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En situaciones en las que la experiencia del usuario conversacional (CUX) no puede determinar ni cumplir la intención del usuario, debe desarrollar una serie de respuestas de reserva. "Serie" es intencionada aquí. No piense que un aislado "Uy, lo siento" lo cubrirá. No querrá perder la confianza del usuario, y posiblemente dañar la fidelidad a su marca, creando una experiencia que conduzca a un callejón sin salida. Las buenas alternativas y transferencias ayudan al usuario a completar la tarea que se propuso realizar con la menor frustración posible.
Establecer expectativas claras por adelantado
Las experiencias conversacionales no son adecuadas para controlar las tareas que un usuario controla mejor. Durante el proceso de diseño, identificó las cosas que hace la experiencia de usuario de CUX y las cosas que no hace. Una manera de reducir la necesidad de reserva es estar claro desde el principio lo que son esas cosas.
Por ejemplo, si va a diseñar un agente bancario, indique a los clientes en el saludo que pueden comprobar su saldo o realizar una transferencia entre cuentas. Si está diseñando un agente de viajes, dígales a los clientes que pueden reservar un vuelo de ida y vuelta, reservar una habitación de hotel o hacer cambios en su itinerario.
Cuando llegue al punto en el que un usuario ha pedido al agente que haga algo que no puede, una respuesta de reserva es otro lugar para proporcionar esta claridad. Opciones secundarias como "Lo siento, no le entiendo. Puedo ayudarle [X] o [Y]. ¿Quiere probar una de estas cosas?" ayuda a redirigir al usuario hacia las cosas que su agente puede hacer.
Piense en las reservas según la función
Independientemente de si la experiencia de usuario de CUX no puede entender o no entregar lo que el usuario quiere, resulta útil pensar en las reservas según su función: buscar comprensión, desambiguación y establecer conocimientos sobre el dominio.
Buscar comprensión: cuando la experiencia del usuario no puede entender la intención del usuario, pida al usuario que vuelva a compilar o aclare su solicitud. Por ejemplo:
- "No lo he entendido. ¿Puede decirlo de otra manera?"
- "No lo entiendo bien. ¿Puede intentar decirlo de otra forma?"
- "No estoy seguro de cómo ayudar. Intente preguntar de nuevo usando solo unas pocas palabras clave."
Encuentre otras formas de desambiguar. A veces, una reserva es un lugar adecuado para buscar más claridad que le ayude a determinar lo que el usuario quiere. Ofrezca una sugerencia o dos que coincidan estrechamente con la intención del usuario. Por ejemplo:
- "¿Quiso decir [sugerencia ]?"
- "Parece que quiere [sugerencia]. ¿Eso es correcto?"
- "Encontré [sugerencia 1] o [sugerencia 2]. ¿Es uno de esos?"
Si la experiencia de usuario entiende la intención, pero no puede cumplirla, sea transparente con los usuarios. Debe redirigirlos hacia lo que la experiencia de usuario puede hacer u ofrecer otros recursos que puedan ayudar. Por ejemplo:
- "Lo siento, no le puede ayudar con eso. ¿Querría probar [sugerencia1] o [sugerencia 2]?"
- "Lo siento, no creo que pueda ayudarle con eso. Diga "menú principal" para aprender lo que puedo hacer."
- "No tengo información sobre eso, pero encontré este tema que podría ayudar: [tema]."
Tenga cuidado con el uso de frases que sugieren que CUX aprende a abordar la intención del usuario, como "Todavía no puedo hacerlo" o "Todavía estoy aprendiendo a hacerlo", a menos que tenga planes concretos para crear esa funcionalidad en su experiencia.
Crear variaciones de alternativa
Si estuviera teniendo una conversación con alguien y realizaron varios errores seguidos, sería extraño que ofrezcan la misma topología exactamente de nuevo. Lo mismo sucede con la experiencia de usuario de CUX. Al escribir reservas, es una buena idea agregar algunas variaciones de mensaje para cada situación. De este modo, cuando los clientes encuentran una reserva más de una vez, la experiencia no se siente demasiado robótica. El número de reserva que necesita depende de cuántas rutas de acceso pueden seguir los clientes en la conversación, pero por lo general, intente escribir al menos tres.
Sepa cuándo derivar
Es importante crear un proceso de entrega para cuando la experiencia de usuario de CUX no puede entender al usuario o no puede ayudarle. Puede dirigir al cliente a un representante de soporte técnico humano o a recursos como sitios web de soporte técnico o documentación en línea. Una de las preguntas más complicadas que debe responder es: ¿Cuándo debe el CUX dirigir al usuario a una asistencia humana o de otro tipo?
Puede ser útil pensar en cuántas veces estaría dispuesto a repetir o reformular una pregunta durante una conversación antes de sentirse frustrado. Recomendamos no hacer al usuario más de dos preguntas de recuperación en una sesión antes de dirigirlo a otra parte.
Haga que la entrega sea lo más cómoda posible. Asegúrese de que el usuario sabe lo que está sucediendo, tanto si está conectado a un recurso humano como a otro recurso, y lo que necesita hacer a continuación. Incluso si se atasca, no significa necesariamente que necesiten empezar de nuevo y no quieren. Una buena entrega recuerda eficazmente dónde se dejó el usuario y les ayuda a continuar la tarea que estableció para realizar. Pedirle al usuario que repita el mismo proceso que inició el CUX no es una gran experiencia y puede resultar en que el usuario abandone el esfuerzo.
Pedir comentarios
Cuando la experiencia de usuario concluye la conversación, ya sea que ayudó al cliente o no, es un buen momento para pedir comentarios. Haga que la solicitud sea sencilla y rápida. Estas son algunas maneras fáciles de preguntar a las personas sobre su experiencia:
- Me gusta/No me gusta
- Sonrisa/fruncir el ceño
- Clasificación numérica (las escalas de cinco puntos son típicas)
- Positivo/negativo (ya sea una escala binaria o una escala de cinco puntos más amplia)
Idealmente, incluya un campo de texto abierto después de la clasificación para que el cliente pueda decir lo que quiera. Puede agregar más preguntas, pero cuantos más preguntas agregue, menos probable es que las personas interactúen con el formulario de comentarios.
Sin embargo, tan valioso como los comentarios pueden ser, es igualmente importante tener en cuenta la frecuencia con la que se le pide. Preguntar demasiado a menudo es molesto en el mejor de los casos y alienante en el peor. Si es posible, intente usar señales de frecuencia de los clientes para que no les pida una clasificación más de una vez a la semana. Incluso después, es posible que quiera priorizar las experiencias en las que los comentarios serían más útiles, como experiencias nuevas o más complejas. Es posible que también quiera evitar pedir comentarios en los que el usuario quiera pasar rápidamente a otra cosa, como después de obtener un número de teléfono. Asegúrese de que la tarea que han establecido para completarse se realiza antes de distraerlos con la tarea de completar la encuesta.
Sin embargo, no pida comentarios si no tiene forma de gestionarlos. Si los comentarios de los clientes caen en el vacío, si no hay un proceso para revisarlos, etiquetarlos, almacenarlos y denunciarlos, no se moleste en pedirlos. Si los clientes sienten que sus comentarios no se están revisando, perderán confianza y probablemente no enviarán comentarios en el futuro.