Compartir a través de

Controlar los errores

Cuando algo falla durante una experiencia de usuario conversacional (CUX), ofrece formas de retomar la conversación. El manejo de errores es una forma de respaldo. Pueden producirse errores en las interacciones de un usuario con el CUX y en el funcionamiento del propio CUX. Para más información, consulta Diseños de respaldos elegantes y traspasos.

Los diferentes tipos de errores requieren diferentes mensajes. Sea cual sea la causa, sé lo más transparente posible sobre lo que pasó y cómo solucionarlo. El mensaje puede incluir detalles sobre el error. Debe incluir información sobre lo que el usuario puede hacer para desatascarse, o al menos para entender por qué está atascado.

Errores de reconocimiento

Cuando su CUX no entienda la intención del usuario, solicite una aclaración. Este paso es especialmente importante cuando la entrada del usuario es ambigua o poco clara. El usuario puede no darse cuenta de que su opinión no está clara, así que depende de tu CUX pedir una aclaración. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo manejar errores de reconocimiento.

Ejemplo 1: Pídale al cliente que reformule su solicitud.

Captura de pantalla de un agente pidiendo al usuario que reformule su pregunta.

Ejemplo 2: No pida al usuario que repita su solicitud más de dos veces.

Captura de pantalla de un agente haciendo una pregunta al usuario dos veces.

Si el malentendido ocurre más de una vez, elige tus respuestas con cuidado. Si la primera respuesta pide al usuario que repita o reformule su solicitud, ofrezca opciones específicas en la segunda respuesta.

Ejemplo 3: Presentar al cliente opciones específicas.

Captura de pantalla de un agente ofreciendo sugerencias.

No pidas al usuario que repita su petición más de dos veces. Si tu CUX no puede entender la intención del usuario en dos turnos, pásale la puerta a un humano o usa otra táctica de mitigación, como el correo electrónico.

Errores de ejecución

Los errores de ejecución resultan de errores de reconocimiento. El usuario pide algo, y tu CUX o bien malinterpreta la entrada del usuario o la empareja incorrectamente.

Ejemplo 1: Entrada malentendida (se agregan dos elementos a la lista en lugar de uno)

Captura de pantalla del usuario que le pide al agente que agregue té de jengibre a su lista de compras, pero el agente agrega incorrectamente jengibre y té en su lugar.

Ejemplo 2: Coincidencia incorrecta para la solicitud del usuario (elemento agregado a una lista incorrecta)

Captura de pantalla del usuario que le pide al agente que agregue un elemento a su lista de compras, pero el agente agrega incorrectamente el elemento a su lista de tareas pendientes.

Cuando se produce un error de ejecución, proporcione una forma para que el usuario vuelva atrás y lo corrija.

  • Reconocer las entradas secundarias. Los usuarios tienen un impulso automático de corregir los errores de inmediato, y puedes usar esa tendencia a tu favor. Por ejemplo, un usuario puede escribir una frase como "lista incorrecta", "eso no está bien" o simplemente "no". Desde un punto de vista técnico, implementar este tipo de comprensión puede ser un desafío, especialmente si el modelo de interacción es un diseño de preguntas y respuestas en lugar de una conversación de varios turnos. Sin embargo, tomarse el tiempo para integrar este tipo de frases de palabras clave en su diseño para el manejo de errores puede ayudar a que la experiencia del usuario sea mucho más natural.

  • Pida confirmación antes de ejecutar una acción. Incluyendo una confirmación, como "Aceptar, agregaré jengibre y té a su lista de compras." ¿Es correcto?" le da al usuario la oportunidad de corregir el error antes de que suceda. Sin embargo, tener que confirmar cada acción puede volverse molesto rápidamente, así que use este enfoque con precaución.

Errores de entrada

A veces, su experiencia conversacional no es la culpable de un error. El usuario puede decir algo que no es una respuesta a la pregunta que hizo el CUX o que no entiende. En estos casos, un simple "Lo siento, no lo entendí. ¿Puedes decir eso otra vez?" es aceptable.

Ejemplo 1: Respuesta inesperada del usuario

Captura de pantalla del usuario diciéndole al agente que ponga la alarma en 'apple'.

Ejemplo 2: Entrada ininteligible

Captura de pantalla del usuario enviando un mensaje ininteligible.

Errores técnicos

Otros tipos de errores pueden hacer que el agente no funcione correctamente. Estos tipos de errores técnicos pueden incluir:

  • Errores con una solución. Eres consciente de que algo anda mal con el CUX. Tienes una solución o solución para que el usuario la pruebe, o estás trabajando activamente para corregir el error.

  • Errores sin solución. Es consciente de que algo anda mal con el CUX, pero no hay ninguna solución alternativa o corrección disponible.

  • Errores desconocidos. El CUX no funciona correctamente y no sabe por qué.

Si incluye respuestas que abordan errores técnicos, asegúrese de que los usuarios sepan que hay un problema con la experiencia.

Captura de pantalla del agente diciendo al usuario que no puede hacer lo solicitado.

Captura de pantalla del agente diciéndole al usuario que algo salió mal.

Es útil informar al usuario de cuándo debe volver a intentarlo, pero solo si es probable que la solicitud tenga éxito más adelante. Si vuelven a intentarlo y obtienen la misma respuesta, puede generar desconfianza y frustración. Si el error es desconocido o no tiene solución, asegúrese de dirigir al usuario a otro lugar, como a un representante de atención al cliente, preguntas frecuentes o soporte por correo electrónico o chat.

  • Last updated on