Nota:
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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service solo
Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
Puede configurar el análisis histórico omnicanal para ofrecer a sus administradores de servicios una combinación de análisis de BI y AI Insights para su organización. Los informes utilizan comprensión del lenguaje natural para detectar automáticamente el idioma utilizado en sus conversaciones de soporte y para agrupar conversaciones relacionadas en temas.
Los informes de análisis históricos incluyen:
Nota
Los informes conservan su estado actual incluso cuando pase de una pestaña de sesión a otra. Sin embargo, si ha personalizado la aplicación Copilot Service workspace, complete los pasos que se proporcionan aquí para conservar el estado del informe.
Las métricas de los paneles están disponibles 24 horas después de habilitar el análisis histórico. En el entorno Servicio al Cliente, en el panel de análisis histórico de Omnichannel, utilice el filtro del panel para ir al panel requerido.
Prerrequisitos
- Debe tener uno de los siguientes roles: Administrador del sistema, Administrador omnicanal, Supervisor omnicanal o Administrador de CSR.
Para configurar otros roles de usuario para acceder a análisis y paneles, consulte Configurar el acceso de los usuarios a análisis y paneles.
Administrar informes de análisis histórico omnicanal
Puede administrar los informes de análisis históricos omnicanal en el Centro de administración del servicio Copilot. Debe habilitar el informe de análisis histórico de Omnichannel para habilitar los demás informes disponibles en la página.
- En el mapa del sitio del centro de administración de Copilot Service, seleccione Insights in Operations. Aparece la página Información.
- En la sección Análisis histórico omnicanal, seleccione Gestionar. Se muestra la página Análisis históricos omnicanal.
- Seleccione el botón Habilitar el informe de análisis histórico omnicanal para habilitar los paneles relacionados.
- Seleccione Guardar para aplicar los cambios.
Esta configuración habilita los temas detectados por IA de las conversaciones con la configuración predeterminada.
Habilitación del análisis histórico para agentes de Copilot
En el Centro de administración de Copilot Service, puede habilitar el análisis histórico de agentes de IA (agentes) para proporcionar a los administradores de servicios informes integrados que combinan agentes de Copilot y métricas de conversación de Omnicanal.
- Si los agentes de Copilot están configurados con el Centro de contactos de Dynamics 365 y selecciona esta opción, los paneles Resumen y Bot aparecen como opciones en el filtro de panel para el informe de análisis histórico de Omnichannel. El panel de control de Bot muestra métricas específicas del agente de Copilot.
- Si no hay agentes de Copilot integrados con la aplicación o no seleccionó esta opción, el panel de Bot muestra los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los gráficos de todos los agentes.
Habilitar análisis histórico de agentes en la Plataforma omnicanal para Customer Service
En la página Análisis histórico de Omnichannel , seleccione Agregar análisis históricos para bot y guarde los cambios.
Habilitar análisis históricos para voz
En la página Análisis histórico de Omnichannel , seleccione Agregar análisis históricos para voz y guarde los cambios.
Habilitación del análisis histórico para el correo de voz
En la página Análisis histórico de Omnichannel , seleccione Agregar análisis históricos para el correo de voz y guarde los cambios.
Habilitación del análisis histórico omnicanal para interacciones de salida proactivas
Puede obtener información sobre el rendimiento del centro de contacto para las interacciones de salida proactivas. El panel de salida proactiva solo está disponible en Dynamics 365 Contact Center.
En la página Análisis histórico de Omnichannel , seleccione Agregar análisis históricos para la salida proactiva y guarde los cambios.
Habilitación del análisis histórico para la intención
En la página Análisis histórico omnicanal , seleccione Agregar análisis históricos para la intención y guarde los cambios.
Información relacionada
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