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Habilitar un caso en Copilot y resúmenes de conversaciones

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Los resúmenes de casos y conversaciones de Copilot le ayudan a comprender el contexto de un caso y resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente.

Habilitar resúmenes de casos

Se aplica a: solo Dynamics 365 Customer Service

Los resúmenes de casos ayudan a los representantes a comprender el contexto de un caso, lo que contribuye a resolver los problemas de los clientes de un modo más eficaz. Los agentes obtienen un resumen conciso del caso con el título del caso, el cliente, el asunto del caso, el producto, la prioridad, el tipo de caso y la descripción del caso. Los registros de actividad de correo electrónico, las notas vinculadas a un caso y los resúmenes de conversaciones también se utilizan para generar el resumen del caso.

Importante

  • Se requiere un mínimo de 50 tokens para generar un resumen de caso. 50 tokens se traducen en aproximadamente 38 palabras en inglés, sin contar espacios. Por tanto, necesitará un mínimo de 38 palabras en inglés especificadas en los campos del caso que utiliza el copiloto para generar el resumen del caso.
  • Las conversaciones del agente de IA no se incluyen automáticamente en el resumen de la conversación.
  1. En el Centro de administración del servicio Copilot, seleccione Hacer una pregunta en Copilot para preguntas y correos electrónicos para que los resúmenes de casos de Copilot estén disponibles.
  2. Use una de las siguientes opciones de navegación:
    • Experiencia> de soporteProductividad>Resúmenes
    • Operaciones>Información>Resúmenes
  3. Seleccione Administrar en Resúmenes.
  4. Seleccione Hacer que los resúmenes de casos estén disponibles para los representantes para mostrar un resumen del caso en la página Caso .
  5. Seleccionar Administrar datos a modificar los campos de casos fuente que Copilot utiliza para generar resúmenes de casos.
  6. Seleccione Especificar información para excluir para agregar direcciones de correo electrónico y texto que desea que Copilot excluya al generar respuestas. Puede especificar hasta 10 direcciones de correo electrónico y tres descargos de responsabilidad, encabezados o pies de página dentro del correo electrónico que desea que Copilot omita. Por ejemplo, es posible que no desee incluir correos electrónicos de notificación automática en el resumen de su caso. Puede agregar la dirección de correo electrónico y Copilot no utilizará esos correos electrónicos para generar resúmenes de casos.

Realice los pasos en Mostrar resumen de casos en formularios de casos personalizados para que el resumen de casos de Copilot se muestre en formularios de casos personalizados.

Habilitar resúmenes de conversación

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Los resúmenes de conversación permiten a los representantes de servicio colaborar de manera efectiva con otros representantes de servicio y contactos, al permitir que los representantes de servicio recapitulen fácilmente un chat en curso o una conversación de voz transcrita.

Para que Copilot genere automáticamente un resumen de conversación para una conversación en directo, en el Centro de administración del servicio Copilot, seleccione las siguientes opciones en la página Resúmenes :

  • Cuando un representante se une a una conversación: genera un resumen cuando un representante se une a una conversación. También se genera un resumen cuando el representante principal invita a un colaborador y un segundo representante se une a la conversación o cuando el representante principal transfiere una conversación.
  • Cuando finaliza una conversación: genera un resumen cuando finaliza la conversación.
    • Seleccione Permitir que los representantes de servicio al cliente creen un caso con un botón en el resumen para permitir que los representantes de servicio vean el botón Crear caso en el resumen de la conversación. Se crea un nuevo caso cuando el representante de servicio selecciona Crear caso.
    • El resumen de la conversación también aparece para la conversación cerrada en la pestaña Resumen del formulario de conversación. Puede acceder a este formulario para una conversación cerrada en el área de trabajo del servicio Copilot seleccionando Actividades y, a continuación, filtrando por Conversaciones.
  • A petición, seleccionando un botón para resumir la conversación: Genere un resumen en cualquier momento de la conversación, siempre que el representante de servicio seleccione el copiloto Resumir conversación en el panel de conversación.
  • Seleccione Administrar formato para cambiar el formato en el que se muestra el resumen de la conversación a los representantes de servicio.

Usar Copilot para resumer casos y conversaciones
Habilitar características en el panel de Copilot

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