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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service
Como administrador, puede habilitar funciones de análisis e información valiosa dentro del servicio al cliente. Estos datos luego se pueden compartir con los supervisores para que puedan revisar y analizar las actividades del centro de contacto. Esta valiosa información puede ayudar a identificar y abordar problemas, mejorar la eficiencia de representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) y, en última instancia, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
Puede configurar estas funciones y servicios en la aplicación del centro de administración de Copilot Service. Una vez configurados, los supervisores pueden utilizar la aplicación de espacio de trabajo de Copilot Service para acceder a ellos y verlos.
Usar características listas para usar
El servicio al cliente proporciona varios paneles e informes predeterminados. Estos paneles muestran una variedad de gráficos, métricas e indicadores clave de rendimiento que pueden ofrecer información valiosa sobre las operaciones de su centro de contacto. A continuación se ofrece una descripción general de lo que está disponible para usted.
Acceso a paneles
Los supervisores pueden acceder y ver estos paneles desde la aplicación de espacio de trabajo de Copilot Service.
Históricos
Paneles de análisis históricos del servicio al cliente: para ayudar a mejorar el servicio al cliente, use el resumen de rendimiento e informes detallados sobre casos, representantes de servicios y temas.
Paneles de análisis históricos omnicanal: para obtener una visión de las operaciones de soporte técnico en varios canales, use indicadores clave de rendimiento junto con percepciones generadas por IA.
Informes de análisis de conocimiento: para comprender cómo los representantes de servicios usan artículos de conocimiento para resolver problemas de los clientes, use información sobre artículos y términos de búsqueda.
Tiempo real
Paneles de análisis omnicanal en tiempo real: supervise métricas operativas clave en tiempo real y realice correcciones de rumbo en el momento adecuado para ayudar a mantener altos niveles de servicio.
Análisis en tiempo real para el enrutamiento de registros: supervise las métricas operativas clave en tiempo real para el enrutamiento de registros para mejorar el rendimiento del agente y el soporte al cliente.
Mantener el estado del informe al cambiar las pestañas de sesión
Los informes conservan su estado actual incluso cuando se cambian las pestañas de sesión. Sin embargo, si ha personalizado la aplicación de área de trabajo de Copilot Service, complete los pasos siguientes para conservar el estado del informe.
- En el azulejo de la aplicación del área de trabajo de Copilot Service, seleccione la elipsis de Más opciones y, a continuación, seleccione Abrir en el diseñador de aplicaciones. Esta navegación le lleva a Power Apps.
- En Páginas, en Navegación, seleccione la vista de informe necesaria. Este es un ejemplo. Seleccione Omnichannel real-time analytics view (Vista de análisis en tiempo real omnicanal).
- En Análisis en tiempo real omnicanal, vaya a Configuración>Opciones de visualización.
- En Opciones de visualización, en la lista desplegable Tipo de contenido , seleccione Tabla.
- En la lista desplegable Tabla , seleccione Análisis en tiempo real omnicanal.
- Seleccione Guardar y publicar.
Después de finalizar estos pasos para un informe específico, el estado sigue siendo el mismo al volver a abrir el informe.
Personalizar características
Estas son las personalizaciones que puede utilizar.
- Personalice los indicadores clave de rendimiento: utilice el editor de Power BI integrado para modificar la visualización de los paneles, adaptando los informes listos para usar a las necesidades de su organización.
- Personalizar análisis:
- Filtros y grupos de informes: ahorre tiempo configurando uno o más filtros para un grupo de informes, eliminando la necesidad de configurar filtros cada vez que obtiene acceso a los informes.
- Administrar marcadores para informes: utilice marcadores para guardar los filtros que configuró, lo que permite ver fácilmente datos específicos cada vez que abre el informe.
- Métricas de uso: realice una evaluación cuantitativa de las métricas que se muestran en los paneles. Utilice estas métricas para personalizar la visualización de los informes.