Las colas de llamadas redirigen a los autores de llamadas a personas de su organización que pueden ayudarles con un problema o pregunta concretos. Las llamadas se distribuyen de una en una a los usuarios de la cola, que se conocen como agentes.
Es posible que las organizaciones con necesidades de enrutamiento de llamadas más sencillas no necesiten la gama completa de configuraciones que ofrece la configuración clásica.
Express Setup ofrece una forma rápida y eficaz de crear colas de llamadas básicas sin tener que navegar por opciones complejas.
Una vez que seleccione quién puede responder a las llamadas entrantes, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Asistente para configurar la cola de llamadas .
Los pasos descritos en el artículo crean colas de llamadas con el Centro de administración de Teams. Para obtener instrucciones para crear colas de llamadas con PowerShell, consulte Creación de colas de llamadas con cmdlets de PowerShell.
Para configurar una cola de llamadas, en el Centro de administración de Teams, expanda Voz, seleccione Colas de llamadas y, a continuación, seleccione Agregar.
Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.
Agregar una cuenta de recursos existente
Antes de poder crear y administrar cuentas de recursos, debe realizar las siguientes acciones:
Todas las colas de llamadas que respondan directamente a llamadas deben tener una cuenta de recursos asociada. Todas las cuentas de recursos deben tener asignada una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams. Si lo desea, puede asignar varias cuentas de recursos a una cola de llamadas.
Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas que reciben llamadas de un operador automático o de una cola de llamadas que ya han respondido a la llamada no requieren una cuenta de recursos. Para obtener más información, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.
Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para su uso con operadores automáticos o colas de llamadas, vea Administrar cuentas de recursos de Teams.
Los agentes ven el nombre de la cuenta del recurso o el nombre de la cola de llamadas cuando reciben una llamada entrante.
Asignar un id. de llamada (opcional)
Asigne números de identificación de llamadas salientes a los agentes especificando una o más cuentas de recursos con un número de teléfono. Los agentes pueden seleccionar el número de identificación de llamada saliente que se usará con cada llamada saliente que realicen. Dentro de la aplicación Llamadas, los agentes pueden usar su número de cola de llamadas (CQ) o de operador automático (AA) o su propio dial directo entrante (DID) personal.
Nota
La cuenta de recursos usada para fines de identificador de llamadas debe tener una licencia de cuenta de recursos de Teléfono Microsoft Teams y una de las siguientes asignadas:
- Una licencia del plan de llamadas y un número de teléfono asignados
- Un número de teléfono De conexión de operador asignado
- Una directiva de enrutamiento de voz en línea (la asignación de números de teléfono es opcional al usar enrutamiento directo)
- En Asignar identificador de llamada, seleccione el botón Agregar .
- En el panel Agregar cuentas , busque una o más cuentas de recursos que quiera permitir que los agentes usen con fines de identificación de llamadas salientes.
- Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
- Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.
Si no tiene una cuenta de recursos con un número de teléfono asignado, debe crear una cuenta de recursos. Para obtener más información, vea Crear una cuenta de recursos de Teams.
Después de crear esta nueva cuenta de recurso para el identificador de llamada, aún debe:
Establecer el umbral de nivel de servicio
El nivel de servicio mide la eficiencia y la capacidad de respuesta a las solicitudes entrantes de los clientes dentro de un umbral de nivel de servicio específico.
Puede establecer el destino del umbral en cualquier valor de 0 a 40 minutos (2.400 segundos). El valor debe ser menor que el valor establecido para el tiempo de espera de llamada, pero esta diferencia de valor no se aplica. Si se establece el valor de umbral superior al tiempo de espera de llamada, el nivel de servicio siempre será del 100 % si hay llamadas contestadas o del 0 % si no hay ninguna respuesta. Al establecer el valor en blanco (vacío) se deshabilita el cálculo de la métrica de nivel de servicio para la cola de llamadas.
Nota
Las métricas de nivel de servicio no están disponibles actualmente en los informes históricos.
Cambiar el umbral de nivel de servicio durante el horario laboral provoca cálculos de nivel de servicio inexactos para todo el día, ya que las llamadas anteriores no se evalúan de nuevo con el nuevo objetivo.
Establecer el idioma de la cola de llamadas
Elige un idioma admitido.
Este idioma se usa para mensajes de voz generados por el sistema y transcripción del correo de voz, si los habilita.
Después de seleccionar un idioma, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
General a través de PowerShell
Expandir para ver ejemplos y opciones de PowerShell
Ejemplos de PowerShell
Ejemplo 1
En el ejemplo siguiente, este script asigna un id. de línea de llamada y establece un umbral de nivel de servicio de 45 segundos:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OboResourceAccountIds @("Resource Account 01 GUID", "Resource Account 02 GUID") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US -U
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Ejemplo 2
En el ejemplo siguiente, este script modifica una cola de llamadas existente y usa el cmdlet Set-CsCallQueue:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -OboResourceAccountIds @("Resource Account GUID 01", "Resource Account GUID 02") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US
Paso 2: Agregar un saludo y música en espera
Especifique si quiere reproducir un saludo a los autores de llamadas cuando lleguen a la cola.
- Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo MP3, WAV o WMA que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.
- Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema leerá el texto que escriba (hasta 1.000 caracteres) cuando la cola de llamadas responda a una llamada.
Nota
El texto a voz debe escribirse en el idioma seleccionado, ya que el sistema no realiza la traducción.
Todas las palabras se pronuncian en el idioma seleccionado.
Teams proporciona música predeterminada a los autores de llamadas mientras están en espera en una cola.
- La música predeterminada que se proporciona en las colas de llamadas de Teams está libre de las regalías que su organización debe pagar.
- Si desea reproducir un archivo de audio específico, elija Reproducir un archivo de audio en y cargar un archivo MP3, WAV o WMA. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.
Importante
Usted es responsable de borrar y proteger de forma independiente todos los derechos y permisos necesarios para usar cualquier archivo de música o audio con su servicio de Microsoft Teams. Estos derechos y permisos pueden incluir la propiedad intelectual y otros derechos en cualquier música, efectos de sonido, audio, marcas, nombres y otros contenidos del archivo de audio de todos los titulares de derechos pertinentes, que podrían incluir artistas, actores, artistas intérpretes o ejecutantes, músicos, compositores, sellos discográficos, editores musicales, sindicatos, asociaciones de derechos, organizaciones de gestión colectiva y cualquier otra parte que posea, controlar o licenciar los derechos de autor, efectos de sonido, audio y otros derechos de propiedad intelectual de la música.
Después de seleccionar un saludo y música en espera, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Saludos y música en espera a través de PowerShell
Expandir para ver ejemplos y opciones de PowerShell de música en espera
Ejemplos de PowerShell
Ejemplo 1
En el siguiente ejemplo, este script usa un saludo de texto a voz y usa el archivo de música en espera predeterminado:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Ejemplo 2
En el siguiente ejemplo, este script usa un saludo de archivo de audio y usa un archivo de audio para la música en espera:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Consulte Import-CsOnlineAudioFile para obtener la <FILE ID> información.
Paso 3: Configurar quién responde las llamadas entrantes
Revise los requisitos previos para agregar agentes a una cola de llamadas.
Canal de Teams
Puede agregar hasta 200 agentes a través de un canal de Teams.
Usar un canal de Teams para administrar la cola:
- Seleccione el botón de radio Elegir un equipo y seleccione Agregar un canal.
- Busque el equipo que desea usar, selecciónelo y seleccione Agregar.
- Seleccione el canal que desea usar (solo los canales estándar son totalmente compatibles) y seleccione Aplicar.
Los siguientes clientes son compatibles al usar un canal de Teams para colas de llamadas:
- Cliente de Windows de Microsoft Teams
- Cliente de Microsoft Teams para Mac
Nota
Si utiliza esta opción, la cola de llamadas puede tardar hasta 24 horas en funcionar por completo.
Solo los canales estándar son totalmente compatibles.
Problemas conocidos:
- Asignación de canales privados a colas de llamadas
- Al usar un canal privado, las llamadas se distribuyen a todos los miembros del equipo incluso si el canal privado solo tiene un subconjunto de miembros del equipo.
- Puede producirse un error al asignar un canal privado a una cola de llamadas, incluso si la cola de llamadas tenía previamente un canal privado asignado o si el canal privado se asignó anteriormente a una cola de llamadas.
Usuarios y grupos
Puede agregar hasta 20 agentes individualmente y hasta 200 agentes a través de grupos.
Si desea agregar usuarios o grupos individuales a la cola:
- Seleccione el botón de radio Elegir usuarios y grupos .
Para agregar un usuario a la cola:
- Selecciona Agregar usuarios, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.
Para agregar un grupo a la cola:
- Seleccione Agregar grupos, busque el grupo, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.
- Puede usar listas de distribución, grupos de seguridad y equipos de Grupos de Microsoft 365 o Microsoft Teams.
Nota
Los nuevos usuarios agregados a un grupo pueden tardar hasta ocho horas en llegar a su primera llamada.
Turnos
Si desea usar un Turno como grupo de la cola de llamadas:
- Asegúrese de configurar un Turno en la aplicación Turnos siguiendo los pasos de Introducción a Turnos.
- Seleccione el botón de radio Elegir un turno .
Para agregar un Mayús a la cola:
- Seleccione Agregar un turno, busque el equipo y elíjalo.
- Seleccione el grupo de programación que desee.
- Seleccione Aplicar.
- Selecciona Enviar.
Nota
Solo los agentes que estén en turno, opten por participar y estén disponibles (si se aplica el enrutamiento basado en presencia) reciben llamadas.
- Los agentes que están en turno, han optado por participar, pero no están disponibles (si se aplica el enrutamiento basado en presencia) no reciben llamadas.
- Los agentes que están en turno, pero que han optado por no recibir llamadas, no reciben llamadas.
- Los agentes que no están en turno no reciben llamadas.
Los ajustes de turno tardan 15 minutos en sincronizarse con la cola de llamadas.
- Los agentes seguirán recibiendo llamadas hasta 15 minutos después de su eliminación.
- Los agentes solo empezarán a recibir llamadas 15 minutos después de que se hayan agregado.
Las actividades de turno, las etiquetas personalizadas, las notas y los colores se pasan por alto.
Si hay más de 200 miembros en el Turno, solo los primeros 200 miembros habilitados para EV, en orden alfabético, se agregan como agentes a la cola de llamadas.
Importante
Solo un rol de administrador global o de equipos puede administrar por completo una cola de llamadas con un canal de Teams o un grupo de programación de Teams (Turnos) asignado. Para otros roles, debe ser el creador o propietario del canal o un miembro del equipo para agregar un canal o un grupo de programación a la cola.
Si hay más de 200 miembros en el equipo, grupo o turno, solo los primeros 200 miembros habilitados para la voz empresarial, en orden alfabético, se agregan como agentes a la cola de llamadas.
Modo de conferencia
El modo de conferencia reduce la cantidad de tiempo que tarda el autor de la llamada en conectarse a un agente después de que el agente acepte la llamada.
Las cuentas de Teams de los agentes deben establecerse en el modo TeamsOnly. Los agentes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas.
Propina
Establecer el modo de conferenciaen Activado es la opción recomendada.
Después de seleccionar las opciones de respuesta de llamadas, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Tenga en cuenta las siguientes condiciones:
- El modo de conferencia no es compatible con las llamadas enrutadas a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para el enrutamiento basado en ubicación.
- El modo de conferencia es necesario si los usuarios de Teams necesitan consultar o transferir llamadas con colas de llamadas.
- Los agentes pueden escuchar la música configurada en espera en cola durante un máximo de dos segundos al unirse a la llamada por primera vez.
Importante
El modo de transferencia (cuando el modo de conferencia está deshabilitado) está ahora en modo heredado. Una publicación del Centro de mensajes se realizará al menos tres meses antes de la fecha de eliminación programada.
Respuesta de llamadas a través de PowerShell
Expandir para ver ejemplos y opciones de PowerShell que responden llamadas
Ejemplos de PowerShell
Ejemplo 1
Para asignar usuarios individuales a una cola de llamadas, usar la música predeterminada en espera y deshabilitar el modo de conferencia, vea el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Ejemplo 2
Para asignar listas de distribución a una cola de llamadas, use un archivo de audio para la música en espera y habilite el modo de conferencia, vea el ejemplo siguiente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Consulte Import-CsOnlineAudioFile para obtener la <FILE ID> información.
Ejemplo 3
Para asignar un canal de Teams a una cola de llamadas, use la música predeterminada en espera y habilite el modo de conferencia, vea el ejemplo siguiente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Paso 4: Seleccionar las opciones de enrutamiento del agente
Importante
La presentación de llamadas a agentes puede entrar en conflicto con Location-Based restricciones de enrutamiento. En este caso, el agente recibe una llamada del sistema, pero no puede responder a la llamada. Esto continúa hasta que un agente responde, el autor de la llamada cuelga o la cola de llamadas agota el tiempo de espera. Para obtener más información sobre el enrutamiento Location-Based, vea Planear el enrutamiento Location-Based para enrutamiento directo.
El método de enrutamiento determina el orden en que los agentes reciben llamadas de la cola.
Elija una de estas opciones:
El enrutamiento de operador hace una llamada a todos los agentes en la cola al mismo tiempo. El primer agente de llamada que tome la llamada la recibe.
El enrutamiento de serie a todos los agentes de llamada uno por uno en el orden especificado en la Llamar a lista. Si un agente descarta o no realiza una llamada, la llamada llamará al siguiente agente. Este ciclo se repite hasta que se responde la llamada, se agota el tiempo de espera o la persona que llama cuelga.
Distribución equilibrada equilibra el enrutamiento de llamadas entrantes para que cada agente de llamadas reciba el mismo número de llamadas de la cola.
La ruta de inactividad más larga llama al agente que está inactivo el más largo. Un agente se considera inactivo si su estado de presencia es Disponible. Los agentes que no estén disponibles no recibirán llamadas hasta que cambien su presencia a Disponible.
Propina
Se recomienda establecer el Método de enrutamiento para redondear robin o La inactividad más larga .
Enrutamiento de llamadas basado en presencia
El enrutamiento de llamadas basado en presencia usa el estado de disponibilidad de los agentes de llamadas para determinar si un agente debe incluirse en la lista de enrutamiento de llamadas para el método de enrutamiento seleccionado.
Los agentes de llamadas cuyo estado de disponibilidad está establecido en Disponible se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas y pueden recibir llamadas. Los agentes cuyo estado de disponibilidad se establece en cualquier otro estado se excluyen de la lista de enrutamiento de llamadas y no pueden recibir llamadas hasta que su estado de disponibilidad cambie de nuevo a Disponible.
Puede habilitar el enrutamiento de llamadas basado en presencia con cualquiera de los métodos de enrutamiento.
Si un agente no puede recibir llamadas, no podrá recibirlas independientemente de su estado de disponibilidad.
Propina
La configuración recomendada es establecer el enrutamiento basado en presencia en Activado .
Nota
Cuando se selecciona La inactividad más larga como método de enrutamiento:
- El enrutamiento basado en presencia es obligatorio y se habilita automáticamente aunque el conmutador de alternancia Enrutamiento basado en presencia esté Desactivado y atenuado.
- Cuando hay menos llamadas en la cola que los agentes disponibles, solo se presentan las llamadas de la cola a los dos primeros agentes inactivos más largos.
Si el enrutamiento basado en presencia no está habilitado y hay varias llamadas en la cola, el sistema presenta estas llamadas simultáneamente a los agentes, independientemente de su estado de presencia. Esta acción produce varias notificaciones de llamada a los agentes, especialmente si algunos agentes no responden a la llamada inicial que se les ha presentado. Para obtener más información, vea Configurar opciones de ocupado para alternativas de Ocupado en ocupado al enrutamiento basado en presencia.
Puede haber ocasiones en que un agente recibe una llamada de la cola poco después de dejar de estar disponible o un breve retraso en la recepción de una llamada de la cola después de estar disponible al usar el enrutamiento basado en presencia.
Los agentes que usan el cliente de Skype Empresarial no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas cuando está habilitado el enrutamiento basado en presencia. Si tiene agentes que usan Skype Empresarial, no habilite el enrutamiento de llamadas basado en presencia.
Los agentes de llamadas pueden dejar de realizar llamadas
Puede especificar si los agentes de llamadas pueden optar por no recibir llamadas o no.
Se recomienda activar los agentes de llamadas para que no puedan realizar llamadas.
Hora de alerta del agente
La hora de alerta del agente especifica cuánto tiempo suena el teléfono de un agente antes de que la cola redirija la llamada al siguiente agente.
Propina
La configuración recomendada es establecer la hora de alerta del agente en un mínimo de 20 segundos .
Después de seleccionar las opciones de enrutamiento de llamadas de su agente, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Selección de agente a través de PowerShell
Expandir para ver ejemplos y opciones de PowerShell de selección de agente
Ejemplos de PowerShell
Ejemplo 1
Para usar el enrutamiento de Attendant, deshabilite el enrutamiento basado en presencia, no permita que los agentes opten por no participar y establezca el tiempo de alerta del agente en 20 segundos, vea el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Ejemplo 2
Para usar Round Robin, habilitar el enrutamiento basado en presencia, permitir que los agentes opten por no participar y establecer el tiempo de alerta del agente en 60 segundos, use el cmdlet de New-CsCallQueue, como se muestra en el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Paso 5: Devolución de llamada
Devolución de llamada permite que los autores de llamadas aptos que esperan en una cola de llamadas reciban una devolución de llamada al número desde el que están llamando cuando un agente está disponible.
El autor de la llamada se convierte en apto para devolución de llamada en función de cualquiera de las siguientes condiciones configuradas que se cumplirán:
Tiempo de espera en cola: una vez que un autor de llamada en la cola supera este tiempo de espera configurado, se convierten en aptos para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas de la parte frontal de la cola.
Número de llamadas en cola: una vez que el número de autores de llamadas en cola alcanza este nivel, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola se convierten en elegibles para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola. Los autores de llamadas que llegaron a la cola antes de alcanzar este límite no pueden optar a devolución de llamada.
Relación entre llamadas y agente: una vez que el número de autores de llamadas en cola supera la relación, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola se convierten en elegibles para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola.
Además, para que una llamada sea apta para devolución de llamada, su número de teléfono entrante debe ser un número de teléfono que se pueda marcar públicamente y que no sea premium en formato E.164 y no debe presentarse a un agente.
Cuando finalice la reproducción de la música en espera, las personas que llamen válidas recibirán una opción para solicitar devolución de llamada.
Como administrador, también puede establecer los mensajes que escucha el autor de la llamada, la clave que debe presionar y una dirección de correo electrónico a la que se le notificará si se produce un error en la devolución de llamada.
Tiempos de espera de la cola de llamadas y de devolución de llamadas
Para que se ofrezca devolución de llamada a una llamada válida , el valor de tiempo de espera de llamada debe establecerse lo suficientemente alto como para permitir que la llamada sea apta para devolución de llamada y para que la música termine de reproducirse una vez que la llamada sea apta.
Tenga en cuenta la siguiente configuración de la cola de llamadas:
- Tiempo de espera de devolución de llamada en cola: 60 segundos
- Tiempo de espera de la cola de llamadas: 120 segundos
- Música de la cola de llamadas: predeterminada
Una vez que el autor de la llamada espera 60 segundos en la cola, se convierte en apto para devolución de llamada. Sin embargo, dado que la música predeterminada dura dos minutos, el tiempo de espera de la cola de llamadas se produce en primer lugar y no se ofrece la devolución de llamada.
Una vez que el autor de la llamada solicite correctamente una devolución de llamada, la solicitud de devolución de llamada también está sujeta a la configuración del tiempo de espera de la cola de llamadas. Si una solicitud de devolución de llamada agota el tiempo de espera, la información sobre el autor de la llamada se envía a la dirección de notificación de correo electrónico configurada.
Para que una devolución de llamada funcione, el tiempo de espera de la cola de llamadas debe ser lo suficientemente largo para que la llamada sea apta, la música se detenga, el autor de la llamada para solicitar una devolución de llamada y la devolución de llamada para esperar hasta que un agente esté disponible.
Nota
Para los autores de llamadas en Norteamérica, además de los otros requisitos enumerados, el número de teléfono entrante no debe empezar por:
| Dígitos iniciales |
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555.0100-0199 |
Después de seleccionar las opciones de devolución de llamada, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Devolución de llamada a través de PowerShell
Expandir para ver ejemplos y opciones de PowerShell de devolución de llamada
Ejemplos de PowerShell de devolución de llamada
Ejemplo 1
Para que las llamadas se conviertan en válidas después de esperar 60 segundos, consulte el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ejemplo 2
Para que las llamadas sean aptas para devolución de llamada cuando haya más de 50 llamadas en cola, consulte el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ejemplo 3
Para que las llamadas se conviertan en aptas para devolución de llamada cuando hay dos veces más llamadas que agentes, vea el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ejemplo 4
Para que las llamadas sean aptas para devolución de llamada después de esperar 60 segundos o cuando hay más de 50 llamadas en cola, consulte el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Paso 6: Control de excepciones
El control de excepciones determina cómo se administran las llamadas cuando se producen determinadas excepciones.
Cada excepción le permite desconectar la llamada o redirigirla a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamada.
Por ejemplo, cuando se produce desbordamiento , puede enviar llamadas a una cola de llamadas de copia de seguridad, pero cuando se produce Timeout o No Agents , es posible que quiera que los autores de las llamadas dejen un correo de voz compartido.
Desbordamiento: establecer cómo controlar el desbordamiento de llamadas
Número máximo de llamadas en la cola: use esta opción para establecer el número máximo de llamadas que pueden esperar en la cola al mismo tiempo.
El valor predeterminado es 50, pero puede elegir un valor entre 0 y 200.
Una vez alcanzado el límite, la llamada se administrará del modo que establezca en el ajuste Cuando se alcanza el número máximo de llamadas, que se describe a continuación.
Este límite solo se aplica a las llamadas que están en cola para ser contestadas.
Nota
Si el número máximo de llamadas se establece en 0, el mensaje de saludo no se puede reproducir.
Tiempo de espera de llamada: Establecer cómo controlar los tiempos de espera de llamada
Tiempo de espera de llamada: el tiempo de espera máximo especifica el tiempo máximo en que una llamada puede estar en espera en la cola antes de que el sistema la redirija o la desconecte.
Puede establecer un intervalo de entre 0 y 45 minutos.
No hay agentes aceptados/conectados: establecer cómo tratar las llamadas cuando ningún agente ha optado o iniciado sesión en la cola
Esta opción de administración de excepciones de llamadas controla las llamadas cuando no hay agentes que hayan optado por participar en la cola o cuando se cierre la sesión de todos los agentes de la cola.
Aplicar a todas las llamadas o a las llamadas nuevas controla si el tratamiento de llamadas de ningún agente se aplica o no a:
-
Todas las llamadas (predeterminado): las llamadas que ya están en cola y las llamadas nuevas que llegan a la cola, o
-
Solo llamadas nuevas : solo las llamadas nuevas que llegan una vez que se produce la condición Sin agentes, las llamadas existentes en la cola permanecen en cola
Nota
La excepción de control No Agents se produce en las siguientes condiciones:
- Enrutamiento basado en presencia desactivado: no hay agentes optados por participar en la cola.
- Enrutamiento basado en presencia activado: no hay agentes conectados o todos los agentes están en Aparecer sin conexión.
Si los agentes han iniciado sesión o han optado por participar, las llamadas se ponen en cola.
Importante
Problemas conocidos:
- Cuando se selecciona Longest idle como método de enrutamiento, el tratamiento Sin agentes no funciona cuando se selecciona Solo llamadas nuevas y las llamadas nuevas se ponen en cola. La opción Todas las llamadas funciona según lo esperado. Se está investigando el soporte técnico.
- No incluya caracteres especiales en el mensaje de saludo al redirigir al correo de voz (compartido), ya que el sistema no los habla.
Operadores automáticos anidados y colas de llamadas
Operadores automáticos anidados y colas de llamadas, o operadores automáticos y colas de llamadas que no responden directamente a llamadas telefónicas, ya no requieren una cuenta de recursos y licencias asociadas.
Las configuraciones existentes que usan cuentas de recursos siguen funcionando y siguen siendo totalmente compatibles. Se puede usar una combinación de ambos métodos al mismo tiempo.
Cuando se produce el control de excepciones de la cola de llamadas, el Voice app destino de Overflow, Timeout y No Agents puede hacer referencia a un operador automático o a una cola de llamadas directamente en lugar de la cuenta de recursos para ese operador automático o cola de llamadas.
Para obtener más información, vea Operador automático anidado y Cola de llamadas
Después de seleccionar el desbordamiento de llamadas, el tiempo de espera de la llamada y ninguna opción de administración de agentes, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Control de excepciones a través de PowerShell
Expandir para ver ejemplos y opciones de PowerShell de administración de excepciones
Ejemplos de PowerShell
Ejemplo 1
Al crear una cola de llamadas, configure el desbordamiento a un operador automático o a la cola de llamadas directamente, como se muestra en el ejemplo siguiente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Ejemplo 2
Al crear una cola de llamadas, configure Timeout para un operador automático o una cola de llamadas a través de una cuenta de recurso, como se muestra en el siguiente ejemplo:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -TimeoutAction Forward -OverflowActionTarget <Resource Account GUID>
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -TimeoutAction Forward -TimeoutActionTarget <Resource Account GUID>
Ejemplo 3
Al crear una nueva cola de llamadas, establezca No hay agentes conectados a un número de teléfono externo, como se muestra en el ejemplo siguiente:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Nota: Este ejemplo no contiene el número mínimo de parámetros necesarios para crear una nueva cola de llamadas.
Para modificar una cola de llamadas existente, use el cmdlet Set-CsCallQueue, como se muestra en el ejemplo siguiente:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Mensajería adicional
Las opciones Desbordamiento, Tiempo de espera de llamada y Sin agentes, excepción de redirección para Persona en la organización y Correo de voz personal admiten solicitudes adicionales igual que las demás opciones de redirección.
Mensajería adicional a través de PowerShell
Expandir para ver las opciones de PowerShell
Cautela
Estas opciones de configuración solo están disponibles actualmente a través de cmdlets de PowerShell y no aparecen en el Centro de administración de Teams. Si estas opciones están configuradas a través de PowerShell, los cambios realizados en la cola de llamadas a través del centro de administración de Teams borrarán esta configuración.
Paso 7: Usuarios autorizados
Los usuarios autorizados especifican los usuarios autorizados para realizar cambios en esta cola de llamadas. Puede determinar las capacidades que tienen los usuarios a través de las directivas de aplicaciones de voz de Teams asignadas a los usuarios.
Para agregar un usuario a los usuarios autorizados:
- Selecciona Agregar, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.
Importante
Un usuario debe tener asignada una directiva que permita al menos un tipo de cambio de configuración. El usuario también debe estar asignado como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.
Un usuario no puede realizar ningún cambio de configuración si:
- El usuario tiene una directiva asignada, pero no está asignada como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas.
- El usuario se asigna como usuario autorizado a al menos un operador automático o una cola de llamadas, pero no tiene una directiva asignada.
Nota
Se pueden asignar un máximo de 15 usuarios autorizados a la cola de llamadas.
Para obtener más información, consulte Configurar usuarios autorizados.
Después de seleccionar los usuarios autorizados, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .
Usuarios autorizados a través de PowerShell
Expandir para ver ejemplos de PowerShell de usuarios autorizados
Ejemplos de PowerShell
Ejemplo 1
Para agregar un usuario autorizado a una cola de llamadas existente, vea el siguiente ejemplo:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID")
Cautela
Estas opciones de configuración solo están disponibles actualmente a través de cmdlets de PowerShell y no aparecen en el Centro de administración de Teams. Si estas opciones están configuradas a través de PowerShell, los cambios realizados en la cola de llamadas a través del centro de administración de Teams borrarán esta configuración.
Grabación de cumplimiento para las colas de llamadas
Consulte Grabación de cumplimiento para colas de llamadas
Ocultar usuarios autorizados
Los usuarios autorizados ocultos no son visibles para los usuarios de Colas aplicación.
Ejemplo 1
Para ocultar un usuario autorizado en una cola de llamadas, vea el siguiente ejemplo:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
Los siguientes clientes son compatibles con agentes de llamadas de una cola de llamadas:
Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas pueda recibir llamadas: