Información general sobre los perfiles de experiencia

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Los perfiles de experiencia le permiten crear experiencias de aplicación dirigidas para representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) y supervisores, y son una alternativa a la creación y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas.

Con los perfiles de experiencia, los administradores pueden crear perfiles personalizados con plantillas de sesión específicas, canales de conversación y herramientas de productividad. Estos perfiles se pueden asignar a los usuarios.

Las herramientas de productividad usan inteligencia y automatización para permitir que los representantes de servicios encuentren respuestas a las preguntas de los clientes y ayuden a resolver los problemas de los clientes rápidamente, lo que mejora la satisfacción en la entrega de servicios. Las herramientas de productividad ayudan en la búsqueda sencilla de la base de conocimiento, sugerencias para artículos y casos de conocimiento similares y scripts con macros para automatizar tareas en flujos de trabajo comunes.

Los perfiles están disponibles para los representantes de servicio y los supervisores que usan la aplicación de área de trabajo de Copilot Service.

Los requisitos del sistema para los perfiles de experiencia y el área de trabajo de Copilot Service son los mismos. Más información: Requisitos del sistema para el área de trabajo del servicio Copilot

Funcionamiento del perfil de experiencia

Puede administrar los perfiles de experiencia como se indica a continuación. Las tareas de cada paso las realizan administradores que tienen diferentes roles. Podría ser un administrador o un conjunto de administradores.

1. Cree usuarios en el centro de administración de Microsoft Dynamics 365.
2. Asigne roles de seguridad, como representante del servicio al cliente o agente de omnicanal.
3. Cree procesos comerciales, como flujos de trabajo, colas, sesiones y herramientas de productividad.
4. Crear perfiles de experiencia.
5. Asigne perfiles de experiencia a los usuarios.

En el caso de las organizaciones existentes, solo se requieren los pasos 4 y 5.

A partir de entonces, los usuarios con el rol de representante de servicio o supervisor requerido pueden ver y usar la configuración que están disponibles a través del perfil de experiencia asignada. Si no asigna un perfil de experiencia, el sistema asigna el perfil de experiencia lista para usar de forma predeterminada.

Puede crear y administrar perfiles de experiencia en la aplicación centro de administración de Copilot Service.

Información relacionada

Creación y uso de perfiles de experiencia
Requisitos del sistema