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Weiterleiten von Anrufen mit automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen

  • Gilt für:: Microsoft Teams, Skype for Business

Im Rahmen des Planungsprozesses wird empfohlen, das Anrufrouting für Ihre organization in einem Diagramm zu erarbeiten. Das Diagramm hilft bei der Bestimmung des effizientesten Routings für Personen, die sich bei Ihrem organization anmelden. Sie können das Diagramm auch verwenden, um die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen zu bestimmen, die Sie erstellen müssen, sowie verwandte Anforderungen wie Dienstnummern, Lizenzen und Ressourcenkonten.

Sehen wir uns an, wie automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen Anrufe weiterleiten.

Automatische Telefonzentralen

Automatische Telefonzentralen leiten alle Anrufe auf eine der folgenden Arten weiter:

  • Sofortige Umleitung : Anrufe können sofort nach der Antwort oder nach einer ersten Begrüßung an eines der Anrufweiterleitungsziele (unten aufgeführt) umgeleitet werden.
  • Umleitung basierend auf Wähloptionen : Anrufer können zur Auswahl zwischen Optionen weitergeleitet werden, die den Nummern auf der Telefontataatur 0-9, * und # zugewiesen sind. Jeder Wähltaste kann ein Anrufweiterleitungsziel zugewiesen werden.
  • Personen nach Name oder Durchwahl: Anrufer können dazu weitergeleitet werden, die Durchwahlnummer der Person zu wählen, die sie im Verzeichnis Ihres organization erreichen möchten, oder indem sie den Namen der Person schreiben.
  • Trennen: Eine automatische Telefonzentrale kann den Anruf auflegen.

Eine automatische Telefonzentrale kann Anrufe an die folgenden Ziele umleiten:

  • Operator : Der für die automatische Telefonzentrale definierte Operator.
    • Das Definieren eines Operators ist optional, wird jedoch empfohlen.
    • Ein Operator kann eines der anderen Ziele in dieser Liste sein.
  • Person in der organization - eine Person in Ihrem organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Diese Person kann ein Onlinebenutzer oder ein lokal mit Skype for Business Server gehosteter Benutzer sein.
  • Sprach-App : eine weitere automatische Telefonzentrale oder eine Anrufwarteschleife. Die Anrufpriorität kann festgelegt werden, wenn das Ziel eine Anrufwarteschleife ist.
  • Ressourcenkonto : Das Ressourcenkonto, das einer anderen automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugeordnet ist. Die Anrufpriorität kann festgelegt werden, wenn das Ressourcenkonto einer Anrufwarteschlange zugeordnet ist.
  • Voicemail : Das VoIP-Postfach, das einer Von Ihnen angegebenen Microsoft 365-Gruppe, Verteilerliste oder E-Mail-aktivierten Sicherheitsgruppe zugeordnet ist.
    • Sie können wählen, ob Sie Voicemailtranskriptionen und die Systemaufforderung "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton" wünschen.
  • Externe Telefonnummer : eine beliebige Telefonnummer. Weitere Informationen finden Sie unter Technische Details zur externen Übertragung.
  • Ankündigung : Wiedergeben einer aufgezeichneten Audiodatei oder einer Sprachsynthese
    • Der Anrufer kehrt zum Menü der automatischen Telefonzentrale zurück, wenn die Wiedergabe der Ankündigung abgeschlossen ist

Automatische Telefonzentralen bieten separate Anrufweiterleitungsoptionen für Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen empfangen werden.

Weitere Informationen zur Verwendung der VoIP-App oder des Ressourcenkontos als Routingziel finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Hinweis

Eine einzelne automatische Telefonzentrale kann nur eine einzelne "Dial by"-Methode unterstützen. Damit Anrufer nach Name und Nummer wählen können, müssen Sie eine automatische Telefonzentrale erstellen, die eine Option für die Wahl nach Name und eine andere automatische Telefonzentrale für die Durchwahl nach Durchwahl hat. Jede dieser Optionen leitet zu separaten automatischen Telefonzentralen weiter, die für diese "Dial by"-Szenarien konfiguriert sind.

Anrufwarteschleifen

Anrufwarteschleifen setzen den Anrufer in die Warteschleife, bis ein Agent, der der Warteschlange zugewiesen ist, verfügbar ist, um seinen Anruf entgegenzunehmen. Es gibt drei Situationen, in denen ein Anrufer aus der Warteschlange geleitet werden kann:

  • Anrufüberlauf : Wenn die Anzahl der in der Warteschlange wartenden Anrufe den von Ihnen festgelegten Grenzwert überschreitet, werden neue Anrufer aus der Warteschlange umgeleitet.
  • Anruftimeout : Wenn ein Anrufer länger in der Warteschlange bleibt als die konfigurierte Timeouteinstellung, wird er aus der Warteschlange umgeleitet.
  • Keine Agents : Wenn keine Agents in der Warteschlange angemeldet oder angemeldet sind, werden Anrufer möglicherweise aus der Warteschlange umgeleitet.

Anrufe, die aus einer Warteschlange umgeleitet werden, können an die folgenden Ziele gesendet werden:

  • Person in der organization - eine Person in Ihrem organization, die Sprachanrufe empfangen kann. Diese Person kann ein Onlinebenutzer oder ein lokal mit Skype for Business Server gehosteter Benutzer sein.
  • Sprach-App : eine weitere automatische Telefonzentrale oder eine Anrufwarteschleife.
  • Ressourcenkonto : Das Ressourcenkonto, das einer anderen automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife zugeordnet ist.
  • Externe Telefonnummer : eine beliebige Telefonnummer. Weitere Informationen finden Sie unter Technische Details zur externen Übertragung.
  • Voicemail (persönlich): Das Einem bestimmten Benutzer zugeordnete VoIP-Postfach.
  • Voicemail (freigegeben): Das Voicepostfach, das einer Microsoft 365-Gruppe, Verteilerliste oder E-Mail-aktivierten Sicherheitsgruppe zugeordnet ist.
    • Sie können auswählen, ob Sie Voicemailtranskriptionen und die Systemaufforderung "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Ton" verwenden möchten.

Weitere Informationen zur Verwendung der VoIP-App oder des Ressourcenkontos als Routingziel finden Sie unter Geschachtelte automatische Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Anrufflussdiagramm

Die folgenden Anrufflussdiagramme zeigen 3 verschiedene Beispiele für das Anrufrouting mithilfe von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen.

Screenshot: Anruffluss für Anrufpriorität basierend auf der Telefonnummer des gewählten Ressourcenkontos

In diesem Beispiel:

  • Die Anrufwarteschleifen sind 24/7 geöffnet.
  • Anrufprioritäten werden basierend auf der vom Anrufer gewählten Telefonnummer des Ressourcenkontos zugewiesen.

Screenshot des Anrufflusses für die Anrufpriorität basierend auf den Menüoptionen für die automatische Telefonzentrale.

In diesem Beispiel:

  • Die automatische Telefonzentrale weist die Anrufpriorität basierend auf der vom Anrufer ausgewählten Menüoption zu.

Screenshot: Anruffluss für Anrufprioritäts-Anrufwarteschleifenübertragungen

In diesem Beispiel:

  • Die automatische Telefonzentrale hat allen Anrufern eine Anrufpriorität von 3 zugewiesen.
  • Anrufübertragungen an die Support-Anrufwarteschleife der Ebene 2 können gegenüber regulären Anrufern priorisiert werden.

Es wird empfohlen, ein oder mehrere Diagramme zu erstellen, die dem Beispiel ähneln, um Ihr Anrufrouting zuzuordnen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Diagramm oder die zugehörige Dokumentation Folgendes enthält:

  • Die automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen, die direkten Zugriff über Telefonnummern haben (hierfür sind Ressourcenkonten erforderlich).
  • Die Anforderungen an das Routing außerhalb der Geschäftszeiten und der Feiertage für jede automatische Telefonzentrale.
  • Die Mitgliedschaft für jede Anrufwarteschleife. (Sie können Benutzer einzeln hinzufügen oder die Warteschlange verschiedenen Gruppentypen zuordnen. Das Zuordnen einer Warteschlange zu einem Team bietet die vielseitigste Erfahrung.)

Bewährte Methoden für das Anrufrouting

Hier sind einige bewährte Methoden für das Anrufrouting:

  • Sehen Sie sich Ihr vorhandenes Anrufsystem an, und analysieren Sie die Arten und Häufigkeit eingehender Anrufe. Verwenden Sie diese Informationen, um Ihre automatische Telefonzentrale und die Struktur der Anrufwarteschleife zu informieren.
  • Fügen Sie die häufigsten Optionen am frühesten in das Menü ein, um Anrufe so schnell wie möglich weiterzuleiten.
  • Vermeiden Sie eine direkte Verbindung zwischen Servicenummern und Anrufwarteschleifen, es sei denn, die Warteschlangen sind 24/7 verfügbar. Anrufwarteschleifen lassen keine separate Anrufbehandlung außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen zu. Wenn Sie eine Warteschlange mit einer direkten Nummer verwenden möchten, weisen Sie die Nummer einer automatischen Telefonzentrale zu, die während der Geschäftszeiten automatisch an die Warteschlange umgeleitet wird.
  • Wenn Sie zahlreiche Anrufe mit grundlegenden Informationen zu Ihrem Unternehmen erhalten, z. B. Geschäftszeiten, Standort oder Websiteadresse, sollten Sie erwägen, eine automatische Telefonzentrale zu erstellen, um diese Fragen mit aufgezeichneten Nachrichten zu beantworten.
  • Halten Sie die Liste der Menüelemente auf fünf oder weniger fest. Anrufer können Probleme haben, sich mehr als fünf Optionen zu merken. Verwenden Sie geschachtelte automatische Telefonzentralen , wenn weitere Optionen erforderlich sind, um einen Anruf ordnungsgemäß weiterzuleiten.
  • Beschreiben Sie zuerst den Dienst, gefolgt von der Option zum Drücken (z. B.: Für Vertrieb drücken Sie 1) und nicht umgekehrt (z. B.: Drücken Sie 1 für Sales).
  • Benutzerterminologie, die Ihre Anrufer verstehen und nicht, was Sie intern verwenden könnten.
  • Vermeiden Sie häufige Aktualisierungen des Anrufroutings. Wenn Sie ihre Menüoptionen für eine automatische Telefonzentrale in Zukunft ändern, rufen Sie dies in den ersten 30 Tagen in den Sprachaufforderungen auf.

Wichtig

Die maximale Anzahl von Übergängen, die ein einzelner Anruf über automatische Telefonzentralen tätigen darf, und Anrufwarteschleifen beträgt fünfundzwanzig (25). Danach wird der Anruf getrennt. Dies wird verhindert, dass ein Anruf eine endlose Schleife durch eine Reihe von automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen führt.

Wenn beispielsweise ein Anruf bei der automatischen Telefonzentrale Nr. 1 eingeht und der Anrufer eine Option auswählt, die ihn an die automatische Telefonzentrale Nr. 2 sendet, zählt dies als ein Übergang. Wenn der Anrufer eine Option für die automatische Telefonzentrale Nr. 2 auswählt, die ihn an die automatische Telefonzentrale 1 zurückgibt, oder sie an die Anrufwarteschleife 1 sendet, wird dies als zweiter Übergang gezählt.

Anrufe, die in derselben automatischen Telefonzentrale verbleiben, aber mehrmals zum Standard Menüs zurückkehren, z. B. wenn eine Ankündigung wiedergegeben wird oder eine konfigurierte Menüoption wiederholt werden soll, werden ebenfalls als Übergang gezählt und von diesem maximalen Übergangslimit betroffen.

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