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Utiliza el análisis de transcripciones de agentes para entender por qué los clientes escalan a representantes humanos y cómo se resuelven esas interacciones. Este artículo describe un proceso repetible para seleccionar, revisar y categorizar las conversaciones entre agentes humanos, y luego traducir los hallazgos en mejoras concretas en Copilot Studio.
Propina
Analiza las transcripciones utilizando prompts personalizados con el Copilot Studio Kit, o sigue la arquitectura de referencia para extraer y analizar transcripciones de conversaciones de agentes y así implementar tu propia solución.
El proceso de revisión de transcripciones representativas es similar a la revisión de la escalada de temas.
Identifique los principales temas de impulsores de escalación.
Descargue las transcripciones de las conversaciones representativas desde su centro de interacción (por ejemplo, descargue las transcripciones de Dynamics 365 Plataforma omnicanal para Customer Service).
Seleccione el conjunto de muestra más reciente de transcripciones representativas de conversaciones humanas para ese tema (por ejemplo, 10 sesiones). El tamaño del conjunto de ejemplo depende de la precisión que esté buscando. Para un análisis rápido, empieza con 10 sesiones.
Lea cada una de las conversaciones humanas representativas e identifique la ruta de resolución proporcionada por los representantes humanos y los patrones que están surgiendo para esa conversación.
Enumera los caminos de resolución identificados para cada sesión y agrúpalos por ruta de resolución.
Para cada grupo de rutas de resolución, identifica una recomendación para implementar en Copilot Studio como tema o acción de autoservicio, y así sucesivamente.
Implemente las recomendaciones en los temas del agente y observe el cambio en la tasa de escalada y la desviación.