Administrar configuraciones y plantillas de notificaciones

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Cuando se envía una notificación a un representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante), muestra cierta información, como el cliente del que proviene la solicitud de conversación, el período de tiempo de espera después del cual desaparece la notificación y los botones de aceptar y rechazar.

Como administrador, integrador de sistemas o partner, puede usar las plantillas listas para usar para notificaciones o crear las suyas propias. Una plantilla de notificación es una combinación de información reutilizable relacionada con la notificación. La plantilla se utiliza para configurar qué información debe mostrarse a los representantes y supervisores para una conversación entrante, escalamiento, transferencia o consulta.

Notificaciones de escritorio

Para un funcionamiento óptimo de las notificaciones de escritorio, asegúrese de estar utilizando los últimos exploradores compatibles como se especifica en requisitos del sistema.

Las notificaciones de escritorio ayudan a garantizar que los representantes no se pierdan ninguna solicitud de conversación. En función de su configuración, los representantes pueden recibir alertas de notificación en su escritorio siempre o cuando la aplicación de espacio de trabajo de Copilot Service no está activa. Algunos escenarios en los que la aplicación no es el foco pueden incluir:

• El representante minimiza la aplicación.
• El representante está trabajando en otra ventana del navegador.
• El representante está trabajando en otra pestaña del navegador.
• El representante está usando dos pantallas y está en la pantalla que no tiene ninguna de las aplicaciones Copilot Service workspace.

Los representantes pueden aceptar o rechazar la solicitud de conversación seleccionando un botón en la notificación de escritorio. Cuando un representante acepta la conversación, la aplicación se activa y se muestra al representante, y se inicia una sesión.

Si el representante selecciona el cuerpo del mensaje de notificación y no un botón, la aplicación se activa y la notificación se muestra en la aplicación. A continuación, el representante puede optar por aceptar o rechazar la conversación seleccionando el botón correspondiente.

Puede configurar el tiempo de espera y la notificación se muestra para el representante de acuerdo con este tiempo, pero el tiempo de espera no se muestra en la notificación. El tema de la notificación de escritorio se basa en el tema y la configuración del sistema operativo de Windows.

Permitir que un navegador muestre notificaciones

Para recibir notificaciones de escritorio, los representantes deben permitir que su navegador (Microsoft Edge o Google Chrome) las muestre. Cuando un representante recibe una notificación del navegador, debe seleccionar Permitir. Según sus requisitos, puede habilitar o deshabilitar las notificaciones en la configuración del explorador.

Además, como Administrador, puede configurar el permiso de notificación del navegador mediante la política de grupo.

Para asegurarse de que los representantes reciban las notificaciones, le recomendamos que habilite la siguiente configuración:

• La configuración de notificaciones en Windows está activada.
• Las notificaciones para el sitio web de su instancia de Dynamics 365 están activadas.
• No molestar en su configuración de Windows está desactivada.
• Habilite el trabajador del servicio en la consola del desarrollador.

Campos de notificación

Los campos que se muestran en la notificación se basan en la configuración de la plantilla de notificación. Para obtener más información, vea Campos dinámicos para el encabezado del campo de notificación y Crear una plantilla de notificación.

Campos de datos dinámicos para encabezado de campo de notificación

Un campo de datos dinámico es un parámetro de reemplazo que se completa en tiempo de ejecución en las variables de contexto.

La notificación muestra determinados campos y valores, denominados Encabezado de campo y Valor respectivamente.

Por ejemplo, un cliente Kenny Smith inicia una conversación. Cuando el representante ve la notificación, muestra el nombre del cliente como Kenny Smith.

Aquí, Encabezado de campo es Nombre de cliente y Valor es Kenny Smith.

Para que la aplicación identifique el nombre del cliente como Kenny Smith, como administrador, usted debe configurar los campos de datos dinámicos como valor. El sistema Omnicanal reemplaza el campo de datos dinámico por el valor real que se extrae en función de las variables de contexto.

La aplicación admite los siguientes campos de datos dinámicos.

Administrar plantillas

Plantillas de notificación predefinidas

Para los canales admitidos, el Servicio al cliente le proporciona plantillas de notificación sin opciones que puede usar en su entorno. Cuando adjunta la plantilla de notificación predefinida, la configuración predeterminada se utiliza en las notificaciones. Para los clientes cuyo registro existe en Dynamics 365, se usa la configuración en la plantilla autenticada para notificaciones. Si los detalles del cliente no están disponibles en Dynamics 365, la configuración de la plantilla no autenticada se usa para mostrar las notificaciones. Para obtener información sobre el comportamiento de las notificaciones y lo que se muestran para los representantes, consulte Notificaciones para representantes.

Las plantillas predefinidas son las siguientes.

Cree una plantilla de notificación

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Espacios de trabajo en experiencia de soporte.

2. En la página Espacios de trabajo, seleccione Gestionar para Plantillas de notificaciones.

3. En la pestaña Plantillas, seleccione Nueva plantilla de notificación en el área Plantillas de notificaciones activas.

4. Especifique lo siguiente en la página Nueva notificación.

   Tabulador	Nombre	Valor, descripción	Ejemplo
   General	Nombre	Especifique el nombre para la notificación. Este nombre no debería ser visible para los representantes en tiempo de ejecución.	Notificación de chat autenticado
   General	Título	Proporcione un título a la notificación que desea que los representantes vean en tiempo de ejecución.	Conversación de chat entrante
   General	Icono	Seleccione una ruta de recurso web para agregar un icono.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Nota: - Este es el valor predeterminado. Puede cambiar el icono según su requisito. - Si habilita la opción Mostrar notificaciones de escritorio, y si usa el formato de icono svg, entonces el icono svg no se mostrará en las notificaciones del escritorio.
   General	Mostrar tiempo de espera	Sí	Establezca Sí para mostrar el temporizador en la notificación o No para ocultar el temporizador en la notificación para los representantes. Nota: - Independientemente de si establece Sí o No para mostrar u ocultar el valor de tiempo de espera para el representante, el temporizador se ejecuta y, una vez que se agota el tiempo de espera, la notificación desaparece. - Sí es el valor predeterminado para las plantillas cuando obtiene la última versión de Plataforma omnicanal para Customer Service. - Cuando actualiza de la versión anterior a la más reciente de Plataforma omnicanal para Customer Service, las plantillas de notificación existentes no mostrarán ningún valor para este campo en la interfaz de usuario. Sin embargo, las plantillas de notificación consideran los valores como Sí y muestran el temporizador a los usuarios en tiempo de ejecución. - Si habilita la opción Mostrar notificaciones de escritorio, entonces el temporizador no se mostrará en las notificaciones del escritorio.
   General	Cuenta atrás (segundos)	Proporcione una duración en segundos; después de que se agota esta duración, la notificación desaparece.	120. Nota: Este es el valor predeterminado. Puede cambiar la duración según su requisito.
   General	Asignar automáticamente elementos de trabajo	Establezca en Sí para asignar automáticamente la conversación entrante.	El valor predeterminado es No. Nota: esta aplicación está en versión preliminar. Más información: Habilitar la aceptación automática de conversaciones.
   General	Aceptación automática de llamadas de voz/chat	Esta opción se muestra solo si Auto-asignar elementos de trabajo está habilitado. Establézcalo en Sí para que un representante acepte automáticamente una conversación.	El valor predeterminado es No. Nota: esta aplicación está en versión preliminar. Más información: Habilitar la aceptación automática de conversaciones.
   General	Botón Aceptar	Especifique un texto para el botón de aceptar. Este texto aparece para que los representantes acepten una solicitud de conversación.	El valor predeterminado es Aceptar, que cambia a Abrir cuando el valor de Asignar elementos de trabajo automáticamente es Sí. Puede cambiar el texto según su requisito.
   General	Botón Rechazar	Configura el interruptor en 'sí' si deseas mostrar el botón de rechazo a los representantes. Después de configurar la alternancia en Sí, aparece la etiqueta predeterminada para el botón.	Rechazar Nota: Este es el valor predeterminado. Puede cambiar el texto según su requisito. El Botón de rechazo está deshabilitado cuando el valor de Asignar elementos de trabajo automáticamente es Sí.
   General	Mostrar notificaciones de escritorio	Especifique Siempre para mostrar notificaciones siempre o Cuando la aplicación está en segundo plano para mostrar notificaciones solo si el espacio de trabajo de Copilot Service no está en el foco.	Cuando la aplicación está en segundo plano Nota: El valor predeterminado es Nunca. Para obtener más información, vea Notificaciones de escritorio y Recibir notificaciones cuando la aplicación esté en segundo plano.

   

5. Seleccione Guardar. La plantilla se guarda y la sección Campos de notificación aparece en la página.

6. Seleccione Agregar campo de notificación existente en la sección Campos de notificación. Aparece el panel Buscar registros.

7. Seleccione el icono de búsqueda en el cuadro Buscar registros. Si no hay registros disponibles, aparece un mensaje sobre que no se encontraron registros y crear un registro nuevo.

8. Seleccione Nuevo para crear un campo de notificación. Un cuadro de diálogo de confirmar aparece, preguntando si desea salir de la página. Seleccione Aceptar.

9. Especifique lo siguiente en la página Nuevo campo de notificación.

   Tabulador	Nombre	Valor, descripción	Ejemplo
   General	Nombre	Especifique el nombre para la notificación. Este nombre no es visible para los representantes durante el tiempo de ejecución.	Nombre del cliente
   General	Encabezado de campo	Proporcione un nombre al encabezado de campo. Este aparece en la notificación que los representantes ven en tiempo de ejecución.	Nombre
   General	Valor	Proporcione un valor de slug que aparece con Encabezado de campo en notificaciones. Para obtener más información, consulte Slug para encabezado de campo de notificación.	{nombredelcliente}

   

10. Seleccione la flecha atrás del explorador para ir a la plantilla de notificación que ha creado. Como alternativa, puede seleccionar Notificaciones en el mapa del sitio y seleccionar la plantilla creada.

11. Seleccione Agregar campo de notificación existente en la sección Campos de notificación. Aparece el panel Buscar registros.

12. Seleccione el nombre del campo de notificación que ha creado y luego seleccione Agregar. Por ejemplo, Nombre del cliente.

13. Repita los pasos 6 a 11 si desea agregar más campos de notificación.

14. Seleccione Guardar.

Después de guardar la notificación, inicie sesión en la aplicación de representante y podrá ver la notificación según su configuración cuando se enruta un elemento de trabajo.

Para obtener más información, consulte Ver notificación.

Editar un campo de notificación

Como administrador, puede editar el valor de un encabezado de campo de notificación en la cuadrícula.

1. Seleccione la notificación que desea editar en la página Notificaciones activas.

2. Seleccione un campo de notificación que desea editar y a continuación, seleccione el registro para editarlo.

3. Seleccione Guardar.

Personalizar una notificación

Veamos un escenario: en el centro de servicio al cliente de Contoso Pvt Ltd, cada notificación de caso que se muestre a un representante debe tener lo siguiente:

Título de la notificación: Se asigna un nuevo caso.

Campos de notificación:

• Prioridad de caso: Prioridad del caso, como alta o baja.
• Título de caso: Título de caso.
• Dispositivo: Dispositivo desde el que el cliente creó el caso.
• Idioma: Idioma del cliente.

Como administrador, usted debe personalizar la plantilla de notificación para mostrar los campos de título y de notificación.

Paso 1: Crear una plantilla de notificación con los siguientes valores

Paso 2: Crear los campos de notificación con los siguientes valores

Paso 3: Guarde los cambios

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