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Propina
- Si desea probar Dynamics 365 Customer Service de forma gratuita, puede registrarse para obtener una prueba de 30 días.
- Explore Copilot, una característica que mejora significativamente la productividad de los agentes Customer Service.
Omnichannel for Customer Service es una sólida aplicación que extiende la eficacia de Dynamics 365 Customer Service para permitir a las organizaciones conectar e interactuar instantáneamente con los clientes a través de canales como Chat activo, voz y SMS.
Omnichannel for Customer Service también ofrece una aplicación moderna, personalizable y de alta productividad que permite a los agentes interactuar con clientes en distintos canales. La aplicación ofrece una identificación contextual del cliente, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad del agente como integración de la Knowledge Base, búsqueda y creación de casos para garantizar que los agentes sean eficaces.
Los supervisores obtienen visibilidad e información histórica y en tiempo real de la eficiencia operativa de los agentes y del uso en distintos canales.
El motor empresarial de enrutamiento y distribución de trabajo permite a los clientes configurar la presencia de agentes, la disponibilidad y las reglas de enrutamiento, garantizando que los agentes trabajen en las interacciones más relevantes.
Importante
- Plataforma omnicanal para Customer Service utiliza cookies de terceros para la autenticación. Asegúrese de que las cookies no estén bloqueadas de ninguna manera en el navegador para que ciertos servicios, como la presencia de un agente o un supervisor, puedan funcionar correctamente.
- Las funcionalidades de navegación y modo multisesión solo se admiten en las aplicaciones de área de trabajo Omnicanal para customer Service y Copilot Service, y no en copias de estas aplicaciones o aplicaciones personalizadas.
Canales disponibles con Omnicanal para servicio al cliente
Puede habilitar los siguientes canales en la organización con Omnicanal para servicio al cliente.
Chat
Chat es un canal de interacción que permite a los agentes conectar en tiempo real con los clientes. Obtenga más información en Try channels for Dynamics 365 Customer Service (Probar canales para Dynamics 365 Customer Service ) y Configure a chat channel (Configuración de un canal de chat).
Nota
El widget de chat en vivo utiliza cookies del navegador para mantener los estados de la conversación y mejorar el rendimiento; estas cookies no se utilizan para crear perfiles ni recopilar información de identificación personal (PII).
SMS
SMS es un canal de interacción que admite un modo asincrónico de comunicación y permite a la organización conectar con los clientes mediante mensajes de texto. Obtenga más información en Try channels for Dynamics 365 Customer Service (Probar canales para Dynamics 365 Customer Service ) e Información general sobre los canales SMS.
Voz
Con el canal de voz, la plataforma omnicanal para Customer Service brinda a los agentes la capacidad de recibir y realizar llamadas de la red telefónica pública conmutada (PSTN) a través de una experiencia de llamada nativa en Dynamics 365, con funciones impulsadas por IA en tiempo real, como la transcripción de llamadas en vivo, análisis de opiniones y sugerencias basadas en IA para impulsar la productividad de los agentes. Obtenga más información en Introducción al canal de voz.
Equipos de Microsoft
Use Microsoft Teams como un canal de interacción para el soporte de funciones internastales como soporte técnico, recursos humanos y finanzas para permitir a las organizaciones conectar a sus empleados con el personal de soporte interno utilizando el Complemento de Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service. Obtenga más información en Configurar Microsoft Teams.
Canales sociales
Canales sociales como Facebook y LINE le brindan una oportunidad para capitalizar la tendencia de las redes sociales e interactuar con sus clientes en una experiencia perfecta y personalizada. Además de los canales sociales populares, puede crear su propio canal de mensajería personalizado. Obtenga más información en Try channels for Dynamics 365 Customer Service (Probar canales para El servicio al cliente de Dynamics 365).
Vista de bandeja de entrada
Como agente, al abrir el área de trabajo del servicio Copilot, puede seleccionar el icono de bandeja de entrada para mostrar todos los casos y conversaciones que se le asignan. La bandeja de entrada está diseñada para ayudarlo a trabajar de manera eficiente en tareas de alta velocidad, así como para promover las sesiones de la bandeja de entrada a sesiones regulares cuando necesite más tiempo para resolver casos y completar sus conversaciones. Los siguientes canales asincronizados están disponibles en la bandeja de entrada de la conversación: SMS, chat persistente, Facebook, LINE, WhatsApp y Teams.
En la imagen siguiente se muestra la vista de conversación del buzón de entrada:
En la imagen siguiente se muestra la vista del buzón de entrada:
Vídeos
Introducción a Omnicanal para servicio al cliente
Obtenga más información sobre Omnichannel para el servicio al cliente en vídeos.
Información relacionada
Requisitos previos y requisitos del sistema
Asignar roles y habilitar usuarios para el omnicanal para el servicio de atención al cliente
Probar canales para Dynamics 365 Customer Service
Información general de los canales SMS
Configurar un canal de FacebookComprender el enrutamiento
Agentes usando Unified Service Desk
Agentes usando la aplicación Omnicanal para servicio al cliente
Guía del personalizador del sistema
Manual para desarrolladores