Rutas de escalada alternativas

Utiliza vías alternativas de escalada para reducir las transferencias a los representantes de atención al cliente manteniendo una experiencia positiva del usuario. Este artículo describe patrones que puedes implementar en Copilot Studio—como comprobar el horario de apertura y el tamaño de la cola, o crear tickets de soporte—para ofrecer opciones de autoservicio eficaces durante la escalada. Utiliza estos enfoques para aumentar las tasas de desviación y proporcionar un apoyo oportuno y relevante.

Compruebe las horas de operación y el tamaño de la cola durante la escalada

Este enfoque utiliza una acción de autoservicio, como un flujo en la nube de Power Automate, dentro de Copilot Studio.

La acción comprueba los horarios de funcionamiento del servicio de atención al cliente y el tamaño de la cola desde el hub de compromiso utilizando, por ejemplo, Dynamics 365 Omnichannel para el Servicio al Cliente. Luego transfiere el chat solo si el representante de atención al cliente está disponible o si la cola no está llena.

Si la escalada ocurre fuera del horario de atención al cliente o la cola está llena, el agente puede redirigir al usuario al soporte por correo electrónico o programar una llamada de devolución.

Este enfoque evita una escalada innecesaria y, a su vez, mejora la tasa de desviación.

Proporcione una opción para crear una incidencia de soporte técnico durante la escalada

Cuando el usuario escala la atención a un representante de atención al cliente, este puede redirigir mediante una acción de autoservicio para crear un ticket de soporte proporcionando los datos requeridos.

Paso siguiente

Aprende a revisar transcripciones de conversaciones representativas para descubrir problemas recurrentes, comprender patrones de intención de usuario e identificar mejoras de alto valor que mejoren la precisión y la experiencia general de tu agente.