Einrichten von Anrufprioritäten für Anrufwarteschleifen

Mit Anrufprioritäten für Anrufwarteschleifen in Microsoft Teams können Sie die Reihenfolge festlegen, in der Anrufe an Agents innerhalb einer Anrufwarteschleife weitergeleitet werden. Diese Funktion ist nützlich, um sicherzustellen, dass Anrufe mit hoher Priorität zuerst beantwortet werden, während Anrufe mit niedrigerer Priorität in einer Warteschlange gehalten werden, bis ein Agent verfügbar ist.

Bevor Sie diesen Artikel lesen, stellen Sie sicher, dass Sie planen für automatische Teams-Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen gelesen haben.

Übersicht

Anrufprioritäten für Anrufwarteschleifen bieten eine Möglichkeit, Anrufe innerhalb derselben Anrufwarteschleife zu priorisieren. Die Priorität des Anrufs steuert die Reihenfolge, in der der Anruf den Agents angezeigt wird.

Wenn ein Agent für einen Anruf zur Verfügung steht, erhält er den Anruf mit der höchsten Priorität, der am längsten gewartet hat. Wenn mehrere Aufrufe mit der gleichen Prioritätsstufe vorhanden sind, wird dem Agent zuerst der am längsten gewartete Aufruf angezeigt.

Als IT-Administrator können Sie verschiedene Ebenen von Anrufpriorität auf einer Skala von 1 bis 5 zuweisen, wobei 1 die höchste Priorität und 5 die niedrigste Priorität ist:

1. Sehr hoch
2. Hoch
3. Normal (Standardpriorität)
4. Niedrig
5. Sehr niedrig

Bedingungen für die Anrufprioritätszuweisung

In den folgenden Situationen wird einem Anruf Priorität zugewiesen:

• Automatische Telefonzentralen können die Priorität eines Anrufs bei der Übertragung in eine Anrufwarteschleife oder ein Ressourcenkonto mit einem Ressourcenkontotyp festlegen, der auf Anrufwarteschleife festgelegt ist.
• Für Ressourcenkonten, die einer Anrufwarteschleife zugewiesen sind, kann eine Priorität festgelegt werden.

Wenn ein übertragener Anruf in einer Anrufwarteschleife eingeht, berücksichtigt die Anrufwarteschleife die Priorität, die die automatische Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zuvor festgelegt hatte. Wenn ein direkter Anruf in einer Anrufwarteschleife eingeht, verwendet die Anrufwarteschlange die Priorität, die dem Ressourcenkonto zugewiesen ist.

Konfigurieren von Anrufprioritäten

Anrufprioritäten können derzeit nur mithilfe von PowerShell konfiguriert werden. In den folgenden Anrufprioritätsszenarien finden Sie PowerShell-Beispiele.

Anrufflussszenarien mit Anrufpriorität

Szenario 1: Priorität für Anrufer basierend auf der gewählten Nummer

In diesem Szenario verfügt der Contoso-Support über eine einzelne Anrufwarteschleife für den technischen Support, die 24/7 geöffnet ist. Auf der Website und dokumentation von Contoso erhalten kunden die allgemeine Nummer für alle Supportanfragen. Kunden, die sich für "erweiterten Support" registrieren, erhalten jedoch eine dedizierte Nummer, die sie anrufen können. Die Kunden des erweiterten Supports haben Vorrang vor anderen Kunden, basierend auf der Höhe des erworbenen (oder nicht erworbenen) erweiterten Supports.

Constoso Support definiert die folgenden Aufrufprioritäten für ihre Ressourcenkonten:

• Priorität 4 : Alle Kunden, die die allgemeine Supporttelefonnummer anrufen.
• Priorität 3 : Kunden rufen die Supporttelefonnummer der Bronze-Ebene an.
• Priorität 2 : Kunden, die die Supporttelefonnummer der Silver-Ebene anrufen.
• Priorität 1 : Kunden, die die Supporttelefonnummer des Gold-Niveaus anrufen.

Kunden in der Anrufwarteschleife werden den Agents in der Reihenfolge ihrer Priorität angezeigt. Die Kunden der Gold-Stufe werden zuerst vorgestellt, gefolgt von Silber, Bronze und schließlich Allgemeine Support-Kunden.

Der folgende Befehl verwendet das Cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation mit dem -CallPriority Parameter, um die Anrufpriorität für eine Anrufwarteschleife basierend auf der gewählten Nummer (Gold, Silver, Bronze, Allgemein) festzulegen:

# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Szenario 2: Priorität für Anrufer basierend auf den Menüoptionen der automatischen Telefonzentrale

In diesem Szenario verfügt Contoso Travel über eine einzelne Anrufwarteschleife für alle Reiseanfragen. Diese Anrufwarteschlange ist einer automatischen Telefonzentrale zugeordnet, die Anrufern die folgenden Optionen bereitstellt:

Vielen Dank, dass Sie Contoso Travel angerufen haben. Wenn Sie gerade unterwegs sind und sofortige Hilfe benötigen, drücken Sie 1. Wenn Sie anrufen, um sich nach einer vorhandenen Buchung zu erkundigen, drücken Sie 2. Um eine neue Buchung vorzunehmen, drücken Sie 3. Für alle anderen Anfragen drücken Sie 4.

Anrufer, die 1 drücken, erhalten oberste Priorität und stellen zuerst eine Verbindung mit Agenten her, gefolgt von Anrufern, die 2, 3 und 4 in abnehmender Reihenfolge der Priorität drücken.

Der folgende Befehl verwendet das Cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity mit dem -CallPriority Parameter, um die Anrufpriorität für eine Anrufwarteschleife basierend auf den Menüoptionen für die automatische Telefonzentrale festzulegen (Sofortige Unterstützung, vorhandene Buchung, neue Buchung, andere Anfragen):

# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow 

Szenario 3: Priorität für Agents, die Anrufe an eine andere Anrufwarteschleife übertragen

In diesem Szenario selektieren die Mitarbeiter des Contoso Finance Customer Service Anrufe, die diese Anrufe häufig an Supportgruppen der Ebene 2 übertragen. Supportgruppen der Ebene 2 können auch Anrufe direkt von Kunden entgegennehmen. Constoso möchte, dass Anrufübertragungen vom Kundendienst eine höhere Priorität haben als Anrufe, die direkt in den Support der Ebene 2 eingewählt werden, da diese Anrufer bereits gewartet und mit einem Agenten gesprochen haben.

Erwägungen

Beachten Sie beim Konfigurieren von Anrufprioritäten die folgenden Überlegungen:

• Agents empfangen immer zuerst Anrufe mit der höchsten Priorität, unabhängig davon, wie lange Anrufe mit niedrigerer Priorität gewartet haben.
• Anrufprioritäten werden für autorisierte Benutzer nicht unterstützt.
• Behalten Sie die höchsten und niedrigsten Anrufprioritäten bei, die für die zukünftige Verwendung verfügbar sind.
• Agents erhalten keine Benachrichtigungen darüber, welche Anrufe Priorität haben. Die Priorität wird nur verwendet, um die Reihenfolge zu bestimmen, in der Aufrufe für Agents angezeigt werden.

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