Información general de los informes de análisis en tiempo real para enrutamiento de registros

El análisis en tiempo real para el enrutamiento de registros le ayuda a supervisar y mejorar el rendimiento del centro de contacto.

Capacidades clave:

• Supervisar métricas de rendimiento y KPI en tiempo real
• Seguimiento de la productividad de los representantes de servicio y la distribución de cargas de trabajo
• Análisis del rendimiento de la cola y las tendencias de trabajos pendientes
• Personalizar la presentación visual de informes y guardar vistas personalizadas como marcadores
• Obtener información detallada sobre los informes de resumen, cola, agente y elemento de trabajo

Permisos y roles de seguridad

El análisis en tiempo real utiliza los permisos de seguridad definidos en Microsoft Dataverse. Por ejemplo, si su organización establece permisos de nivel de unidad de negocio para usted, solo se le muestran las métricas que se calculan en función de los datos de nivel de unidad de negocio.

Como supervisor, puede ver los paneles de análisis en tiempo real para enrutamiento de registros en la aplicación Copilot Service workspace. Sin embargo, su Administrador debe proporcionarle los permisos necesarios. Más información en Configurar roles de usuario para el acceso a análisis y paneles. Para ver los análisis en tiempo real de los paneles de enrutamiento de registros, debe tener el rol de Administrador de CSR.

Informes de acceso

En el mapa del sitio del área de trabajo de Copilot Service workspace, selecciona Análisis en tiempo real para el enrutamiento de registros en Servicio. El informe Resumen aparece de forma predeterminada. Para cambiar los informes, seleccione el informe necesario en el filtro de informe.

Por ejemplo, para ver el informe del Agente , seleccione Agente en el filtro de informe.

Si no puede ver los informes, póngase en contacto con el administrador del sistema. Más información en Administrar análisis en tiempo real para paneles de enrutamiento de registros.

Detalles del panel

Enrutamiento unificado de Dynamics 365 usa el elemento de trabajo (conversación) para realizar un seguimiento del enrutamiento y la asignación de casos y registros. Los estados de la conversación de caso y registro pueden ser abierto, activo o cerrado. Más información en Comprender estados de conversación.

Por ejemplo, un caso que se crea automáticamente genera una conversación en estado abierto. Cuando se reasigna un caso de este tipo, se crea una nueva conversación y la anterior se cierra mientras el caso sigue siendo el mismo. De esta manera, se puede realizar un seguimiento de los ciclos de vida de los elementos de trabajo sin problemas.

El análisis en tiempo real para el enrutamiento de registros consta de los siguientes informes:

• Resumen: Este informe proporciona una visión general de su organización en tiempo real.

• Cola: este informe proporciona una descripción general del elemento de trabajo de caso y registro, segmentado por cola. Este informe solo muestra las colas de tipo de registro de entidad.

• Agent: este informe proporciona información general acerca del estado y los KPI de los representantes de servicio de su organización.

• Elementos de trabajo en curso: este informe proporciona información sobre los caos y registros que los representantes de servicio están procesando y que están en razón de estado activo o abierto.

• Elementos de trabajo de Trabajo pendiente: este informe enumera las conversaciones de casos y elementos de trabajo de registro que se modifican, incluidos los elementos de trabajo creados dentro del intervalo de tiempo seleccionado.

• Grupo de intenciones: este informe muestra los datos del centro de contactos organizados por intención, grupos de intenciones y línea de negocio para ayudarle a supervisar y realizar un seguimiento eficaz de los elementos de trabajo por tipo de registro.

• Grupo de usuarios: este informe le ayuda a filtrar los datos por grupo de usuarios para ayudarle a detectar rápidamente tendencias, evaluar el rendimiento del equipo y acelerar la resolución de casos.

Filtrar la información que se muestra en el tablero

Use los filtros para explorar en profundidad para KPI en el tablero. Ajuste los filtros según la información que esté buscando. Los filtros disponibles incluyen Fecha de modificación, Agente, Estado del agente, Habilidad del agente, Cola, Estado del elemento de trabajo, Habilidad del elemento de trabajo y Zona horaria.

Por ejemplo, la lista desplegable para el filtro Tiempo incluye las siguientes opciones:

• 2 horas: De forma predeterminada, muestra todas las conversaciones de las últimas 2 horas. Puede ver conversaciones hasta las últimas 24 horas.
• Hoy: muestra todas las conversaciones iniciadas o modificadas en la zona horaria seleccionada.

Opcionalmente, también puede agregar el filtro Unidad de negocio que proporciona una manera coherente de centrarse en una sola unidad de negocio o comparar varias unidades. El filtro se puede configurar mediante la personalización del modelo de datos o ajustando el objeto visual bajo la medida de datos para la dimensión DimBusinessUnit. El filtro unidad de negocio no concede acceso adicional; simplemente restringe la visibilidad de los datos en función de los roles existentes y la jerarquía de unidades de negocio. Si un usuario no tiene permisos de seguridad para ver los datos de una unidad de negocio, al seleccionar esa unidad de negocio no se mostrará ninguna información.

Actualización automática

Los informes de resumen, cola y agente se actualizan automáticamente de manera continua para permitir obtener información sobre las tendencias de análisis en tiempo real. Esta actualización automática se puede pausar y reanudar. Las vistas de elementos de trabajo en curso y pendientes deben actualizarse manualmente, lo que facilita centrarse en las tareas del supervisor sin interrumpir las actualizaciones de datos.

Información relacionada

Administrar análisis en tiempo real para enrutamiento de registros
Informe de resumen
Informe de cola
Informe de agentes
Informe de elementos de trabajo pendiente
Informe de elementos de trabajo en curso
Informe de grupo de intenciones (versión preliminar)
Informe de grupo de usuarios (versión preliminar)