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El diseño conversacional es un campo nuevo y emocionante que utiliza la IA y el aprendizaje automático para crear interacciones atractivas en lenguaje natural entre humanos y máquinas. Como diseñadores conversacionales, tenemos la oportunidad de dar forma al futuro de esta tecnología y a la forma en que las personas la usan. Pero también tenemos la responsabilidad de diseñar con cuidado y respeto por nuestros usuarios, nuestros valores y nuestra sociedad.
La ética y la empatía son esenciales para crear experiencias de usuario conversacionales (CUX) en las que las personas confíen, disfruten y se beneficien. La ética nos ayuda a definir nuestros principios y objetivos, mientras que la empatía nos ayuda a comprender las emociones y necesidades de nuestros usuarios. Juntos, nos guían para tomar decisiones de diseño que sean responsables, inclusivas, transparentes y accesibles.
En este artículo, aprenderás a diseñar experiencias conversacionales éticas y empáticas con Copilot Studio. Descubrirás algunas de las mejores prácticas para crear tu equipo, elaborar tus principios, diseñar con empatía, revisar tu trabajo y manejar interacciones solo de voz.
Construye un equipo diverso y creativo
Diseñar una gran experiencia conversacional requiere más que habilidades técnicas. También requiere información sobre lo que sus usuarios quieren o necesitan lograr con su CUX. Ya sea que quieran completar una tarea, desatascarse, tener una conversación divertida o aprender algo nuevo, debe diseñar una conversación que cumpla con sus expectativas y preferencias.
Para hacerlo de manera efectiva, necesita un equipo que pueda aportar diferentes perspectivas, antecedentes y experiencia. Un equipo diverso puede ayudarle a evitar sesgos, incertidumbres y suposiciones que podrían limitar o perjudicar su diseño. Un equipo creativo puede ayudarte a explorar nuevas posibilidades, escribir diálogos atractivos y crear una voz única para tu CUX.
Si tienes la oportunidad de crear un equipo para tu proyecto, considera invitar a personas que tengan diversas experiencias vividas o antecedentes en humanidades. Por ejemplo, puedes incluir novelistas, músicos, dramaturgos, cineastas, poetas u otras personas que sepan cómo contar historias y crear personajes. Pueden ayudarte a diseñar una experiencia conversacional que se sienta natural, auténtica y acogedora.
Define tus principios y valores
¿Cuáles son los valores fundamentales que quieres reflejar en tu experiencia conversacional? ¿Cuáles son los estándares éticos que quieres mantener? ¿Cómo quieres que se sientan tus usuarios cuando interactúen con tu CUX? Estas son algunas de las preguntas que debes hacerte a ti mismo y a tu equipo antes de empezar a diseñar.
Definir tus principios y valores puede ayudarte a clarificar tu visión y objetivos para tu proyecto. También puede ayudarlo a identificar los riesgos y desafíos potenciales que podría enfrentar en el camino. Por ejemplo, ¿cómo manejarás temas delicados o controvertidos? ¿Cómo protegerá la privacidad y la seguridad de sus usuarios? ¿Cómo lidiará con las entradas abusivas o inapropiadas?
Tener principios y valores claros puede ayudarte a tomar decisiones de diseño coherentes y seguras. También puede ayudarle a comunicar sus intenciones y expectativas a sus usuarios, partes interesadas y socios. Puedes usar tus principios y valores como punto de referencia a lo largo de tu proceso de diseño, y como una forma de evaluar tu trabajo y medir tu impacto.
Estos son algunos ejemplos de principios y valores que podrías tener en cuenta para tu experiencia conversacional:
Transparencia: Sea honesto y claro acerca de quién o qué es su CUX, qué puede hacer y cómo funciona. Asegúrese de que sus usuarios sepan cómo hablar con una persona si así lo desean.
Privacidad y seguridad: Respeta los datos personales de tus usuarios y protégelos del acceso no autorizado o del uso indebido.
Límites: Establezca límites claros para responder a solicitudes abusivas, violentas, sexualmente explícitas o problemáticas.
Inclusión y sensibilidad: Diseño para una amplia gama de usuarios, habilidades, culturas, idiomas y preferencias. Evite los estereotipos, la discriminación y la apropiación cultural.
Accesibilidad: Asegúrese de que su CUX sea fácil de usar para todos, independientemente de sus capacidades físicas o cognitivas.
Empatía: Comprenda las emociones y necesidades de sus usuarios y responda con amabilidad, compasión y apoyo.
Claridad: utiliza un lenguaje sencillo, conciso y preciso que sus usuarios puedan entender y seguir.
Personalidad: Dale a tu CUX una voz, un tono y un estilo distintivos que coincidan con su propósito y audiencia.
Estos no son los únicos principios y valores que puedes elegir para tu proyecto. Es posible que tenga otros diferentes o adicionales que se adapten a su contexto y objetivos específicos. Lo importante es ser intencional y deliberado sobre lo que te importa y por qué.
Diseñar con empatía
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y sentir lo que siente. Es una capacidad clave para los diseñadores conversacionales porque nos ayuda a crear experiencias que resuenan con nuestros usuarios a nivel emocional. Cuando diseñamos con empatía, no solo nos centramos en la funcionalidad o usabilidad de nuestro CUX. También tenemos en cuenta cómo hace sentir a nuestros usuarios, qué les motiva, qué les frustra, qué les encanta.
Para diseñar con empatía, necesitamos aprender todo lo que podamos sobre nuestros usuarios. Necesitamos investigar sus necesidades, metas, preferencias, comportamientos, puntos de dificultad y emociones. Necesitamos observar cómo interactúan con nuestras CUX o similares. Tenemos que escuchar sus comentarios y sugerencias. Necesitamos poner a prueba nuestras suposiciones y validar nuestras soluciones.
Pero aprender sobre nuestros usuarios no es suficiente. También tenemos que actuar sobre lo que aprendemos. Necesitamos usar nuestros conocimientos para informar nuestras elecciones de diseño y mejorar nuestro CUX. Necesitamos crear conversaciones que sean relevantes, útiles, respetuosas y atractivas. Tenemos que anticiparnos a las necesidades y expectativas de nuestros usuarios, y proporcionarles las respuestas y la orientación adecuadas. Necesitamos evitar o minimizar los errores, la confusión, la frustración o la decepción.
Diseñar con empatía no solo es bueno para nuestros usuarios. También es bueno para nuestra marca y nuestro negocio. Cuando diseñamos con empatía, generamos confianza y lealtad con nuestros usuarios. Creamos experiencias positivas y memorables que hacen que quieran volver y nos recomienden a otros. Nos diferenciamos de la competencia y destacamos en el mercado.
Revisa tu trabajo
El diseño de una experiencia conversacional no es un evento único. Es un proceso continuo que requiere una revisión y mejora constantes. A medida que diseñe, pruebe, lance y supervise su CUX, descubrirá nuevos conocimientos, desafíos y oportunidades que le ayudarán a perfeccionar su trabajo y mejorarlo.
Para revisar su trabajo de manera efectiva, debe recopilar y analizar datos de varias fuentes. Debe utilizar herramientas de análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de su CUX, cómo se comportan sus usuarios y qué resultados consigue. Debe utilizar mecanismos de retroalimentación para recopilar opiniones, calificaciones, reseñas y sugerencias de sus usuarios. Debe utilizar métodos de prueba para evaluar la usabilidad, la funcionalidad y la calidad de su CUX.
Pero recopilar datos no es suficiente. También es necesario que actúe. Debe utilizar sus datos para identificar las fortalezas y debilidades de su CUX, las brechas y oportunidades en su diseño, y las tendencias y patrones en su comportamiento de usuario. Necesita utilizar sus datos para tomar decisiones informadas que mejoren su CUX y aumenten la satisfacción de sus usuarios.
Manejar interacciones de solo voz
Las interacciones de solo voz son experiencias conversacionales que se basan en la voz como entrada principal. Es posible que no tengan una interfaz gráfica de usuario (GUI) o que tengan una limitada. Algunos ejemplos son los sistemas de navegación activados por voz en los coches, los sistemas de voz automatizados para el servicio de atención al cliente o la asistencia por teléfono, y los dispositivos Bluetooth que ofrecen características activadas por voz sin un asistente virtual.
Las interacciones de solo voz plantean algunos desafíos únicos para el diseño conversacional porque dependen completamente de las tecnologías de síntesis y reconocimiento de voz. Estas tecnologías no son perfectas y pueden introducir errores o malentendidos en la comunicación entre el usuario y el CUX. Para diseñar interacciones efectivas de solo voz, debe tener en cuenta algunos factores específicos:
Variación: Los usuarios pueden decir lo mismo de muchas maneras diferentes. Por ejemplo, "sí", "sip", "sí claro" y "ajá" significan una confirmación afirmativa. Su CUX debe ser capaz de reconocer todas estas variaciones como entradas equivalentes.
Volumen: Los usuarios pueden hablar a diferentes volúmenes según su entorno, estado de ánimo o preferencia. Su CUX debe poder ajustar su volumen en consecuencia y pedirle al usuario que repita o hable más alto si es necesario.
Claridad: Los usuarios pueden hablar con diferentes niveles de claridad dependiendo de su acento, pronunciación o impedimentos del habla. Su CUX debe ser capaz de manejar diferentes acentos e idiomas, y pedirle al usuario que aclare o deletree algo si es necesario.
Pausas: los usuarios pueden pausar, dudar o interrumpirse mientras hablan. Su CUX debe ser capaz de detectar estas interrupciones y responder adecuadamente. Por ejemplo, puede esperar a que el usuario reanude, haga una pregunta de seguimiento u ofrezca algunas sugerencias.
Pronunciación: los usuarios pueden pronunciar las palabras de manera diferente según su idioma, región o cultura. Su CUX debe ser capaz de entender diferentes pronunciaciones y utilizar las correctas para su público objetivo.
Inflexión: Los usuarios pueden transmitir diferentes significados o emociones con su tono de voz, entonación o acento. Su CUX debe ser capaz de interpretar estas señales y utilizarlas en su propio habla. Por ejemplo, puede usar una entonación ascendente para hacer una pregunta, una entonación descendente para hacer una declaración o un tono más alto para expresar emoción.
Además de estos factores, también hay que tener en cuenta las características de audio de la voz de tu CUX. La voz que elija para su CUX puede tener un impacto significativo en la forma en que los usuarios perciben e interactúan con ella. Debe seleccionar una voz que coincida con el propósito, la personalidad y la audiencia de su CUX. También debe considerar las implicaciones de su elección de voz en términos de género, cultura, identidad y prejuicios.