend auf einer Bedingung aus, und konfigurieren Sie die gewünschte Bedingung.
• Um den Pfad hinzuzufügen, der alle anderen Werte abdeckt, wählen Sie Verzweigung für alle anderen Bedingungen aus.

Tool aufrufen

Um Power Automate-Flows aufzurufen oder Authentifizierungsknoten einzufügen, wählen Sie im Menü Knoten hinzufügen die Option Tool aufrufen das gewünschte Tool aus oder erstellen Sie ein neues.

Wenn Ihr Bot sprachbasierte Funktionen hat, stehen weitere Tools zur Verfügung.

Eine Nachricht anzeigen

Wenn Sie im Menü Knoten hinzufügenEine Nachricht anzeigen auswählen, wird ein neuer Nachrichten-Knoten angezeigt.

Geben Sie in das Textfeld die Nachricht ein, die der Bot sagen soll. Sie können einige grundlegende Formatierungen anwenden, z. B. Fettdruck, sortiert und nicht sortierte Listen und Hyperlinks. Sie können auch Variablen verwenden, die Sie an anderer Stelle in Ihrer Bot-Unterhaltung definieren.

Zu anderem Thema umleiten

Wenn Sie im Menü Knoten hinzufügenZu anderem Thema umleiten auswählen, wird eine Liste von Themen angezeigt.

Wählen Sie das Thema aus, zu dem der Bot die Unterhaltung umleiten soll. Beispielsweise können Sie den Benutzer zu einem Thema zum Schließen des Geschäfts weiterleiten, wenn er nach den Öffnungszeiten des Geschäfts fragt.

Ein Umleitungsknoten wird angezeigt.

Sie können das umgeleitete Thema als Unterthema betrachten. Sie können weitere Knoten unter dem Umleitungsknoten einfügen. Wenn der Unterhaltungspfad für das Unterthema fertig ist, kehrt der Bot zum ursprünglichen Thema zurück. Der Bot folgt dann den Knoten, die sich unter dem Knoten des Unterthemas befinden.

Wenn Sie jedoch zu einem der folgenden Systemthemen weiterleiten, wird die gesamte Unterhaltung beendet:

• Ende der Unterhaltung
• Bestätigter Erfolg
• Bestätigter Fehler
• Auf Wiedersehen
• Eskalieren
• Neu starten (setzt auch alle globalen Variablen zurück)

Die Unterhaltung beenden

Wenn die Unterhaltung beendet wird, können Sie eine Umfrage hinzufügen, die den Benutzer fragt, ob seine Frage oder sein Problem beantwortet oder gelöst wurde. Die Antworten werden auf der Seite „Kundenzufriedenheit analysieren“ gesammelt.

Sie können auch das Gespräch an einen Live-Agenten übergeben, wenn Sie ein geeignetes Kundenservice-Portal verwenden, z. B. Omnichannel for Customer Service.

Am Ende eines Unterhaltungspfads, der ein Problem behebt oder eine Frage beantwortet, wird nach der Auswahl von Unterhaltung beenden im Menü Knoten hinzufügen ein Menü angezeigt:

• Wählen Sie zum Beenden mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit die Option Mit Umfrage beenden aus.

• Wählen Sie zum Einfügen eines Übergabeknotens, der eine Verbindung zu Ihrem konfigurierten Übergabeprodukt herstellt, die Option Übertragen an Agent aus. Geben Sie optional eine private Nachricht für den Kundenservicemitarbeitenden ein.

Testen Sie Ihren Agent, wenn Sie Änderungen an Ihren Themen vornehmen, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert.

Sobald Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie Ihren Agent in den gewünschten Kanälen.

Wann immer Sie Änderungen an Ihrem Thema vornehmen, testen Sie Ihren Bot, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert.

Sobald Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie ihn in den gewünschten Kanälen.