Solución de problemas con el conector de ServiceNow Knowledge Copilot

El conector de ServiceNow Knowledge Microsoft 365 Copilot permite a las organizaciones indexar artículos de ServiceNow knowledge base en Microsoft 365 Copilot y experiencias de búsqueda. En este artículo se proporciona información de solución de problemas de errores comunes que puede encontrar al implementar el conector de ServiceNow Knowledge.

Para comprobar la información de configuración de ServiceNow para ayudar a solucionar errores, consulte Configuración del servicio ServiceNow para la ingesta de conectores.

No se pueden encontrar artículos de conocimientos de ServiceNow en Copilot o Microsoft Search

1. Determine si el usuario que busca el artículo tiene los permisos necesarios para acceder a los artículos de ServiceNow Knowledge. Use la herramienta de diagnóstico de criterios de usuario en ServiceNow.

2. Determine si el usuario está asignado correctamente a una identidad de Microsoft Entra. Los problemas de asignación se muestran como un 2006 error en la pestaña Error . Compruebe la fórmula de asignación de usuarios y actualice según sea necesario.

   

3. Determine si un script avanzado en cualquiera de los criterios de usuario concede acceso al artículo. Actualmente no se admiten scripts avanzados.

   1. Si hay un script avanzado configurado en cualquiera de los Cannot Read criterios de usuario en el nivel de knowledge base, todos los artículos de la knowledge base se marcan con acceso denegado en los datos indizados.

   2. Si se configura un script avanzado en cualquiera de los Cannot Read criterios de usuario en el nivel de artículo, el artículo se marca con denegación de acceso en los datos indexados.

4. Determine si existe un criterio vacío en el nivel de knowledge base : Cannot Read, Cannot Contribute. Determine si existe un criterio vacío en el nivel de artículo: Cannot Read. Los criterios vacíos son un criterio de usuario con campos vacíos. Si existe un criterio vacío, el artículo se marca con acceso denegado en los datos indizados.

5. Si no puede identificar la causa principal, póngase en contacto con el equipo de soporte técnico del conector de Copilot con los detalles siguientes:

   1. Identificación del inquilino
   2. Identificador de conexión
   3. Id. del sistema de artículo
   4. Identificador del sistema de knowledge base
   5. Para el knowledge base recopilar:
      1. Lista de criterios de usuario sys_id disponibles en la tabla kb_uc_can_read_mtom (Who Can Read Knowledge Base)
      2. Lista de criterios de usuario sys_id disponibles en la tabla kb_uc_cannot_read_mtom (Who Cannot Read Knowledge Base)
      3. Lista de criterios de usuario sys_id disponibles en la tabla kb_uc_cannot_contribute_mtom (Who Cannot Contribute To Knowledge Base)
      4. Lista de criterios de usuario sys_id disponibles en el kb_uc_can_contribute_mtom
   6. Además, para el elemento sys_id recopilado en el paso 3, comparta:
      1. Lista de criterios de usuario sys_id en el campo can_read_user_criteria del artículo
      2. Lista de criterios de usuario sys_id en el campo cannot_read_user_criteria del artículo

No se puede iniciar sesión debido a una instancia de ServiceNow habilitada para el inicio de sesión único

Si su organización usa el inicio de sesión único (SSO) en ServiceNow, es posible que tenga problemas para iniciar sesión con la cuenta de servicio. Puede abrir un nombre de usuario y una autenticación basada en contraseña agregando login.do a la dirección URL de la instancia de ServiceNow. Por ejemplo, https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do.

No se puede conectar con la instancia de ServiceNow

Puede producirse una respuesta prohibida o no autorizada en el estado de conexión por los siguientes motivos:

1. Contraseña de cuenta incorrecta: Si usa la autenticación básica, las credenciales que proporcionó podrían ser incorrectas. Vuelva a comprobar las credenciales.

   Si usa OAuth2.0, compruebe que la contraseña de la cuenta es correcta y no se ha restablecido. El conector de Microsoft Graph de Conocimiento de ServiceNow usa un token de acceso capturado en nombre de la cuenta de servicio para el rastreo. El token de acceso se actualiza cada 12 horas. Es posible que tenga que volver a autenticar la conexión si cambia la contraseña.

2. Permisos de acceso a tablas: Compruebe si la cuenta de servicio tiene el acceso necesario a las tablas mencionadas en Requisitos previos. Compruebe si la cuenta de servicio tiene acceso de "lectura" a todas las tablas de la columna.

3. La instancia de ServiceNow está detrás de un firewall: Es posible que el conector de Conocimiento de ServiceNow no pueda acceder a la instancia de ServiceNow si está detrás de un firewall de red. Debe permitir el acceso al servicio del conector. En la tabla siguiente se muestra el intervalo de direcciones IP públicas para el servicio del conector para cada región. Agregue la dirección IP a la lista de permitidos de red.

   Entorno	Región	Rango
   PROD	Norteamérica	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
   PROD	Europa	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
   PROD	Asia Pacífico	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

Cambio de la dirección URL del artículo de conocimientos

El conector de ServiceNow Knowledge Copilot calcula la AccessUrl propiedad mediante sys_id el <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> formato . Abre el artículo de conocimientos en la vista del sistema back-end. Siga estos pasos para redirigir el artículo a otra dirección URL:

1. En la Centro de administración de Microsoft 365, en la pestaña Conectores, edite el tipo de resultado configurado para la conexión de ServiceNow Knowledge.

   

2. En el cuadro de diálogo Editar tipo de resultado , seleccione Editar junto a la sección diseño de resultados.

   

3. Busque el bloque de elementos que contiene la propiedad de texto con shortDescription valores y AccessUrl .

   

4. Para cambiar la dirección URL de destino, edite la AccessUrl parte de la propiedad de texto en el bloque de elementos. Por ejemplo, si desea redirigir un artículo de ServiceNow Knowledge a https://contoso.service-now.com/sp, donde sp es el prefijo del portal de direcciones URL del servicio, siga estos pasos.

   Valor original	Valor nuevo
   "[{shortdescription}]({AccessUrl})"	"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

   Dónde number está la propiedad de número de artículo de conocimiento. Marcarlo como recuperar en la sección de esquema de la pestaña Contenido al crear la conexión.

5. Termine de revisar las actualizaciones del tipo de resultado y seleccione Enviar. Espere un minuto o dos para que los cambios surtan efecto. Los resultados de la búsqueda ahora deberían redirigirse a las direcciones URL correctas.

Problemas con el Only people with access to this data source permiso

Si ve diferencias en la validación de criterios de usuario entre ServiceNow y Microsoft Search o Copilot, establezca la propiedad nodel glide.knowman.block_access_with_no_user_criteria sistema en .

Aparece una ventana Cerrar sesión correctamente cuando se completa el proceso de OAuth

Cuando complete el proceso de OAuth, podría aparecer una ventana Cerrar sesión correctamente sin solicitar credenciales de ServiceNow.

De forma predeterminada, ServiceNow intenta conectarse mediante las credenciales de administrador de Microsoft 365 a través del inicio de sesión único (SSO) desde una autenticación del explorador. Esta configuración predeterminada puede provocar un error en la conexión. Como resultado, aparece la ventana Cerrar sesión correctamente .

Para resolver este problema, siga estos pasos:

1. Abra una ventana del explorador privado e inicie sesión con sus credenciales de ServiceNow.

2. En una nueva pestaña, inicie sesión en el Centro de Administración de Microsoft 365. Este paso permite que el inicio de sesión único de ServiceNow cierre la sesión y cambie las credenciales si es necesario.

3. Vuelva a intentar la configuración de OAuth. Debería aparecer la siguiente ventana para autorizar la conexión:

   

   Si tiene problemas o quiere proporcionar comentarios, póngase en contacto con Microsoft Graph | Soporte técnico.

Falta acceso a determinadas tablas

Sin el acceso adecuado, es posible que el rastreador no indexe todo el contenido y que no conceda permisos con precisión. Debe ser administrador de ServiceNow para solucionar este problema.

Siga estos pasos para validar los permisos de tabla mediante el Explorador de API REST:

1. Suplantar la cuenta de rastreo que creó en la instancia de ServiceNow.

   Asegúrese de que la cuenta tiene los siguientes roles: rest_api_explorer y web_service_admin.

2. Vaya alExplorador de API REST deREST>de Servicios> web del sistema.

3. Seleccione una de las tablas mencionadas en el mensaje de error.

   

4. Establézcalo 10 en sysparm_limit (para limitar los resultados de las pruebas).

   

5. Elija Enviar.

6. Revise la respuesta:

   • Si recibe un 403 Status Code y un mensaje de error que indica que no está autorizado para acceder a la tabla, consulte Concesión de acceso a la tabla para proporcionar acceso a nivel de tabla.
   • Si recibe un 200 Status Code pero el cuerpo de la respuesta contiene resultados vacíos (por ejemplo, no hay campos), el acceso de fila existe, pero falta el acceso a nivel de campo. Para conceder acceso a nivel de campo, consulte Concesión de acceso a nivel de campo.

   

   Si no ve el nombre de la tabla en la lista desplegable, podría indicar la falta de acceso a la propia tabla.

   Como alternativa, puede usar un explorador para comprobar el acceso:

   1. Abra una ventana del explorador de incógnito .
   2. Escriba la siguiente dirección URL (reemplace los marcadores de posición por los valores correctos): https://<instance-url>/api/now/table/<table_name>?sysparm_limit=10.
   3. Cuando se le solicite, inicie sesión con las credenciales de la cuenta de rastreo.
   4. Revise la respuesta. Si no aparece ninguna respuesta o un error, la cuenta no tiene el acceso necesario.

Contenido relacionado

• Introducción al conector de ServiceNow Knowledge
• Configuración del servicio ServiceNow para la ingesta de conectores
• Implementación del conector de ServiceNow Knowledge