Información general de la personalización de modelos de datos

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

La personalización del modelo de datos le ayuda a personalizar los informes estándar listos para usar y a agregar sus propios indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas personalizadas. Esta personalización le permite usar los datos más relevantes para su organización.

A medida que se agregan nuevas características, las definiciones y los cálculos de métricas deben actualizarse continuamente para tener en cuenta más flujos de trabajo que permiten las nuevas características. Para reducir el riesgo de que las definiciones de métricas queden obsoletas, utilice el modelo listo para usar y cree solo aquellas métricas que sean exclusivas de su organización.

¿Qué es la personalización de modelo de datos?

Dynamics 365 Customer Service proporciona un conjunto de paneles analíticos listos para usar que están integrados en Power BI. Estas soluciones analíticas brindan KPI y métricas estándar de la industria que pueden ayudarlo a monitorear y mejorar el rendimiento de su centro de contacto. Las soluciones de Power BI implementan dos componentes: un modelo de datos (a veces denominado conjunto de datos) y un informe. El modelo de datos alberga los KPI, mientras que los informes ayudan a visualizar estos datos para los supervisores.

Cada organización que tiene el análisis habilitado obtiene la solución de análisis implementada y disponible solo para ellos. Dynamics 365 usa los datos de Dataverse, realiza la lógica de transformación para cada uno de los KPI y hace que estos KPI estén disponibles para usted dentro de estos modelos de datos, por lo que no puede editarlos.

Sin embargo, los informes que se implementan para su organización se pueden editar y personalizar. Con personalización visual, puede editar los informes para presentar los datos disponibles según los requisitos de su organización. Por ejemplo, Dynamics 365 lee todos los datos requeridos, realiza la lógica requerida para calcular el tiempo de manejo promedio y lo pone a su disposición en el modelo de datos. Puede optar por editar y presentar estos datos como un gráfico o una tabla según sea necesario, y explorar en profundidad para ver el tiempo medio de gestión de una cola o un usuario. Las personalizaciones visuales también le brindan la capacidad de aplicar métricas listas para usar que no están expuestas directamente, crear nuevos pivotes y analizar datos con más dimensiones.

En ocasiones, es posible que tenga escenarios en los que desee modificar los datos que están disponibles en el conjunto de datos o la lógica utilizada para calcular las métricas del conjunto de datos. La siguiente sección describe escenarios en los que le podría tener que modificar los datos que están disponibles o la lógica utilizada para calcular las métricas en conjunto de datos. Los procesos que son exclusivos de su organización suelen impulsar estos escenarios.

Casos de uso basados en escenarios

• Escenario 1: debe crear variantes de las métricas predeterminadas proporcionadas en conjunto de datos que sean similares pero usen una lógica diferente. Por ejemplo, mientras que las métricas de nivel de servicio para 10, 20, 30, 40, 60 y 120 segundos se proporcionan en los informes omnicanal en tiempo real, tiene un equipo que trabaja en niveles de servicio de 150 segundos y quiere ver esa métrica. sobre los informes

• Escenario 2: la organización calcula una métrica proporcionada de forma diferente de forma predeterminada, pero quiere calcularla en función de la lógica de la organización. Por ejemplo, solo el tiempo empleado por los representantes de servicio al cliente principales (representantes de servicio o representantes). Solo se tiene en cuenta el representante del servicio activo propietario y asignado a la conversación al calcular el tiempo medio de control. Obtenga más información en Usar informe de métricas. El tiempo que los expertos en la materia dedican a la consultoría se ofrece como una métrica separada. Su organización desea incluir este tiempo en el tiempo de manejo.

• Escenario 3: Su organización tiene atributos personalizados en las entidades de Dynamics 365 integradas, o tiene entidades personalizadas para admitir los flujos de trabajo y el proceso y quiere incluir esos atributos o tiene métricas basadas en esos atributos en los informes. Además, su organización desea generar informes sobre atributos listos para usar que no se incluyen de forma predeterminada en los informes o en el conjunto de datos. Por ejemplo, la organización tiene una entidad de usuario personalizada para incluir un atributo de región y quiere obtener un detalle del tiempo de resolución por región.

• Escenario 4: Su organización desea crear un tablero personalizado que traiga datos de varias aplicaciones que utiliza su organización. Por ejemplo, es posible que tenga un panel de Power BI existente que traiga datos operativos de los sistemas de administración de recursos y quiera mostrar datos de Dynamics 365, como la presencia representativa del servicio, en este panel.

Cómo le ayuda la personalización de modelos de datos

La personalización del modelo de datos le ayuda con escenarios y más. La personalización del modelo de datos implementa una copia de conjunto de datos utilizada por los informes listos para usar en el espacio de trabajo de Power BI de su organización, lo que le permite construir modelos compuestos.

Para el modelo de datos históricos, conjunto de datos se conecta a Azure Data Lake que hospeda los datos históricos transformados de Dynamics 365 y expone las métricas. Para un modelo de datos en tiempo real, el conjunto de datos usa conectores TDS para conectarse directamente a su base de datos de Dynamics 365 y ejecuta la lógica necesaria para calcular las métricas en tiempo real.

Al crear un modelo local dentro de su espacio de trabajo que se conecta al modelo de datos de Dynamics 365, puede crear nuevas métricas mientras conserva todas las métricas listas para usar, ahorrando así tiempo y esfuerzo. Puede agregar el modelo de datos de Dynamics 365 a los informes existentes sin tener que reconstruirlos.

Al usar el modelo y no volver a crear las métricas que están disponibles en el modelo preconfigurado, también se asegura de que la lógica utilizada para calcular estas métricas siempre permanezca actualizada.

Cómo funciona la personalización de modelos de datos

La personalización del modelo de datos requiere que su organización tenga un servicio de Power BI de pago, y utiliza dos espacios de trabajo dentro de su servicio de Power BI.

Espacio de trabajo administrado

Dynamics 365 Customer Service aprovisiona y mantiene este espacio de trabajo. Los conjuntos de datos de Dynamics 365 se implementan en este espacio de trabajo.

• Para la configuración del modelo de datos en tiempo real, se crea un espacio de trabajo llamado Espacio de trabajo administrado omnicanal_(GUID). El modelo de datos en tiempo real se aloja dentro de este espacio de trabajo. Utiliza un conector TDS para extraer datos de Dynamics 365 continuamente y para calcular métricas en tiempo real.

• Para la configuración del modelo de datos histórico, se crea un espacio de trabajo llamado Espacio de trabajo administrado de Customer Service_(GUID). El modelo de datos históricos se aloja en este espacio de trabajo. Este modelo de datos se actualiza diariamente con los datos más recientes de Azure Data Lake. Los datos históricos de los últimos dos años se procesan diariamente y se transforman en Indicadores Clave de Rendimiento almacenados en el lago de datos.

Cada vez que el modelo de datos integrado se actualiza debido a versiones de versión más recientes, el modelo de datos que el sistema implementa en el área de trabajo administrada también se actualiza para asegurarse de que la organización obtiene las actualizaciones más recientes, que incluyen métricas más recientes, actualizaciones a la lógica de las métricas existentes y correcciones de errores.

Área de trabajo del cliente

En este espacio de trabajo se crea una copia de los informes predefinidos. Durante la configuración, puede crear un nuevo espacio de trabajo o especificar un espacio de trabajo existente.

En función de las características habilitadas, es posible que vea hasta tres informes diferentes creados en el área de trabajo que seleccionó para la personalización del modelo de datos histórico y un informe en la personalización del modelo de datos en tiempo real.

Cada informe está conectado a su propio compuesto conjunto de datos, que a su vez se conecta al modelo de datos en el espacio de trabajo administrado.

Estas copias de informes se pueden editar y actualizar para satisfacer sus necesidades, y se proporcionan como una base para que pueda desarrollar en lugar de tener que crear informes completos desde cero. Estos informes se crean solo cuando la función está configurada y nunca se actualizan. Estos informes no se sobrescriben cuando se actualizan los informes predefinidos.

Puede elegir especificar el mismo espacio de trabajo para los análisis históricos y en tiempo real.

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