Administrar asistencia inteligente

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

La industria de la nueva era en el servicio al cliente se está moviendo hacia la visión de ser inteligente en lugar de estar impulsado por el proceso al interactuar con los clientes. La dinamización de las funcionalidades de inteligencia ayuda a liberar la productividad de los representantes para mejorar el rendimiento de los indicadores clave de rendimiento y, al mismo tiempo, ofrecer una mejor experiencia del cliente.

Smart Assist es un asistente inteligente que proporciona recomendaciones en tiempo real a los representantes, lo que les ayuda a tomar medidas al interactuar con los clientes. Permite a las organizaciones crear un agente de IA personalizado (agente) y complemento a su entorno. Estos agentes personalizados interpretan las conversaciones en tiempo real y proporcionan recomendaciones relevantes, como artículos de conocimiento, casos similares y pasos siguientes a la interfaz de usuario del representante.

La característica de asistencia inteligente se puede habilitar en todos los canales, como Chat for Dynamics 365 Customer Service, SMS y Facebook (excepto Entity Records Channel), lo que lo convierte en una experiencia coherente para los representantes.

Propuesta de valor

• Las recomendaciones contextuales se generan en base a conversaciones en tiempo real.

• Las recomendaciones específicas de la organización del complemento se muestran a los representantes en tiempo real.

• Las recomendaciones orientadas a acciones se muestran para que los representantes envíen respuestas o ejecuten acciones automatizadas.

• La inteligencia emplea Microsoft Azure o capacidades de terceros.

• Los representantes pueden lograr un tiempo medio de control mejorado y la primera resolución de llamadas.

Requisitos previos

• El panel de productividad debe estar habilitado. El panel de productividad está habilitado de forma predeterminada.

• La asistencia inteligente debe estar habilitada.

• Uno de los siguientes:

  • El administrador debe habilitar casos similares basados en inteligencia artificial y artículos de conocimiento.
  • Desarrolle un bot de asistencia inteligente e intégrelo con la Plataforma omnicanal para Customer Service. El bot de asistencia inteligente interpreta el contexto de conversación en tiempo real y proporciona sugerencias a los representantes. Para información: Cree un bot de asistencia inteligente con Azure Bot Service.

  Nota

  • Los agentes de Microsoft Copilot no se admiten como agentes de asistencia inteligente.
  • El comando de conversación final no se admite en los agentes de asistencia inteligente.

Habilitar las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento

Para habilitar casos similares y artículos de conocimiento sugeridos por IA, consulte Habilite sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento.

Habilitar la asistencia inteligente para Bot Framework en Plataforma omnicanal para Customer Service

Para habilitar la asistencia inteligente para el Bot Framework en la Plataforma omnicanal para Customer Service, realice los siguientes pasos:

1. Crear un usuario de bot

2. Agregar un bot de asistencia inteligente a una secuencia de trabajo

Creación de un usuario de agente

Cree un usuario de agente en la aplicación para que funcione como asistente inteligente para el representante. Se crea un usuario de agente como usuario de aplicación y se le asigna el rol de agente Omnichannel . Si el agente necesita buscar artículos de la base de conocimiento, debe proporcionar el rol Administrador de atención al cliente o Representante de servicio al cliente .

Puede crear un usuario de la aplicación solo en el cliente web. Use el identificador de aplicación del agente del bot de asistencia inteligente para crear el usuario del agente. Más información: Creación de un usuario de agente

Agregar un bot de asistencia inteligente a una secuencia de trabajo

Después de crear un usuario de agente, debe agregar el agente a la secuencia de trabajo para que los representantes que usen el canal de esta secuencia de trabajo puedan ver las sugerencias.

1. En el Centro de administración del servicio Copilot, vaya a Secuencias de trabajo en Soporte al cliente y seleccione la secuencia de trabajo en la que desea agregar el bot de asistencia inteligente.

2. Expanda Configuración avanzada y seleccione Agregar bot en el área Bots de asistencia inteligente .

3. En el panel Agregar desde existente , seleccione un usuario del agente en la lista y, a continuación, seleccione Agregar.

Puede agregar varios agentes a una secuencia de trabajo en función de sus requisitos empresariales.

Disponibilidad regional e idiomas compatibles

Para obtener información sobre las regiones y los idiomas admitidos, consulte Regiones e idiomas admitidos.

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