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Veröffentlicht: November 2016
Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016
Das User Interface Integration (UII)Computertelefonieintegration (CTI)-Framework erlaubt Unternehmen oder Organisationen, UII-basierte Desktops (wie Unified Service Desk) mit ihrer CTI-Infrastruktur zu verbinden. Obwohl ein CTI-System sich normalerweise auf Telefonie-Integration mit Softwaresystemen bezieht, kann das UIICTI-Framework für jeden Kommunikationskanal verwendet werden, der in einer Organisation verfügbar ist.
In diesem Thema
UII CTI Framework: Übersicht
Komponenten des UII CTI-Frameworks
UII CTI Framework: Übersicht
In UII verlaufen alle Kommunikationen über einen bestimmten Kanal - Chat, E-mail, Telefon oder andere -direkt vom CTI-System der organisation zum UII-Desktop (wie Unified Service Desk).Microsoft Dynamics 365 Server ist nicht in diesen Prozess einbezogen. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für diesen Typ von Kommunikation.
.jpeg "Beispiel: Callcenter-Telekommunikationssystem")
Komponenten des UII CTI-Frameworks
Das CTI-Framework in UII enthält die folgenden Komponenten oder Ebenen: CTI-Connector, CTI-Desktop-Manager und CTI-Steuerelemente.
.jpeg "Komponenten des UII CTI-Frameworks")
CTI-Konnektor
CTI-Connector bietet die Logik, um eine Verbindung zur Kommunikation mit CTI herzustellen. Die CTI-Connector-Ebene macht die Methoden und Ereignisse verfügbar, die von der CTI-Desktop-Manager-Komponente aufgerufen und überwacht werden.CTI-Connector unterstützt entweder ein instanzbasiertes oder ein abrufbasiertes Verbindungsmodell.
Nachdem das Verbindungsmodell bestimmt wurde, wird ein gehostetes Steuerelement entwickelt, das die Logik implementiert. Der CTI-Connector ist ein spezialisiertes gehostetes Steuerelement, das für HiddenPanel in UII-Desktop (beispielsweise Unified Service Desk) konzipiert ist.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines CTI-Konnektors.
CTI-Desktop-Manager
CTI-Desktop-Manager stellt die Geschäftslogik für den CTI-Adapter bereit. Es reagiert auf einen Anruf, wen dieser auf dem UII-Desktop eingeht (beispielsweise Unified Service Desk), und führt die erforderlichen Schritte aus, um die Verbindung mit CTI-Connector herzustellen und die Anrufverwaltungs- (ICtiCallStateManager) und Agent-Statusverwaltungs- (ICtiAgentStateManager) Objekte zu erstellen. Die Anrufstatus- und Agent-Statusobjekte verwalten zusammen den Status und die Daten eines Anrufs als ein eindeutiges Objekt, um Informationen zu isolieren, da mehrere oder gleichzeitige Anrufe vorhanden sein können.CTI-Desktop-Manager wird als gehostetes Steuerelement implementiert, das für die Kommunikation zwischen dem UII-Desktop und dem CTI-System sorgt, um Ereignisse auszulösen und Anrufe ordnungsgemäß im UII-Desktop weiterzuleiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen CTI-Desktop-Manager.
CTI-Steuerelemente
Dies sind die Benutzeroberflächen- (UI) Steuerelemente in einem UII-Desktop, die es Agenten erlauben, mit dem CTI-System zu interagieren (Anrufe verwalten) und den Agentenstatus zu verwalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Einen CTI-Steuerelement erstellen.
Siehe auch
Integrieren mit CTI-Systemen mithilfe von CTI-Adaptern
Unified Service Desk 2.0
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