Crear y usar perfiles de experiencia

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

De manera predeterminada, los siguientes perfiles de experiencia están disponibles para Copilot Service workspace. Estos perfiles no se pueden eliminar ni modificar. Cuando no asigna un perfil personalizado a un representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante), el sistema asigna el perfil predeterminado.

• Plataforma omnicanal para Customer Service - perfil predeterminado
• Customer Service workspace - perfil predeterminado
• Customer Service workspace + canales - perfil predeterminado

Puede configurar perfiles de experiencia en el Centro de administración de Copilot Service.

Requisitos previos

• Rol de Responsable del administrador de perfiles de aplicación. Más información en Roles de seguridad.

• También se requiere el rol de usuario básico para crear perfiles en el Centro de administración de Copilot Service.

Crear perfiles de experiencia

Mediante el uso de perfiles de experiencia, puede crear experiencias de aplicaciones específicas para supervisores y representantes de servicio. Los perfiles ayudan a acceder a las características que sus supervisores y representantes de servicio pueden usar en sus tareas diarias para resolver los problemas de los clientes.

1. En el Centro de administración de Copilot Service, vaya a Perfiles de experiencia en Experiencia de soporte técnico>Áreas de trabajo.

2. Seleccione Nuevo e introduzca los siguientes detalles en el cuadro de diálogo Crear un nuevo perfil de experiencia.

   • Nombre: el nombre del perfil de la aplicación.
   • Nombre único: identificador único con el formato <prefijo>_<nombre>.
   • Descripción: descripción para el perfil.

3. Seleccione Crear. Se crea un perfil de experiencia.

Asignar usuarios, plantillas, configurar panel de productividad, canales

Para el perfil que experiencia que creó, puede agregar usuarios y configurar opciones, como plantillas de sesión específicas y canales de conversación.

1. Vaya a Perfiles de experiencia, active la casilla del perfil y, a continuación, configure las opciones siguientes:

   • En el menú de comandos, utilice la opción Establecer como predeterminado para establecer el perfil como perfil predeterminado. Si establece un perfil predeterminado, todos los usuarios disponibles se asocian con este perfil.
   • Use Establecer rango y roles para asignar un rango y roles de seguridad al perfil. Obtenga más información en Agregar usuarios a perfiles de experiencia personalizados.

2. Opcionalmente, seleccione Buscar por usuario para buscar usuarios para ver si ya están asociados a un perfil. Obtenga más información en búsqueda de usuarios.

3. Seleccione el perfil y, en la página de perfil que aparece, realice los siguientes pasos:

   • En la sección Usuarios, seleccione Agregar usuarios para seleccionar usuarios de los usuarios disponibles, o buscar y agregar usuarios al perfil.

   • Seleccione Agregar plantilla de sesión de entidad para vincular una plantilla de sesión al perfil. En el panel Plantillas de sesión de entidad, puede seleccionar una plantilla existente o crear una plantilla de sesión de entidad.

   • En el Panel de productividad, seleccione Activado para habilitar el panel de herramientas de productividad y activar las opciones a las que pueden acceder los representantes del servicio cuando trabajan en sus tareas asignadas. Las siguientes opciones de herramientas de productividad están disponibles:

     • Modo predeterminado: establezca el botón de alternancia en modo expandido o contraído como el predeterminado.
     • Copilot
     • Búsqueda de conocimiento
     • Scripts
     • Unirse a una llamada de Teams
     • Chats de Teams
     • Asistencia inteligente
     • Tiempo de gestión del caso

     Active el control de alternancia de cada opción en el Panel de productividad para habilitarlo para el representante de servicio.

   • En la sección Bandeja de entrada, seleccione Editar para habilitar la vista de bandeja de entrada. Los representantes de servicio pueden ver todos sus elementos de trabajo en una pantalla y priorizar tareas y trabajar de manera eficiente en múltiples tareas.

   • En la sección Proveedores de canales, seleccione Editar para habilitar los canales y seleccionar proveedores de canales de voz que no son de Microsoft. En el panel Proveedores de canales puede:

     • Activar el control de alternancia Todos los canales activos. Se cargan todos los canales que ha configurado y la configuración de presencia.
     • Seleccione un proveedor de canales o cree proveedores de canales en la sección Proveedores de canales de voz terceros.

     

Habilitar las características de Copilot para perfiles de experiencia

Para permitir que los representantes de servicio usen las características de copiloto en Copilot Service workspace, debe habilitar los perfiles de experiencia de las características de copiloto. De manera predeterminada, los representantes de servicio agregados a los perfiles de experiencia listos para usar pueden usar las características de Copilot. Obtenga más información en Hacer que Copilot esté disponible para los representantes de servicio.

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