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Asignación de modelos de datos para informes de análisis en tiempo real de Plataforma omnicanal para Customer Service

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service solo

Nota

La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.

Este artículo describe la lógica de las expresiones de análisis de datos (DAX) para las métricas en tiempo real, que puede usar para construir su lógica y crear sus propias métricas. Obtenga más información en Referencia de la función DAX.

Obtén más información sobre las métricas en tiempo real en Usar métricas de informes.

FactConversation

  • Conversaciones abandonadas
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Tasa de abandono
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Conversaciones activas que esperan la aceptación del agente
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Conversaciones activas con aceptación del agente
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Tiempo de espera medio de la primera conversación (s)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • Tiempo medio de retención de la conversación (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • Tiempo medio de habla de la conversación (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • Tiempo medio de conversación (s): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • Tiempo medio de conclusión de la conversación: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • Tiempo medio de gestión (s): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • Velocidad media de tiempo de respuesta (s)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Conversación cerrada: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • Tiempo de espera de la primera conversación (s)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • Tiempo de gestión de la conversación (s): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • Conversaciones en cola
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • Conversación entrante
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • Tiempo de espera más largo (s)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • Conversaciones en curso
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • Conversaciones abiertas
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • Nivel de servicio (10 segundos)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • Conversaciones totales: COUNTROWS(FactConversation)
  • Conversaciones en espera
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • Conclusión de conversaciones
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • Sesiones activas: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • Tiempo medio de gestión de la sesión (s): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Sesiones cerradas: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • Sesiones con interacción: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • Sesiones rechazadas: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • Tiempo de gestión de la sesión (s): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • Tasa de rechazo de la sesión

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Tiempo de sesión para aceptar (s): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • Tiempo de sesión para rechazar (s): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • Tasa de tiempo de espera de sesión
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Tasa de transferencia de sesión
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • Tiempo de espera de la sesión (s): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • Sesiones con tiempo de espera agotado
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • Total de sesiones: COUNTROWS()
  • Sesiones transferidas: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • Número de participantes en la sesión: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • Duración del estado (minutos)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • Número del perfil de capacidad asignado
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Capacidad disponible
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Capacidad total: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • Capacidad total del elemento de trabajo en uso: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • Agentes que han iniciado sesión
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • Agentes totales: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • Capacidad total: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • Unidades disponibles
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • Unidades ocupadas: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • Nivel de servicio de respuesta del agente (60 segundos)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • Tiempo medio de respuesta del agente (s): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • Tiempo medio primera respuesta (s)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • Tiempo de la primera respuesta
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

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Modelos de datos y asignaciones de informes para informes de análisis históricos en Customer Service
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