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Principios del diseño de experiencias conversacionales

Las experiencias de usuario conversacionales (CUX) permiten a los usuarios interactuar con la tecnología utilizando lenguaje natural. CUX puede ser texto, voz o una combinación de ambos. Para algunas situaciones, CUX puede ser la forma más eficiente, accesible, intuitiva y empática de realizar una tarea. También ofrece una forma eficaz de ayudar a generar confianza con los usuarios. En este artículo, aprenderá sobre los principios de un gran CUX y cómo pueden mejorar su producto.

Eficacia

A menudo, la forma más rápida de hacer algo es con lenguaje natural. Por ejemplo, configurar una alarma. Con una aplicación de reloj tradicional, los usuarios deben buscar y abrir la aplicación, seleccionar una hora, elegir AM o PM y guardar la nueva alarma. Con CUX, solo pueden decir: "Pon una alarma para las 8 de la mañana".

Otras tareas que implican comandos o preguntas, como ajustar el volumen, activar Bluetooth, configurar recordatorios o buscar un informe meteorológico o de tráfico, también pueden ser simples experiencias de manos libres con CUX. Los usuarios no necesitan buscar en los menús ni adivinar las palabras correctas para usar.

Cuando diseñe CUX para asistentes digitales, piense en las preguntas más comunes de sus usuarios y ofrezca respuestas sencillas que les ayuden a alcanzar sus objetivos de forma rápida y eficaz.

Accesibilidad

CUX puede hacer que la tecnología sea más accesible para todos. Una discapacidad es un desajuste entre una persona y su entorno. Puede ser situacional, temporal o permanente. CUX basado en voz puede hacer coincidir las habilidades de las personas con sus entornos cuando las modalidades visuales o táctiles no son una opción. Por ejemplo, alguien que está conduciendo o cocinando puede usar comandos de voz en lugar de pantallas táctiles. Alguien que tiene movilidad limitada puede usar la entrada de voz en lugar de los teclados. Los medios visuales en forma de imágenes y videos también pueden mejorar CUX al proporcionar formas alternativas de presentar información o retroalimentación.

Intuitividad

CUX puede ayudar a los usuarios a descubrir cómo hacer algo sin conocer los pasos exactos de antemano. Un CUX bien diseñado utiliza el procesamiento del lenguaje natural para capturar la intención del usuario y el diseño del diálogo para guiarlo a través de la tarea. Por ejemplo, alguien que quiera conectar su nuevo auricular inalámbrico pero no esté familiarizado con Bluetooth puede simplemente decir "Conecta mi auricular" y el CUX lo guiará a través del proceso. Otro ejemplo es la solución de un problema. "No puedo imprimir" puede dar lugar a una conversación que ayude a los usuarios a resolver su problema sin tener que entender los detalles técnicos.

Empatía

CUX puede crear una conexión emocional con los usuarios al reconocer y responder a sus sentimientos. Las conversaciones son inherentemente emocionales, incluso cuando los usuarios saben que están interactuando con algo artificial, como un agente. En escenarios que tienen que ver con situaciones emocionales, CUX puede ser una forma poderosa de honrar la realidad emocional de las personas. Por ejemplo, cuando un usuario se siente frustrado o feliz, CUX puede utilizar un lenguaje amable y cuidadoso o un refuerzo positivo para apoyarlo. Un CUX cuidadosamente diseñado también tiene en cuenta el contexto lingüístico y cultural y crea una oportunidad para que los usuarios se sientan respetados y apoyados.

Confianza

CUX puede generar confianza con los usuarios al tener una personalidad coherente y apropiada. Incluso si su CUX no tiene identidad, nombre o avatar, se comunica a través del lenguaje. El lenguaje es inherentemente humano, por lo que siempre transmite una personalidad. La calidad del diálogo de la persona le dice a tu usuario qué esperar de tu producto o empresa.

Una persona diseñada intencionalmente comunica consistencia, confiabilidad y cuidado. Incluso si su CUX es un chiflado sarcástico y beligerante con un ingenio cortante, siempre que sea coherente con su personalidad, sus usuarios saben cómo comunicarse de manera efectiva y lograr sus objetivos. La personalidad hace que sea más fácil enseñar a su usuario cómo hablar con su CUX y hace que la experiencia sea más agradable.

La charla es otra forma de mostrar personalidad y establecer una relación con los usuarios. La charla informal no necesariamente se relaciona con la tarea en cuestión, sino que permite a los usuarios conocer la personalidad de su CUX. Unos pocos escenarios de charla bien elegidos pueden ayudar a establecer la lealtad y suavizar algunos de los errores inevitables en otros intercambios conversacionales. Elaborar cuidadosamente la personalidad de tu CUX te da cierto control sobre cómo los usuarios responden a tu experiencia e interactúan con tu marca.

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