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Ver notificaciones

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los representantes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los representantes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Una notificación es una alerta visual que aparece cada vez que recibe una solicitud de chat o conversación de SMS de un cliente. Al recibir la notificación, verá los detalles sobre el cliente con el que va a interactuar. Cuando acepta la solicitud se inicia una sesión y puede ver la información contextual de cliente y el caso en la página Conversación activa.

Los escenarios en los que puede recibir notificaciones incluyen:

Nota

La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.

  • Asignación de casos si el enrutamiento de registros está configurado mediante flujos de trabajo para el enrutamiento unificado
  • Conversación de chat entrante
  • Conversación SMS entrante
  • Asignación de conversación (elemento de trabajo)
  • Transferencia de conversación
  • Remisión de conversación
  • Remisión de conversación desde un agente de IA

Recibir notificaciones cuando la aplicación está en segundo plano

Los representantes pueden recibir alertas de notificación en su escritorio siempre, o únicamente cuando el espacio de trabajo de Copilot Service no esté activo. Estas notificaciones ayudan a garantizar que los representantes no se pierdan ninguna solicitud de conversación. Algunos escenarios en los que la aplicación no es el foco pueden incluir:

  • El representante ha minimizado la aplicación.
  • El representante está trabajando en otra ventana del navegador.
  • El representante está trabajando en otra pestaña del navegador.
  • El representante está usando dos pantallas y está en la pantalla que no tiene ninguna de las aplicaciones Copilot Service workspace.

Nota

Notificación de escritorio.

Puede aceptar o rechazar la solicitud de conversación seleccionando un botón en la notificación del escritorio. Cuando acepta la solicitud de conversación, la aplicación se activa y se le muestra, y se inicia una sesión.

Si selecciona el cuerpo del mensaje de notificación y no un botón, la aplicación se activa y la notificación se le muestra en la aplicación. Luego, puede elegir aceptar o rechazar la conversación seleccionando el botón apropiado.

El tiempo de espera que configuró el administrador se aplica a la notificación de escritorio, pero no se muestra en el escritorio.

Es decir, su administrador ha configurado el tiempo de espera en 90 segundos y ha configurado el campo Mostrar tiempo de espera en No. Ahora, cuando recibe una notificación, el tiempo de espera no se muestra en la notificación. Sin embargo, tiene 90 segundos para tomar medidas. Obtén más información en Administrar plantillas y configuraciones de notificaciones.

Nota

El tema de la notificación de escritorio se basa en el tema y la configuración del sistema operativo de Windows.

Permitir al navegador que muestre notificaciones

Para recibir notificaciones de escritorio, debe permitir que su navegador muestre notificaciones. Cuando obtenga una notificación del navegador, seleccione Permitir.

Nota

Las notificaciones de escritorio no son compatibles con la experiencia integrada.

Permitir notificaciones de escritorio.

Tipos de notificaciones

Existen dos tipos de métricas de notificaciones:

  • Notificaciones del sistema: también conocida como notificación flotante, es un tipo de mensaje en el que recibe información a través de un cuadro de diálogo que desaparece después de un tiempo establecido. Este tipo de notificación aparece para escenarios de asignaciones de conversación (elemento de trabajo), remisiones de conversación y transferencia de conversación.

  • Notificaciones de alerta: un tipo de notificación en el que aparece un cuadro de diálogo con botones de acción. Al seleccionar el botón Aceptar, aparece una pantalla emergente con los detalles de la Conversación activa. Tiene que realizar una acción en el tiempo establecido y la notificación desaparecerá cuando se acabe ese tiempo.

Según las configuraciones de su organización, no puede rechazar conversaciones. La aplicación realiza una de las siguientes acciones cuando aparece una notificación entrante:

  • Crea un elemento de trabajo y se lo asigna automáticamente.
  • Acepta automáticamente la conversación y abre una nueva sesión.

Notificaciones de llamada de voz entrantes

Recibirá una notificación de llamada de voz para una solicitud de llamada entrante después de que un agente inteligente procese la llamada. Obtenga más información sobre cómo se procesa la llamada y los controles de llamada que están disponibles en Usar el panel de representantes y los controles de llamada en el canal de voz.

Notificaciones de chat entrantes

Recibe una notificación para una solicitud de chat entrante. Cuando acepte la solicitud de chat, verá detalles sobre el cliente en la página Conversación activa . Se inicia una sesión simultánea y se amplía una ventana de chat para poder intercambiar los mensajes con el cliente.

Notificación de chat entrante.

El administrador configura los detalles que puedes ver en un canal de chat.

Notificación de asignación de casos

Nota

La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.

Si el enrutamiento unificado está configurado para los registros de enrutamiento y las notificaciones están habilitadas, cuando se le asigne un caso, recibirá una notificación con la opción de elemento abierto. No puede rechazar la asignación y, independientemente del tiempo de espera de notificación, se le asigna el caso.

Notificación de asignación de casos.

Notificación de SMS entrante

Cuando recibe una notificación de una solicitud de conversación por SMS y acepta la solicitud de SMS, se inicia una sesión y aparece el panel de comunicación en el que puede intercambiar mensajes con el cliente.

El cliente se identifica según la información del campo Teléfono móvil que se encuentra almacenada en el registro del contacto en Dynamics 365 Customer Service. Es decir, si la conversación de SMS entrante es de un teléfono almacendo en el campo de teléfono móvil de un registro de contacto, la conversación se vincula automáticamente al registro.

Notificación de SMS entrante.

Los detalles que ve para un canal de SMS son los configurados por su administrador.

Notificaciones perdidas

Importante

  • La alerta se muestra solo cuando la característica de notificaciones perdidas está habilitada por su administrador.
  • Las alertas de notificación perdida no son compatibles con la plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.

Cuando no respondes a una notificación de conversación entrante, ves una alerta en la parte superior de tu panel y tu estado de presencia se establece en inactivo. Puede responder a la alerta o cambiar su estado. Su presencia se restablece al estado definido por última vez por el sistema. No se le asignarán nuevas tareas hasta que su presencia se restablezca a un estado en el que se le puedan asignar tareas, que se basa en la presencia permitida establecida en la secuencia de trabajo. Su supervisor también puede restablecer su presencia.

Alerta de notificación perdida.

tiempo de espera de notificación y redireccionamiento de conversaciones

Cuando no responde a una notificación de conversación entrante, se agota el tiempo de espera de la notificación en función de la configuración de tiempo de espera que el administrador configuró en la plantilla de notificación y se redirige.

A veces, es posible que veas que las conversaciones se te asignan sin que aparezcan las notificaciones. Esto puede suceder cuando el sistema envía las notificaciones, pero no se ven porque cerró el navegador, salió de la página de la aplicación o perdió la conectividad de red antes de que se pudieran mostrar las notificaciones. En tal caso, si bien el sistema puede demorar unos segundos en marcarle como no disponible, le asigna las conversaciones a usted. El sistema redirige la conversación después de ocho minutos de la expiración del tiempo de espera.

Notificaciones de límite máximo de sesiones

Nota

La notificación del límite máximo de sesión alcanzado no se admite en la experiencia integrada.

Cuando ya tiene 10 sesiones abiertas, que es el límite máximo de varias sesiones, y entra un nuevo elemento de trabajo, verá una alerta en la parte superior del panel y el estado de presencia se establecerá automáticamente en No molestar. No se le asignarán nuevas tareas hasta que su presencia se restablezca a un estado en el que se le puedan asignar tareas, que se basa en la presencia permitida establecida en la secuencia de trabajo. Su supervisor también puede restablecer su presencia.

Notificaciones de límite máximo de sesiones alcanzado

Habilitar la notificación de rechazo

Importante

  • Esta alerta solo se muestra cuando el administrador habilita la función de rechazo del agente.
  • Las alertas de notificación de rechazo del agente no son compatibles con la Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.

Cuando rechaza una notificación de elemento de trabajo, verá una alerta en la parte superior de su panel y su estado de presencia se establece en No molestar. Puede responder a la alerta o cambiar su estado. Su presencia se restablece al estado definido por última vez por el sistema. No se le asignarán nuevas tareas hasta que su presencia se restablezca a un estado en el que se le puedan asignar tareas, que se basa en la presencia permitida establecida en la secuencia de trabajo. Su supervisor también puede restablecer su presencia.

Notificación de rechazo de agente

Ver información del cliente en el formulario de conversación activa.
Ver panel de comunicación
Supervisar la opinión de los clientes en tiempo real
Administrar el estado de presencia
Buscar y compartir artículos de conocimiento
Tomar notas específicas de la conversación
Ver las conversaciones activas de una solicitud de conversación entrante
Administrar plantillas y configuraciones de notificaciones

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