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Propina
- Si desea probar Dynamics 365 Customer Service de forma gratuita, puede registrarse para obtener una prueba de 30 días.
- Explore Copilot, una característica que mejora significativamente la productividad de los agentes Customer Service.
¡Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service! Estamos encantados de ofrecerle un conjunto de capacidades para garantizar que su empresa pueda ofrecer la mejor experiencia posible de servicio a sus clientes. Creemos que conocer a sus clientes le permite personalizar cada experiencia y optimizar la productividad de sus agentes para que pueda ganar clientes de por vida.
La experiencia de representante de servicio al cliente (representante de servicio, representante) es el corazón de Dynamics 365 Customer Service. La clave para mejorar la satisfacción con la prestación de servicios es permitir que los representante atiendan las solicitudes de los clientes desde cualquier canal, gestionen múltiples sesiones a la vez, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren su flujo de trabajo con herramientas de productividad.
Ofrecemos varias experiencias de aplicaciones para que usted elija, según las necesidades de su organización de soporte.
Use Customer Service para:
- Seguimiento de problemas de clientes a través de casos
- Registrar todas las interacciones relacionadas con un caso
- Compartir información en Knowledge Base
- Usar el enrutamiento unificado para enrutar eficientemente los elementos de trabajo
- Gestionar las conversaciones en todos los canales, incluida la voz
- Usar conclusiones y análisis basados en IA incrustados para mejorar la satisfacción del cliente
- Colaborar con expertos en Microsoft Teams
- Cree y haga el seguimiento de niveles de servicio mediante contratos de nivel de servicio (SLA)
- Defina las condiciones de servicio con derechos
- Administre el rendimiento y la productividad mediante informes y paneles
- Crear y programar servicios
- Participar en chats
Administrar Customer Service
Puede configurar y administrar las diferentes capacidades en Customer Service en función del módulo de licencias que haya adquirido.
- Centro de administración de Copilot Service : use la aplicación para administrar las diferentes características de Customer Service en un solo lugar. Puede configurar todas las características de la atención al cliente, las operaciones y las experiencias de los agentes a través de esta aplicación. Puede administrar servicio al cliente principal y otras funciones, como los términos del servicio, la programación del servicio y todos los canales en la Plataforma omnicanal para Customer Service. Obtenga más información en Centro de administración de Copilot Service de un vistazo.
Usar aplicaciones de agente para prestar servicio a clientes
Las siguientes capacidades están disponibles en las diferentes experiencias de aplicación, según sus necesidades. En la siguiente tabla, seleccione la aplicación de su elección para obtener más información sobre los detalles de la experiencia del usuario en cada aplicación.
| Características | Espacio de trabajo de Copilot Service | Plataforma omnicanal para Customer Service (en desuso) | Centro de servicio al cliente | Miembro del equipo de servicio al cliente |
|---|---|---|---|---|
| Multisesión | Sí | Sí | No | No |
| Administración de casos | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Conversaciones (con ofertas de Chat o Mensajería digital) | Sí | Sí | No | No |
| Canales (con oferta de Mensajería digital) | Sí | Sí | No | No |
| Canal de voz (con Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service) | Sí | Sí | No | No |
| Administración del conocimiento | Sí | Sí | Sí | Solo lectura |
| Información, análisis y paneles | Sí | Sí | Sí | No |
| Programación de servicios | Sí | No aplicable | Sí | No |
| Servicio conectado con IoT | Sí | No | Sí | No |
| Extensibilidad | Sí, con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado | Sí, con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado, Mobile SDK | Sí, con Marco de integración de canal versión 1.0 | No |
| Conforme con Interfaz unificada | Sí | Sí | Sí | Sí |
Leyenda
Sí: disponibilidad general.
No: no disponible
Disponible cualquier lugar y en cualquier dispositivo
Nota
Para dispositivos móviles, puede instalar la aplicación correspondiente a su dispositivo. Obtenga más información en Instalar Dynamics 365 para teléfonos y tabletas.
Si usa un explorador de escritorio, puede ver las distintas aplicaciones de Customer Service en el conmutador de aplicaciones, como se muestra en la siguiente imagen.
Si usa un dispositivo móvil con Dynamics 365 para teléfonos y tabletas instalado, puede ver los mosaicos de las aplicaciones, como se muestra en la siguiente imagen.
Nota
Si ha instalado previamente cualquier solución de portal, para crear un caso en la aplicación Centro de servicio al cliente o utilizar el comando Combinar casos, debe desactivar la opción Solo lectura en móvil para la entidad Caso. Más información en Desactivar opción de solo lectura en el móvil.
Accesibilidad y privacidad en las aplicaciones de Customer Service
El servicio al cliente está orientado al diseño inclusivo y el contenido accesible. Las aplicaciones están diseñadas en torno a la accesibilidad para ayudar a todos los usuarios a ser productivos fácilmente.
Para obtener más detalles sobre la accesibilidad y la conformidad de la aplicación con la privacidad, vea Accesibilidad y privacidad.