Behandeln von Problemen mit dem ServiceNow Knowledge Copilot-Connector

Der ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot-Connector ermöglicht Es Organisationen, ServiceNow Wissensdatenbank Artikel in Microsoft 365 Copilot- und Sucherfahrungen zu indizieren. Dieser Artikel enthält Informationen zur Problembehandlung für häufige Fehler, die beim Bereitstellen des ServiceNow Knowledge-Connectors auftreten können.

Informationen zur Überprüfung der ServiceNow-Konfigurationsinformationen zur Problembehandlung finden Sie unter Einrichten des ServiceNow-Diensts für die Connectorerfassung.

ServiceNow Knowledge-Artikel in Copilot oder Microsoft Search nicht gefunden

1. Bestimmen Sie, ob der Benutzer, der nach dem Artikel sucht, über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf die ServiceNow Knowledge-Artikel verfügt. Verwenden Sie das Tool Benutzerkriterien Diagnose in ServiceNow.

2. Bestimmen Sie, ob der Benutzer ordnungsgemäß einer Microsoft Entra Identität zugeordnet ist. Zuordnungsprobleme werden auf der Registerkarte Fehler als 2006 Fehler angezeigt. Überprüfen Sie die Formel für die Benutzerzuordnung, und aktualisieren Sie sie bei Bedarf.

   

3. Bestimmen Sie, ob ein erweitertes Skript in einem der Benutzerkriterien Zugriff auf den Artikel gewährt. Erweiterte Skripts werden derzeit nicht unterstützt.

   1. Wenn ein erweitertes Skript in einem der Cannot Read Benutzerkriterien in der Wissensdatenbank-Ebene konfiguriert ist, werden alle Artikel im Wissensdatenbank mit Zugriff verweigern in den indizierten Daten gestempelt.

   2. Wenn ein erweitertes Skript in einem der Cannot Read Benutzerkriterien auf Artikelebene konfiguriert ist, wird der Artikel mit Zugriff verweigern in den indizierten Daten gestempelt.

4. Bestimmen Sie, ob ein leeres Kriterium auf der Wissensdatenbank-Ebene vorhanden ist: Cannot Read, Cannot Contribute. Bestimmen Sie, ob auf Artikelebene ein leeres Kriterium vorhanden ist: Cannot Read. Leere Kriterien sind ein Benutzerkriterium mit leeren Feldern. Wenn ein leeres Kriterium vorhanden ist, wird der Artikel mit dem Stempel "Zugriff verweigern" in den indizierten Daten versehen.

5. Wenn Sie die Grundursache nicht ermitteln können, wenden Sie sich mit den folgenden Details an das Supportteam von Copilot Connector :

   1. Mandanten-ID
   2. Verbindungs-ID
   3. Sys-ID des Artikels
   4. Sys-ID der Wissensdatenbank
   5. Für die Wissensdatenbank sammeln:
      1. Liste der Benutzerkriterien, sys_id in der Tabelle kb_uc_can_read_mtom (Wer kann die Wissensdatenbank lesen) verfügbar sind
      2. Liste der Benutzerkriterien sys_id in der Tabelle kb_uc_cannot_read_mtom (Wer kann die Wissensdatenbank nicht lesen) verfügbar sein.
      3. Liste der Benutzerkriterien sys_id in der Tabelle kb_uc_cannot_contribute_mtom (Wer kann nicht zur Wissensdatenbank beitragen) verfügbar sein.
      4. Liste der Im kb_uc_can_contribute_mtom verfügbaren Benutzerkriterien sys_id
   6. Geben Sie außerdem für die in Schritt 3 gesammelten element-sys_id Folgendes frei:
      1. Liste der Benutzerkriterien, die im Feld can_read_user_criteria des Artikels sys_id
      2. Liste der Benutzerkriterien, die im Feld "cannot_read_user_criteria" des Artikels sys_id

Anmeldung aufgrund von ServiceNow-instance für einmaliges Anmelden nicht möglich

Wenn Ihr organization einmaliges Anmelden (Single Sign-On, SSO) bei ServiceNow verwendet, haben Sie möglicherweise Probleme bei der Anmeldung mit dem Dienstkonto. Sie können eine benutzernamen- und kennwortbasierte Authentifizierung aufrufen, indem Sie der ServiceNow-instance-URL hinzufügen login.do. Beispiel: https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do.

Es kann keine Verbindung mit dem ServiceNow-instance hergestellt werden.

Eine unzulässige oder nicht autorisierte Antwort in Verbindung status kann aus folgenden Gründen auftreten:

1. Falsches Kontokennwort: Wenn Sie die Standardauthentifizierung verwenden, sind die von Ihnen angegebenen Anmeldeinformationen möglicherweise falsch. Überprüfen Sie die Anmeldeinformationen erneut.

   Wenn Sie OAuth2.0 verwenden, überprüfen Sie, ob das Kontokennwort richtig ist und nicht zurückgesetzt wurde. Der ServiceNow Knowledge Microsoft Graph-Connector verwendet ein Zugriffstoken, das im Auftrag des Dienstkontos für die Durchforstung abgerufen wird. Das Zugriffstoken wird alle 12 Stunden aktualisiert. Möglicherweise müssen Sie die Verbindung erneut authentifizieren, wenn Sie das Kennwort ändern.

2. Tabellenzugriffsberechtigungen: Überprüfen Sie, ob das Dienstkonto über den erforderlichen Zugriff auf die unter Voraussetzungen genannten Tabellen verfügt. Überprüfen Sie, ob das Dienstkonto über Lesezugriff auf alle Tabellen in der Spalte verfügt.

3. Der ServiceNow-instance befindet sich hinter einer Firewall: Der ServiceNow Knowledge-Connector kann Ihre ServiceNow-instance möglicherweise nicht erreichen, wenn er sich hinter einer Netzwerkfirewall befindet. Sie müssen den Zugriff auf den Connectordienst zulassen. In der folgenden Tabelle ist der öffentliche IP-Adressbereich für den Connectordienst für jede Region aufgeführt. Fügen Sie die IP-Adresse ihrer Netzwerk-Positivliste hinzu.

   Umgebung	Region	Range
   STUPSEN	Nordamerika	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
   STUPSEN	Europa	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
   STUPSEN	Asiatisch-pazifischer Raum	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

Ändern der URL des Wissensartikels

Der ServiceNow Knowledge Copilot-Connector berechnet die AccessUrl Eigenschaft mithilfe sys_id von <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> im -Format. Der Wissensartikel wird in der Back-End-Systemansicht geöffnet. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Artikel an eine andere URL umzuleiten:

1. Bearbeiten Sie im Microsoft 365 Admin Center auf der Registerkarte Connectors den für Ihre ServiceNow Knowledge-Verbindung konfigurierten Ergebnistyp.

   

2. Wählen Sie im Dialogfeld Ergebnistyp bearbeiten neben dem Abschnitt "Ergebnislayout" die Option Bearbeiten aus.

   

3. Suchen Sie den Items-Block, der die Texteigenschaft mit shortDescription den Werten und AccessUrl enthält.

   

4. Um die Ziel-URL zu ändern, bearbeiten Sie den AccessUrl Teil der Texteigenschaft im Items-Block. Wenn Sie beispielsweise einen ServiceNow Knowledge-Artikel zu https://contoso.service-now.com/spumleiten möchten, wobei sp das Präfix des Dienst-URL-Portals ist, führen Sie die folgenden Schritte aus.

   Ursprünglicher Wert	Neuer Wert
   "[{shortdescription}]({AccessUrl})"	"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

   Dabei number ist die Eigenschaft der Wissensartikelnummer. Markieren Sie sie als abgerufen im Schemaabschnitt der Registerkarte Inhalt, wenn Sie die Verbindung erstellen.

5. Schließen Sie die Überprüfung Ihrer Ergebnistypupdates ab, und wählen Sie Senden aus. Warten Sie ein oder zwei Minuten, bis die Änderungen wirksam werden. Ihre Suchergebnisse sollten nun zu den richtigen URLs weitergeleitet werden.

Probleme mit Only people with access to this data source der Berechtigung

Wenn Bei der Überprüfung der Benutzerkriterien zwischen ServiceNow und Microsoft Search oder Copilot Unterschiede angezeigt werden, legen Sie die glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria Systemeigenschaft auf fest no.

Wenn Sie den OAuth-Prozess abgeschlossen haben, wird ein Fenster "Abmelden erfolgreich" angezeigt.

Wenn Sie den OAuth-Prozess abgeschlossen haben, wird möglicherweise das Fenster Abmelden erfolgreich angezeigt, ohne zur Eingabe von ServiceNow-Anmeldeinformationen aufzufordern.

Standardmäßig versucht ServiceNow, eine Verbindung mithilfe von Microsoft 365-Administratoranmeldeinformationen über einmaliges Anmelden (Single Sign-On, SSO) über eine Browserauthentifizierung herzustellen. Diese Standardeinstellung kann dazu führen, dass die Verbindung fehlschlägt. Daher wird das Fenster Abmelden erfolgreich angezeigt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um dieses Problem zu beheben:

1. Öffnen Sie ein privates Browserfenster, und melden Sie sich mit Ihren ServiceNow-Anmeldeinformationen an.

2. Melden Sie sich auf einer neuen Registerkarte beim Microsoft 365 Admin Center an. In diesem Schritt kann sich ServiceNow SSO abmelden und bei Bedarf die Anmeldeinformationen wechseln.

3. Versuchen Sie es erneut mit der OAuth-Konfiguration. Das folgende Fenster sollte angezeigt werden, um die Verbindung zu autorisieren:

   

   Wenn Sie Probleme haben oder Feedback geben möchten, wenden Sie sich an Microsoft Graph | Unterstützung.

Fehlender Zugriff auf bestimmte Tabellen

Ohne den richtigen Zugriff indiziert der Crawler möglicherweise nicht alle Inhalte und erteilt möglicherweise keine genauen Berechtigungen. Sie müssen ein ServiceNow-Administrator sein, um dieses Problem beheben zu können.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Tabellenberechtigungen mithilfe der REST-API-Explorer zu überprüfen:

1. Annehmen der Identität des Durchforstungskontos, das Sie in Ihrem ServiceNow-instance erstellt haben.

   Stellen Sie sicher, dass das Konto über die folgenden Rollen verfügt: rest_api_explorer und web_service_admin.

2. Wechseln Sie zu SystemWeb Services>REST>REST API Explorer.

3. Wählen Sie eine der tabellen aus, die in der Fehlermeldung erwähnt werden.

   

4. Legen Sie sysparm_limit auf 10 fest (um die Ergebnisse für Tests einzuschränken).

   

5. Wählen Sie Senden aus.

6. Überprüfen Sie die Antwort:

   • Wenn Sie eine 403 Status Code und eine Fehlermeldung, die besagt, dass Sie nicht für den Zugriff auf die Tabelle autorisiert sind, finden Sie unter Gewähren des Tabellenzugriffs zum Bereitstellen des Zugriffs auf Tabellenebene.
   • Wenn Sie eine 200 Status Code der Antworttext enthält jedoch leere Ergebnisse (z. B. keine Felder), der Zeilenzugriff ist vorhanden, aber der Zugriff auf Feldebene fehlt. Informationen zum Gewähren von Zugriff auf Feldebene finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Feldebene.

   

   Wenn der Tabellenname in der Dropdownliste nicht angezeigt wird, deutet dies möglicherweise auf fehlenden Zugriff auf die Tabelle selbst hin.

   Alternativ können Sie einen Browser verwenden, um den Zugriff zu überprüfen:

   1. Öffnen Sie ein Inkognito-Browserfenster .
   2. Geben Sie die folgende URL ein (ersetzen Sie Platzhalter durch die richtigen Werte): https://<instance-url>/api/now/table/<table_name>?sysparm_limit=10.
   3. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen des Durchforstungskontos an.
   4. Überprüfen Sie die Antwort. Wenn keine Antwort oder ein Fehler angezeigt wird, verfügt das Konto nicht über den erforderlichen Zugriff.

Verwandte Inhalte

• Übersicht über serviceNow Knowledge Connector
• Einrichten des ServiceNow-Diensts für die Connectorerfassung
• Bereitstellen des ServiceNow Knowledge-Connectors