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In Situationen, in denen Ihre dialogbasierte Benutzererfahrung (Conversational User Experience, CUX) die Absicht Ihres Benutzers nicht ermitteln oder erfüllen kann, müssen Sie eine Reihe von Fallbackantworten entwickeln. „Reihe“ ist hier beabsichtigt. Glaube Sie nicht, dass ein isoliertes Hoppla, tut mir leid Sie abdecken wird. Sie möchten das Vertrauen der Nutzer nicht brechen und möglicherweise Ihre Kundentreue beschädigen, indem Sie ein Erlebnis schaffen, das in eine Sackgasse führt. Gute Fallbacks und Übergaben helfen dem Benutzer, die Aufgabe abzuschließen, die er mit so wenig Frustration wie möglich erledigen möchte.
Im Vorfeld klare Erwartungen festlegen
Unterhaltungserfahrungen eignen sich nicht für die Bearbeitung von Aufgaben, mit denen ein Mensch besser umgehen kann. Während Ihres Designprozesses haben Sie die Dinge identifiziert, die Ihr CUX kann und die Dinge, die es nicht kann. Eine Möglichkeit, die Notwendigkeit von Fallbacks zu reduzieren, besteht darin, von Anfang an klar zu sein, was diese Dinge sind.
Wenn Sie beispielsweise einen Bank-Agent entwerfen, teilen Sie den Kunden in der Begrüßung mit, dass sie ihren Kontostand überprüfen oder eine Überweisung zwischen Konten vornehmen können. Wenn Sie einen Reise-Agent entwerfen, teilen Sie Ihren Kunden mit, dass sie einen Hin- und Rückflug buchen, ein Hotelzimmer reservieren oder Änderungen an ihrer Reiseroute vornehmen können.
Wenn Sie an den Punkt kommen, an dem ein Benutzer Ihren Agent gebeten hat, etwas zu tun, was er nicht tun kann, ist eine Fallback-Antwort eine weitere Möglichkeit, Klarheit zu schaffen. Fallbacks wie Leider habe ich das nicht verstanden. Ich kann Ihnen helfen [X] or [Y]. Möchten Sie eines dieser Dinge ausprobieren? Dies hilft, den Benutzer auf die Dinge zu lenken, die Ihr Agent tun kann.
Denken Sie an Ausweichlösungen nach Funktion
Unabhängig davon, ob Ihr CUX die Wünsche des Benutzers nicht verstehen oder nicht erfüllen kann, ist es hilfreich, Ihre Fallbacks entsprechend ihrer Funktion zu betrachten: Verständnis suchen, Klärung von Mehrdeutigkeiten und Etablieren von Domänenwissen.
Verständnis suchen: Wenn Ihr CUX die Absicht des Benutzers nicht verstehen kann, bitten Sie den Benutzer, seine Anfrage umzuformulieren oder zu präzisieren. Beispiel:
- Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Können Sie es auch anders sagen?
- „Ich verstehe nicht ganz. Könnten Sie versuchen, die Frage umzuformulieren?“
- „Ich bin ein wenig unsicher, wie ich helfen kann. Versuchen Sie es noch einmal mit nur wenigen Schlüsselwörtern.“
Finden Sie andere Möglichkeiten, um eindeutiger zu sein. Manchmal ist ein Fallback ein geeigneter Platz, um mehr Klarheit zu schaffen, die Ihnen hilft, die Wünsche des Benutzers zu bestimmen. Bieten Sie einen oder zwei Vorschläge an, die genau mit der Absicht des Benutzers übereinstimmen. Beispiel:
- Meinten Sie: [Vorschläge]?
- Hört sich so an, als würden Sie [Vorschlag] wünschen. Ist das in Ordnung?
- „Ich habe [Vorschlag 1] oder [Vorschlag 2] gefunden. Ist es einer von diesen?
Wenn Ihre CUX die Absicht versteht, sie aber nicht erfüllen kann, sollten Sie gegenüber Ihren Benutzern transparent sein. Leiten Sie sie zu dem, was die Benutzererfahrung leisten kann, oder bieten Sie andere Ressourcen an, die helfen könnten. Beispiel:
- Leider kann ich hierfür nicht verwendet werden. Möchten Sie [Vorschlag 1] oder [Vorschlag 2] ausprobieren?“
- „Leider glaube ich nicht, dass ich Ihnen dabei helfen kann. Sagen Sie ,Hauptmenü‘, um zu erfahren, was ich tun kann.“
- „Ich habe keine Informationen dazu, aber ich habe dieses Thema gefunden, das hilfreich sein könnte: [Thema].“
Seien Sie vorsichtig bei der Verwendung von Formulierungen, die darauf hindeuten, dass CUX lernt, wie die Absicht des Benutzers angesprochen werden soll, wie z. B. Das kann ich noch nicht oder Ich lerne noch, wie das geht, es sei denn, Sie haben konkrete Pläne, diese Funktion in Ihr Erlebnis einzubauen.
Fallbackvariationen erstellen
Wenn Sie ein Gespräch mit jemandem führen und er mehrere Fehler hintereinander macht, wäre es seltsam, wenn er sich immer und immer wieder genau die gleiche Entschuldigung wiederholen würde. Das Gleiche gilt für Ihre CUX. Wenn Sie Fallbacks schreiben, empfiehlt es sich, für jede Situation ein paar Nachrichtenvariationen hinzuzufügen. Auf diese Weise fühlt sich das Erlebnis nicht übermäßig künstlich an, wenn Kunden mehr als einmal auf einen Fallback stoßen. Die Anzahl der benötigten Fallbacks hängt davon ab, wie viele Pfade Kunden in Ihrer Unterhaltung folgen können, aber im Allgemeinen sollten Sie versuchen, mindestens drei zu schreiben.
Wissen, wann Sie übergeben müssen
Es ist wichtig, einen Übergabeprozess zu erstellen, für den Fall, dass Ihre CUX Benutzer nicht verstehen oder ihnen nicht helfen kann. Sie können den Kunden an einen menschlichen Support-Mitarbeiter oder an Ressourcen wie Support-Websites oder Online-Dokumentationen verweisen. Eine der kniffligeren Fragen, die Sie beantworten müssen, lautet: Wann sollte der CUX den Benutzer an eine menschliche oder andere Ressource weiterleiten?
Es kann hilfreich sein, darüber nachzudenken, wie oft Sie bereit wären, eine Frage während einer Unterhaltung zu wiederholen oder neu zu formulieren, bevor Sie frustriert wären. Es wird empfohlen, dem Benutzer nicht mehr als zwei Fallback-Fragen in einer Sitzung zu stellen, bevor Sie ihn an eine andere Stelle weiterleiten.
Sorgen Sie dafür, dass die Übergabe so reibungslos wie möglich ist. Stellen Sie sicher, dass die Benutzer wissen, was passiert, ob sie mit einer menschlichen oder einer anderen Ressource verbunden werden und was sie als Nächstes tun müssen. Selbst wenn Benutzer hängen geblieben sind, bedeutet dies nicht unbedingt, dass sie von vorn beginnen müssen – das wollen sie auch nicht. Eine gute Übergabe weiß genau, wo der Benutzer aufgehört hat, und hilft ihm, die Aufgabe fortzusetzen, die er sich vorgenommen hat. Den Benutzer zu bitten, denselben Prozess zu wiederholen, den der CUX gestartet hat, ist keine gute Erfahrung und kann dazu führen, dass der Benutzer die Bemühung abbricht.
Bitten Sie um Feedback
Wenn Ihre CUX die Unterhaltung abschließt, ob es dem Kunden geholfen hat oder nicht, ist ein guter Zeitpunkt, um nach Feedback zu fragen. Gestalten Sie die Anfrage einfach und schnell. Hier sind einige einfache Möglichkeiten, um Personen um Feedback zu ihrer Erfahrung zu bitten:
- Daumen hoch/Daumen runter
- Lächeln/Stirnrunzeln
- Numerische Bewertung (i. d. R. mit Fünf-Punkte-Skalas)
- Positiv/negativ (binäre Skala oder eine umfassendere Fünf-Punkte-Skala)
Fügen Sie im Idealfall ein offenes Textfeld nach der Bewertung ein, damit Kunden dort alles sagen können, was sie möchten. Sie können weitere Fragen hinzufügen, aber je mehr Fragen Sie hinzufügen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sich Personen mit dem Feedbackformular auseinandersetzen.
So wertvoll Feedback auch sein mag, es ist ebenso wichtig, sich gut zu überlegen, wie oft man darum bittet. Die Frage zu oft zu stellen, ist bestenfalls nervig und schlimmstenfalls abschreckend. Wenn möglich, versuchen Sie, Häufigkeitssignale Ihrer Kunden zu verwenden, damit Sie sie nicht öfter als einmal pro Woche um eine Bewertung bitten. Selbst dann möchten Sie vielleicht Erfahrungen priorisieren, bei denen Feedback am nützlichsten wäre, z. B. neue oder komplexere Funktionen. Sie sollten es auch vermeiden, um Feedback zu bitten, wenn Benutzer schnell zu etwas anderem übergehen möchten, beispielsweise nachdem sie eine Telefonnummer erhalten haben. Stellen Sie sicher, dass die Aufgabe, die sie sich vorgenommen haben, erledigt ist, bevor Sie sie mit der Teilnahme an Ihrer Umfrage ablenken.
Bitten Sie jedoch nicht um Feedback, wenn Sie keine Möglichkeit haben, es zu verwalten. Wenn Kundenfeedback ins Leere läuft, wenn es keinen Prozess zum Überprüfen, Kennzeichnen, Markieren, Speichern und Melden gibt, machen Sie sich nicht die Mühe, danach zu fragen. Wenn Kunden feststellen, dass ihr Feedback nicht gelesen wird, verlieren sie Vertrauen und werden künftig wahrscheinlich kein Feedback mehr übermitteln.