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[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].
Como supervisor, organizar los datos del centro de contactos por intención, grupos de intenciones y línea de negocio le permite supervisar y realizar un seguimiento eficaz de los elementos de trabajo por tipo de registro. Este enfoque estructurado mejora la calidad del servicio, simplifica las operaciones y, en última instancia, impulsa una mayor satisfacción del cliente.
Importante
- Se trata de una característica en versión preliminar.
- Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.
Puede filtrar este informe por Hora, Línea de negocio, Grupo de intenciones, Grupo de agentes, Zona horaria y Estado del elemento de trabajo.
Como parte de la personalización visual, todos los paneles de enrutamiento de registros, incluidos Resumen, elementos de trabajo en espera, elementos de trabajo en curso, cola y informes del agente se pueden filtrar por grupo de intenciones, intención y línea de negocio mediante el uso de la dimensión IntentFamilyName en DimIntent. Obtenga más información en personalización visual. Puede buscar las medidas de datos para intención con el fin de seleccionar filtros basados en intenciones específicos.
Prerrequisitos
- Ha activado la alternancia del Agente de Intención del cliente y ha agregado la línea de negocio, los grupos de intenciones y las intenciones. Obtenga más información en Agente de intención del cliente.
- Ha habilitado el análisis en tiempo real para el enrutamiento de registros de intención. Obtenga más información en Habilitación del análisis en tiempo real para el panel de enrutamiento de registros.
Verá el informe después de 24 horas de aprovisionamiento. Si no habilita el Agente de Intento del Cliente, puede seguir viendo métricas de datos relacionadas con la intención, pero no aparecen detalles de conversación o caso porque la configuración no se ha completado.
Métricas por grupo de intenciones
| Metrics | Definición |
|---|---|
| Nombre del grupo de intenciones | Nombre del grupo de intenciones. |
| Elementos de trabajo sin asignar | De manera predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y actualmente sin asignar dentro del grupo de intenciones. |
| Elementos de trabajo asignados | De manera predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y actualmente asignados dentro del grupo de intenciones. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente. |
| Tiempo de espera más largo | Tiempo de espera hasta que el representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante) acepte el elemento de trabajo por grupo de intenciones. |
| Agentes en línea | Número de representantes registrados por grupo de intenciones. |
| Agentes disponibles | Número de representantes en Estado disponible por grupo de intenciones. |
Desglose del informe
Seleccione Vista detallada para ver las métricas por intención y representante.
| Metrics | Definición |
|---|---|
| Elementos de trabajo asignados | De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y los que están asignados actualmente. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente. |
| Elementos de trabajo sin asignar | De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo registro modificados en las últimas dos horas y que actualmente no están asignados. |
| Agentes con elementos de trabajo activos | Número de representantes que actualmente tienen elementos de trabajo de tipo de registro activo. |
| Agentes en línea | Número de representantes registrados. |
| Elementos de trabajo transferidos | Número de elementos de trabajo del tipo de registro que se transfieren a una cola o representante. |
Métricas por intención
| Metrics | Definición |
|---|---|
| Nombre de la intención | Nombre de la intención establecida por el administrador para ser rastreada por elemento de trabajo de tipo de registro. |
| Elementos de trabajo asignados | De manera predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y actualmente asignados por nombre de intención. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente. |
| Elementos de trabajo sin asignar | De manera predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y actualmente sin asignar por nombre de intención. |
| Tiempo de espera más largo (hh:mm:ss) | Tiempo de espera hasta que el representante acepte la tarea según el nombre de intención. |
Métricas por agente
| Metrics | Definición |
|---|---|
| Nombre del agente | Nombre de los representantes establecidos en la intención específica. |
| Elementos de trabajo asignados | De forma predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo tipo registro que han sido modificados en las últimas dos horas y que actualmente están asignados al representante específico. Elementos de trabajo asignados = elementos de trabajo asignados automáticamente + elementos de trabajo asignados manualmente. |
| Elementos de trabajo sin asignar | De manera predeterminada, el sistema muestra el número de elementos de trabajo de tipo de registro modificados en las últimas dos horas y actualmente sin asignar por nombre de intención. |
| Elementos de trabajo transferidos | Número de elementos de trabajo de tipo de registro transferidos y asignados a un representante. |
| Sesiones activas | De forma predeterminada, el sistema muestra el número de sesiones activas en las que el representante está actualmente, actualizado en las últimas dos horas. |
| Sesiones cerradas | De forma predeterminada, el sistema muestra el número de sesiones cerradas por el representante y actualizadas en las últimas dos horas. |
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