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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
Use la información de este artículo para configurar los roles de seguridad y permitir que los usuarios realicen las diversas tareas en Customer Service.
Roles en el Centro de contactos de Dynamics 365
Los usuarios de Dynamics 365 pueden acceder y realizar diferentes funciones en función de los roles que se les asignan. Los siguientes roles se pueden asignar individualmente o en combinación en función de las tareas que deben realizarse:
- Usuario básico: Requerido por todos los usuarios del Centro de contactos de Dynamics 365.
- Administrador omnicanal: Necesario para realizar tareas de administrador; también requiere el rol Administrador del sistema para administrar roles de usuario y privilegios en el Centro de contactos de Dynamics 365.
- Supervisor de omnicanal: necesario para realizar tareas de supervisor.
- Agente omnicanal: necesario para realizar tareas de representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante).
- Usuario de herramientas de productividad: requerido por los usuarios de herramientas de productividad de Dynamics 365.
- Administrador de herramientas de productividad: requerido por los usuarios administradores de herramientas de productividad de Dynamics 365.
- Administrador del Administrador de perfiles de aplicaciones: Necesario para crear y asignar perfiles de aplicación a los usuarios del Servicio al cliente y al Centro de contacto de Dynamics 365.
- Usuario de perfil de aplicación: Requerido por los usuarios del Servicio al cliente y el Centro de contacto de Dynamics 365.
Asegúrese de que el rol de acceso API omnicanal no esté asignado a un supervisor o a un tipo de usuario representante.
Además, se requiere el rol Representante de servicio al cliente para trabajar con la entidad de caso.
Use el Centro de administración de Microsoft 365 para crear cuentas de usuario para cada usuario que necesite acceso al Centro de contactos de Dynamics 365. Más información en Crear usuarios y asignar roles de seguridad.
Asignar roles a usuarios
Para que los usuarios puedan asignar roles a personas en el mapeo de roles de personas, debe asignar roles a los usuarios directamente y no a través de membresías de equipo. Para obtener más información sobre el mapeo de roles personales, consulte Mapeo de personajes de rol.
Realice los siguientes pasos para asignar funciones a los usuarios en el área de configuración avanzada de Dynamics 365:
Seleccione Configuración>Configuración avanzada en la barra de comandos. La página Configuración se muestra en una nueva pestaña del navegador.
Seleccione Configuración>Seguridad>Usuarios.
Seleccione los usuarios en la lista para los que desea asignar un rol de seguridad.
Seleccione Administrar roles de seguridad en el menú. Se muestran los roles de seguridad disponibles para la unidad de negocio.
En el diálogo Administrar roles de seguridad, seleccione los roles de seguridad que desee asignar al usuario y seleccione Guardar.
Para administrar usuarios en el Centro de contactos de Dynamics 365, vaya a Administrar usuarios en el Centro de contactos de Dynamics 365.
Comprender los roles y sus privilegios
Cada rol del Centro de contactos de Dynamics 365 puede realizar un conjunto de acciones en función de los privilegios que se enumeran de la manera siguiente.
| Privilegios | Administrador de omnicanal | Supervisor de omnicanal | Agente de omnicanal | Usuario de herramientas de productividad | Administrador de herramientas de productividad |
|---|---|---|---|---|---|
| Poder ver la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo, la lista de colas y la lista de configuración de PBI | Sí | Sí | |||
| Puede editar roles de un usuario | Sí | ||||
| Puede editar la presentica y la capacidad predeterminada de un usuario | Sí | Sí | |||
| Puede editar la asignación de colas de un usuario | Sí | Sí | |||
| Puede agregar, editar y eliminar presencia | Sí | ||||
| Puede agregar o quitar usuarios de la presencia | Sí | Sí | |||
| Puede agregar, editar y eliminar asociaciones de presencia | Sí | ||||
| Poder agregar, editar y eliminar secuencias de trabajo | Sí | ||||
| Puede agregar, editar y eliminar las configuraciones del canal, las configuraciones del contexto y las reglas de enrutamiento | Sí | ||||
| Puede agregar, editar y eliminar las colas | Sí | ||||
| Puede agregar o quitar los representantes desde la cola | Sí | Sí | |||
| Poder agregar, editar y eliminar agentes de IA | Sí | ||||
| Puede ver, agregar, editar y eliminar las respuestas rápidas | Sí | Sí | |||
| Puede agregar, editar y eliminar la configuración PBI | Sí | ||||
| Puede ver, agregar, editar y eliminar las horas de operación | Sí | ||||
| Puede ver, agregar, editar y eliminar la configuración de autenticación | Sí | ||||
| Puede ver las horas de operación | Sí | ||||
| Puede supervisar, asignar y transferir conversaciones | Sí | ||||
| Poder ver la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo y la lista de colas | Sí | ||||
| Puede ver las respuestas rápidas | Sí | ||||
| Puede leer el script del agente | Sí | ||||
| Puede leer el paso del agente | Sí | ||||
| Puede leer el flujo de trabajo | Sí | ||||
Puede leer msdyn_actioninputparameter |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_actionoutputparameter |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_inputparameters |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_macroconnector |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_parameterdefinition |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_designeroptions |
Sí | Sí | |||
Puede leer msdyn_macroactiontemplate |
Sí | Sí | |||
| Puede leer acción de macro | Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar script de agente | Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar paso de script de agente | Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar flujo de trabajo de script agente | Sí | ||||
Puede leer msdyn_productivitymacrosolutionconfiguration |
Sí | ||||
| Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar acción de macro | Sí |
Configurar permisos para acceder a columnas seguras
Los usuarios de Administrador necesitarán permisos de nivel de columna en columnas seguras cuando configuren las siguientes funciones y canales:
- Crear secuencias de trabajo
- Configuración de autenticación
- Azure Communication Services
- Proveedores de ubicación geográfica
- Perfiles de pago para el canal Apple Messages for Business
- Canal de WhatsApp
Las columnas seguras se pueden identificar por el ícono de información que está presente para la columna.
Las entidades y sus atributos secretos son los siguientes. Obtenga más información sobre las entidades y sus atributos en Información general sobre entidades.
| Entidad | Atributos secretos |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (para SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Administrar permisos en atributos secretos
- En el Centro de administración de Power Platform, cree o actualice el perfil de seguridad de la columna. Obtenga más información en Asociar perfiles de seguridad y establecer permisos.
- Proporcione los permisos de lectura, actualización o creación al perfil de seguridad en las columnas que corresponden a los atributos secretos mencionados en la tabla anterior.
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