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Umgang mit Fehlern

Wenn während einer konversationellen Benutzererfahrung (CUX) etwas schiefgeht, bieten Sie Wege an, das Gespräch wieder auf Kurs zu bringen. Fehlerbehandlung ist eine Form von Fallback. Bei der Interaktion eines Benutzers mit der CUX und bei der Funktionsweise der CUX selbst können Fehler auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Design graceful fallbacks and handoffs.

Verschiedene Fehlertypen erfordern unterschiedliche Nachrichtenübermittlungen. Unabhängig von der Ursache seien Sie so transparent wie möglich, was passiert ist und wie Sie es beheben können. Die Nachricht enthält möglicherweise Einzelheiten zum Fehler. Es muss Informationen darüber enthalten, was der Benutzer tun kann, um weiterzukommen oder zumindest zu verstehen, warum er nicht weiterkommt.

Erkennungsfehler

Wenn Ihr CUX die Absicht des Benutzers nicht versteht, bitten Sie um eine Klarstellung. Dieses Schritt ist besonders wichtig, wenn die Eingabe des Benutzers mehrdeutig oder unklar ist. Der Nutzer merkt vielleicht nicht, dass seine Eingabe unklar ist, daher liegt es an deinem CUX, um eine Klarstellung zu bitten. Hier sind einige Beispiele, wie man mit Erkennungsfehlern umgeht.

Beispiel 1: Bitten Sie den Kunden, seine Anfrage umzuformulieren.

Screenshot eines Agenten, der den Nutzer bittet, seine Frage umzuformulieren.

Beispiel 2: Bitten Sie den Benutzer nicht, seine Anfrage mehr als zweimal zu wiederholen.

Screenshot eines Agenten, der dem Nutzer zweimal eine Frage stellt.

Falls das Missverständnis mehr als einmal auftritt, wählen Sie Ihre Antworten sorgfältig. Wenn der Benutzer im ersten Antwort aufgefordert wird, seine Anfrage zu wiederholen oder umzuformulieren, bieten Sie im zweiten Antwort spezifische Optionen an.

Beispiel 3: Präsentieren Sie dem Kunden konkrete Optionen.

Screenshot eines Agenten, der Vorschläge macht.

Bitte den Nutzer nicht, seine Anfrage mehr als zweimal zu wiederholen. Wenn dein CUX die Absicht des Nutzers nicht in zwei Zügen versteht, übergib an einen Menschen oder nutze eine andere Minderungsstrategie, wie E-Mail.

Ausführungsfehler

Ausführungsfehler resultieren aus Erkennungsfehlern. Der Nutzer bittet um etwas, und dein CUX missversteht die Eingabe des Nutzers oder passt sie falsch ab.

Beispiel 1: Missverstandene Eingabe (zwei Elemente statt einem zur Liste hinzugefügt)

Screenshot des Benutzers, der Agent auffordert, Ingwertee zu seiner Einkaufsliste hinzuzufügen, aber Agent fügt stattdessen fälschlicherweise Ingwer und Tee hinzu.

Beispiel 2: Falsche Übereinstimmung mit der Benutzeranfrage (Artikel zur falschen Liste hinzugefügt)

Screenshot des Benutzers, der Agent auffordert, einen Artikel zu seiner Einkaufsliste hinzuzufügen, aber Agent fügt den Artikel fälschlicherweise zu seiner To-Do-Liste hinzu.

Wenn ein Ausführungsfehler auftritt, geben Sie dem Benutzer die Möglichkeit, Zurück zu verwenden und den Fehler zu beheben.

  • Sekundäre Eingaben erkennen. Nutzer haben automatisch den Impuls, Fehler sofort zu beheben, und du kannst diese Tendenz zu deinem Vorteil nutzen. Ein Benutzer könnte beispielsweise eine Phrase wie „falsche Liste“, „das stimmt nicht“ oder einfach „nein“ eingeben. Aus technischer Sicht kann die Implementierung dieser Art von Verständnis eine Herausforderung sein, insbesondere wenn das Interaktionsmodell ein Frage-und-Antwort-Design statt einer mehrstufigen Konversation ist. Wenn Sie sich jedoch die Zeit nehmen, derartige Schlüsselwortphrasen zur Fehlerbehandlung in Ihr Design zu integrieren, kann dies zu einem wesentlich natürlicheren Benutzererlebnis beitragen.

  • Fordern Sie vor der Ausführung einer Aktion eine Bestätigung an. Einfügen einer Bestätigung, wie etwa „OK, ich werde Ingwer und Tee zu deiner Einkaufsliste hinzufügen.“ Ist das richtig?" gibt dem Benutzer die Möglichkeit, den Fehler zu korrigieren, bevor er auftritt. Allerdings kann es schnell lästig werden, jede Aktion bestätigen zu müssen. Gehen Sie bei diesem Ansatz daher mit Vorsicht vor.

Eingabefehler

Manchmal liegt ein Fehler nicht an Ihrer Gesprächserfahrung. Der Benutzer sagt möglicherweise etwas, das keine Antwort auf die von CUX gestellte Frage ist oder das es nicht versteht. In diesen Fällen genügt ein einfaches „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Kannst du das nochmal sagen?" ist akzeptabel.

Beispiel 1: Unerwarteter Benutzer Antwort

Screenshot des Nutzers, der dem Agenten sagt, er solle den Wecker auf 'Apfel' stellen.

Beispiel 2: Unverständliche Eingabe

Screenshot des Benutzers, der eine unverständliche Nachricht sendet.

Technische Fehler

Andere Arten von Fehlern können dazu führen, dass Agent nicht richtig funktioniert. Zu diesen Arten von technischen Fehlern können gehören:

  • Fehler mit Lösung. Ihnen ist bewusst, dass mit der CUX etwas nicht stimmt. Du hast einen Workaround oder eine Lösung, die der Nutzer ausprobieren kann, oder du arbeitest aktiv daran, den Fehler zu beheben.

  • Fehler ohne Lösung. Sie wissen, dass mit der CUX etwas nicht stimmt, aber es ist kein Workaround oder Fix verfügbar.

  • Unbekannte Fehler. Die CUX funktioniert nicht richtig und Sie wissen nicht, warum.

Wenn Sie Antworten zur Behandlung technischer Fehler einschließen, teilen Sie den Benutzern unbedingt mit, dass ein Problem vorliegt.

Screenshot des Agenten, der dem Nutzer mitteilt, dass er nicht in der Lage ist, das Gewünschte zu erfüllen.

Screenshot des Agenten, der dem Nutzer sagt, dass etwas schiefgelaufen ist.

Es ist hilfreich, den Benutzer wissen zu lassen, wann er es erneut versuchen sollte, aber nur, wenn ein späterer erneuter Versuch der Anfrage wahrscheinlich erfolgreich ist. Wenn sie es erneut versuchen und dasselbe Antwort erhalten, kann dies zu Misstrauen und Frustration führen. Wenn der Fehler unbekannt ist oder keine Lösung dafür gibt, leiten Sie den Benutzer unbedingt an eine andere Stelle weiter, beispielsweise an einen Kundendienstmitarbeiter, in die FAQ oder zum E-Mail- bzw. Chat-Support.

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