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Tipos de experiencias conversacionales de usuario

Las experiencias de usuario conversacionales (CUX) pueden basarse en voz, en texto, o comenzar en un tipo de interfaz de usuario conversacional y continuar en otro. Los diferentes tipos de CUX tienen distintas capacidades y funciones. La gente suele usar estos términos indistintamente para este tipo de experiencias, pero difieren en aspectos importantes. En este artículo, aprendes algunos ejemplos comunes de CUX y cómo difieren entre sí.

Agents

Los agentes suelen ser CUX basados en texto que ayudan a los usuarios a encontrar información o completar tareas en una página web. Los usuarios escriben una pregunta o petición y el agente responde. El agente puede responder con lenguaje natural, mostrar algo visual como un mapa o una imagen de producto, o proponer una acción a realizar, como añadir un artículo a un carrito o reservar una cita.

Los agentes hacen que la experiencia de búsqueda sea más inteligente ayudando a los usuarios a perfeccionar su búsqueda o a desambiguar su consulta. Las conversaciones de los agentes son de un solo turno o de varios turnos. Las conversaciones de un solo turno son pares de preguntas y respuestas que no mantienen el contexto de los intercambios anteriores. Las conversaciones de varios turnos se parecen más a las conversaciones humanas que se basan en intercambios anteriores o se derivan de ellos.

Bots de chat

Los chatbots son similares a los agentes, pero tienen un dominio más limitado de funciones o habilidades específicas. Ayudan a los usuarios a completar tareas como reservar un vuelo, realizar un pedido o solucionar un problema técnico. Pueden proporcionar una forma conversacional de hacer cosas como completar un formulario o buscar información.

Los chatbots pueden ser basados en voz o en texto, dependiendo de la plataforma y la tarea. Pueden tener un nombre o un avatar para crear un sentido de personalidad.

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales, o asistentes digitales personales, suelen ser personas de marca, como Siri, Alexa y Cortana, que pueden realizar muchas tareas diferentes en nombre del usuario. También cuentan con una plataforma extensible que permite a otras empresas añadir nuevas habilidades. Por ejemplo, un usuario puede pedirle a un asistente virtual que pida un viaje, consulte el clima o reproduzca música de diferentes servicios.

Los asistentes virtuales suelen activarse por voz, pero también pueden conversar en texto. Debido a su voz y su nombre de marca, tienen una personalidad deliberadamente elaborada para crear una conexión emocional con el usuario.

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