Erwägungen beim Erstellen eines CTI-Adapters für Unified Service Desk

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Dieses Thema enthält Informationen zu den Dingen, die Sie berücksichtigen müssen, wenn Sie einen Computer-Telephonie-Integration (CTI)-Adapter erstellen, damit dieser mit Unified Service Desk funktioniert.

In diesem Thema

CTI-Steuerelement (Softphone-Benutzeroberfläche)-Spezifikationen

Für Telephoniefunktionen unterstützte Aktionen

CTI-Bildschirm-Popup

CTI-Suche

Spezielle Features von Chatereignissen

CTI-Steuerelement (Softphone-Benutzeroberfläche)-Spezifikationen

Um sicherzustellen, dass Softphone und CTI-Beutzerschbnittstellenkomponenten mit Unified Service Desk zusammen funktionieren, stellen Sie Folgendes sicher:

• Steuerelemente werden mittels Windows Presentation Foundation (WPF) erstellt und von der DynamicsBaseHostedControl-Klasse abgeleitet.

• CTI-Steuerelemente werden im CtiPanel -Bereich in Unified Service Desk platziert. Die Höhe des Steuerelements sollte 23 sein, damit es in CtiPanel passt. Größere Steuerelemente können verwendet werden.

• Mehrere CTI-Steuerelemente oder Benutzerschnitstellen können auf CtiPanel vorhanden sein. Dies ist ein horizontaler Stapelbereich, sodass, wenn Ihnen mehrere Steuerelemente in diesem Bereich zur Verfügung stehen, diese nebeneinander angezeigt werden.

Für Telephoniefunktionen unterstützte Aktionen

Ein Feature von Unified Service Desk ist die Möglichkeit, erweiterte Anwendungsentwürfe ohne Programmierung zu konfigurieren. Diese Art von Funktionalität wird durch das Konzept von Aktionen in Unified Service Desk verfügbar gemacht. Um die Erweiterung von Telefoniesteuerungsfunktionen auf Schaltflächen, Agentskripte und Links in gehosteten Anwendungen zu unterstützen, verlässt sich das System auf Aktionen, die für Funktionen definiert sind, die vom CTI-Adapter verfügbar gemacht werden. Dies erfolgt durch die Verfügbarmachung von UII-Aktionen im CTI Desktop Manager gehosteten Steuerlelement Ihrer CTI-Komponente. Jede dieser Aktionen gewährt dem Administrator größere Kontrolle über das Verhalten der Anwendung.

Es wird empfohlen, die folgenden Aktionen im vom CTI Desktop Manager gehosteten Steuerelement zu definieren und zu implementieren:

CTI-Bildschirm-Popup

Sie müssen Folgendes sicherstellen, wenn Sie CTI-Bildschitrmpopups in Unified Service Desk entwerfen.

• Die folgenden Werte müssen im CallInfo-Parameter der CTI-Anforderung ausgefüllt werden.

  Parameter	Beschreibung
  Richtung	Geben Sie für eingehende Anrufe "eingehend" und und für ausgehende Anrufe "ausgehend" ein. Dies wird vom System verwendet, um dem Administrator die Angabe unterschiedlicher Verhaltensweisen zu ermöglichen, abhängig von der Richtung des Anrufs.
  Anruftyp	Geben Sie für Voicecalls "phonecall"" und für Chatsitzungen"chat" ein.

• CTI-Adapter sollten nicht automatisch Aktivitäten in Microsoft Dynamics 365 erstellen, da dieses nicht immer das gewünschte Verhalten ist. Daher sollte dies den Systemadministratoren zur Konfiguration überlassen werden.

  try
  {
    FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
  }
  

  Hinweis

  Es wird angenomen, dass CTILOOKUPACTIONNAME für das Aufrufen der CTI-Aktion verwendet wird, und dass der Anwendungsname "*" ist, wie im Beispielcode gezeigt.

CTI-Suche

CTI-Suchen werden mit FetchXML in Dynamics 365 ausgeführt. Sie können mit beliebigen Daten suchen, die in beliebigen Parametern von CTI übergeben werden, und in jedem Feld der gewünschten Entität in Dynamics 365. Suchen werden mit jeweils einer Regel ausgeführt, bis eine Übereinstimmung gefunden wurde. Wenn eine Übereinstimmung mit einer Fensternavigationsregel in Unified Service Desk gefunden wurde, wird die Anweisung befolgt, die in der Navigationsregel für den nächsten Schritt konfiguriert wurde. Normalerweise wird eine Regel eingerichtet, um eine Sitzung für die Aktivität zu öffnen und optional die Aktivität auf einer Registerkarte anzuzeigen. Weitere Informationen zur Konfiguration einer Fensternavigationsregel zum Durchführen einer CTI-Suche fionden Sie unter Exemplarische Vorgehensweise: Verwenden des allgemeinen Listeneradapters für CTI-Ereignisweiterleitung.

Konfigurieren wir nun eine CTI-Beispielsuchregel mithilfe der Fensternavigationsregel in Unified Service Desk. Weitere Informationen zur Fensternavigationsregel finden Sie unter Verwenden von Fensternavigationsregeln in Unified Service Desk.

1. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf Microsoft Dynamics 365, und wählen Sie dann Einstellungen.

2. Klicken oder tippen Sie auf der Navigationsleiste auf Einstellungen und wählen Sie anschließend Fensternavigationsregeln aus.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie einen Namen und eine Rangfolge für die Fensternavigationsregel ein. Wählen Sie im Feld Von das vom CTI Desktop Manager gehostete Steuerelement aus.

5. Nachdem Sie den CTI Desktop Manager ausgewählt haben, werden die CTI-Optionen angezeigt, beginnend mit einer initiierenden Aktivität. Das Feld für die initiierende Aktivität sollte den Entitätstyp enthalten, der vom CTI-Adapter übergeben wird. Beispielsweise kann dies phonecall, chat, email usw. sein. Eine einzige Regel verarbeitet einen einzigen Aktivitätstyp vom CTI-Server.

   

6. Klicken Sie auf Speichern unten rechts, um den Datensatz zu speichern, und aktivieren Sie die Felder, die für die nächsten Schritte erforderlich sind.

7. Klicken Sie unter CTI-Suchen auf das Nachschlagesymbol und dann im Suchfeld auf Neu, um ein neues Suchkriterium mittels der FetchXML-Abfrage zu definieren.

8. Geben Sie im Bildschirm Neue CTI-Suche einen Namen und eine Reihenfolge für die CTI-Suchabfrage an. Das Richtungsfeld ist Inbound oder Outbound und wird zur Suche anhand nur einer spezifischen Richtung des CTI-Ereignisses verwendet. Diese Richtung wird vom CTI-Adapter übergeben.

   Geben Sie die die erforderliche FetchXML -Abfrage für die CTI-Suche ein. Verwenden Sie die erweiterte Suchfunktion in Dynamics 365, um die erste Suche zu erstellen, und laden Sie anschließend FetchXML herunter. Das Schlüsselfeld ist häufig in der erweiterten Microsoft Dynamics 365-Suche nicht verfügbar. Daher müssen Sie möglicherweise diese Bedingung manuell zu XML hinzufügen, nachdem Sie diese exportiert haben. Sie sollten außerdem die Attribute auswählen, die im Unified Service Desk-Kontext angezeigt werden sollen. Diese werden sofort angezeigt und nicht erst, nachdem Seiten in der Anzeige geladen werden, wie bei den übrigen Typen von Datenparametern. Nachdem Sie das gewünschte FetchXML haben, fügen Sie den Text in das Feld FetchXML ein und speichern Sie die CTI-Suchregel.

   

9. Das System durchsucht alle CTI-Suchelemente nach der Regel. Sie können sich dies als eine entitätsübergreifende Suche vorstellen. Die Bedingungen beziehen sich auf den endgültigen Ergebnissatz und können im Fall der Verarbeitung mehererer Ergebnisse anzeigen, dass ein oder mehr Datensätze in mehr als einem Entitätstyp gefunden wurden.

   Unterhalb der Suchliste werden drei Bedingungen und Auswahlen angezeigt, die verwendet werden, um anzugeben, was in jedem Fall durchgeführt wird.

   Bedingung	Beschreibung
   Keine Übereinstimmungen	Was das System durchführen sollte, wenn für alle in der Regel angegebenen Suchen keine Übereinstimmungen gefunden wurden.
   Einzelne Übereinstimmung	Was das System durchführen sollte, wenn als Ergebnis der kombinierten Suchen nur ein Datensatz gefunden wurde.
   Mehrere Übereinstimmungen	Was das System durchführen sollte, wenn mehr als ein Ergebnis in allen Suchen gefunden wurde.

   Für jede Bedingung gibt es eine Entscheidung, die bezüglich der durchzuführenden Aktion getroffen werden muss

   Entscheidung	Beschreibung
   Sitzung erstellen, dann Aktion durchführen	Erstellt eine neue Sitzung, bevor eine konfigurierte Aktion ausgelöst wird. Diese Aktion wird im Zusammenhang mit dieser neuen Sitzung ausgelöst.
   Sitzung erstellen, Übereinstimmung laden, dann Aktion durchführen	Hierdurch wird eine Sitzung erstellt und anschließend werden die Übereinstimmungen in eine Registerkarte oder Entitätensuche geladen, basierend auf der Ergebnisregisterkarte des Microsoft Dynamics 365-Formulars. Schließlich ruft es eine Aktion auf. Diese Option ist nur für gültig, wenn es nur eine Übereinstimmungen gibt.
   Aktion durchführen	Teilt dem System mit, nichts mit dem Ergebnis zu tun, optional jedoch eine konfigurierte Aktion aufzurufen, die für diese Bedindung spezifisch ist. Sie können die FireEvent-Aktion auf einem gehosteten GlobalManager-Steuerelement aufrufen, wenn Sie in Folge dessen mehrere Aktionen in Reihenfolge aufrufen möchten. Diese Aktion wird im Zusammenhang mit der aktuellen Sitzung ausgelöst. Es wird keine neue Sitzung erstellt.
   Nächste Regel	Teilt dem System mit, die restliche Verarbeitung dieser Regel zu ignorieren und nach anderen Regeln zu suchen, die möglicherweise übereinstimmen. Neue Suchen werden anhand der folgenden Regel durchgeführt.

   Wichtig

   Wenn das System nicht die Option "Nächste Regel" nimmt, die in der Navigationsregel konfiguriert ist, werden auch die konfigurierten Aktionen in der Navigationsregel selbst ausgeführt. Wenn Sie Regeln nur in bestimmten Fällen ausführen möchten, sollten Sie die Aktion in diesem Abschnitt verwenden. Allgemeine Aktionen das unabhängig von der ausgewählten Option ausgeführt werden sollen, sollten Sie in die Aktionsliste für die Navigationsregel eingeben.

Spezielle Features von Chatereignissen

Bei der Reaktion auf Chatereignisse werden einige spezielle Aktionen im System ausgeführt. Es wird angenommen, dass der Wert des CTI-Parameters “CTIDESKTOPMANAGERCONTROL” mit dem Namen der vom CTI Desktop Manager gehosteten Anwendung ausgefüllt wird und die Aktion SendIM unterstützt. Wenn der CALLTYPE, der in das CtiLookupRequest übergeben wird, “Chat” ist, zeigt Unified Service Desk eine zusätzliche Schaltfläche in der Agentskripting-Benutzeroberfläche an. Wenn der Agent auf diese Schaltfläche klickt, wird versucht, die Aktion SendIM in dem vom CTI Desktop Manager gehosten Steuerlement auszuführen, das im CTIDESKTOPMANAGERCONTROL-Steuerelemt angegeben ist. Der Text des Agentskripts wird an diese Aktion übergeben, und es wird angenommen, dass das vom CTI Desktop Manager gehostete Steuerelement diesen Text in die Chatausgabe schreibt.

Siehe auch

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
UII-Computertelefonieintegrations (CTI)-Framework
Erstellen Sie einen CTI-Desktop-Manager
Verwenden von Fensternavigationsregeln in Unified Service Desk
Exemplarische Vorgehensweise: Verwenden des allgemeinen Listeneradapters für CTI-Ereignisweiterleitung

Unified Service Desk 2.0

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