A1 Inteligência em Viagens aumenta la eficacia de su equipo y la experiencia del cliente con Power Automate y Copilot Studio

A1 Inteligência em Viagens, una agencia de viajes corporativos con sede en Brasil, utilizó el poder de Microsoft Power Automate y Microsoft Copilot Studio para transformar tanto la coordinación de viajes con sus clientes como la colaboración en equipo.

A1 fue fundada hace más de 30 años por Daniel Schaurich de Oliveira, quien actualmente se desempeña como director ejecutivo (CEO) de la empresa. Se especializa en coordinar viajes internacionales y vacaciones de lujo para su base de clientes ejecutivos. Debido a que cuenta con una red global de socios de aerolíneas y hoteles a los que puede recurrir para personalizar la experiencia de cada viajero, los planes de viaje rara vez son los mismos.

Durante la pandemia de COVID-19, los clientes de A1 viajaron menos. Por lo tanto, Daniel aprovechó el tiempo para trabajar en la mejora de los procesos de negocio a través de la automatización. Comenzó con la investigación y la coordinación que se requieren para los viajes internacionales. El acceso a la información en tiempo real es vital para una agencia de viajes. Incluso en circunstancias normales, el proceso de investigación y coordinación lleva mucho tiempo, porque los agentes de viajes deben buscar en varios sitios web gubernamentales y llamar a las embajadas para obtener las últimas pautas de viaje. Los cambios rápidos y frecuentes en las reglas de viaje y los cierres de fronteras durante la pandemia hicieron que este proceso fuera más desafiante.

La compañía desarrolló Fifi, un agente personalizado que tiene la personalidad de una mujer mayor sabia que sabe todo sobre la empresa y la industria de viajes. Fifi está integrado en el sitio web de A1 para brindar asistencia inmediata al cliente. Fifi también está disponible en Microsoft Teams, para facilitar el acceso de los miembros del personal que piensan en ella como una colega, no solo como una bot de chat.

Power Platform cambió nuestro negocio de maneras que nunca esperábamos. Antes de Power Platform y Copilot Studio, nunca pensamos que sería posible para nosotros crear software. Power Platform nos dio el poder de poner nuestras ideas a trabajar, fácilmente y de una manera asequible para una pequeña empresa.

— Daniel Schaurich de Oliveira, director ejecutivo

Caso práctico

En este caso práctico técnico, aprenderá cómo:

• A1 Inteligência em Viagens transformó digitalmente su proceso de reserva de viajes mediante el uso de Power Automate y Copilot Studio.
• Power Automate puede reemplazar las tareas manuales de recopilación de datos que consumen mucho tiempo y son propensas a errores.
• Puede basarse en una automatización existente para crear más soluciones empresariales.
• Puede crear un agente personalizado que utilice IA generativa para mejorar la experiencia del cliente.
• Puede establecer un agente personalizado como parte fundamental de su equipo.

El escenario

El equipo de Daniel en A1 Inteligência em Viagens coordina las reservas de viajes con los clientes corporativos de la empresa. Estos clientes a menudo viajan a destinos internacionales que tienen diversos requisitos de visa, documentación y vacunación. Además, el estado de riesgo de viaje de esos destinos podría cambiar. Toda esta información debe ser comunicada a los clientes antes de su salida, para garantizar que el viaje transcurra sin problemas.

Daniel reconoció el potencial de Power Automate para ayudar a los agentes de viajes de su equipo a identificar y cotejar los requisitos de viaje de varias autoridades nacionales en tiempo real. Por ejemplo, se automatiza la siguiente confirmación de viaje:

Esta automatización de los procesos rutinarios y manuales de comprobación y recopilación de datos no solo aumenta la productividad del equipo. También tiene el potencial de mejorar la integridad, puntualidad y confiabilidad de la información que se proporciona. Para Daniel y su equipo, la automatización redujo considerablemente el tiempo necesario para la coordinación de los viajes. El resultado fue un aumento del 55% en la eficiencia. La automatización también inspiró muchas mejoras empresariales.

Además, Daniel amplió el proceso de reserva de viajes para emitir automáticamente las facturas de los clientes. Fifi ayuda a los miembros del equipo y a los clientes con preguntas complejas y, por lo tanto, ahorra mucho tiempo a los agentes de viajes.

La mayor parte del tráfico en el blog de A1 proviene de clientes que ven las políticas de viaje. Por lo tanto, Daniel también utiliza Power Automate y Copilot Studio juntos para ayudar a Fifi a ayudar a los clientes con la creación de directivas de viaje personalizadas para sus organizaciones.

¿Qué funcionó bien?

Power Automate y Copilot Studio ayudan a A1:

• Programar tiempo cada semana para mejoras comerciales mediante Microsoft Power Platform e IA.
• Inspirar y abogar por nuevas ideas de los miembros del equipo de liderazgo.
• Identifique un proceso bien definido y repetible que se pueda automatizar.
• Céntrese en cómo la automatización mejora la experiencia del cliente o usuario.
• Cree una persona que ayude a establecer al agente personalizado como un miembro valioso del equipo.

Agilizar las reservas de viajes con Power Automate

Daniel identificó el proceso de reserva de viajes de uso frecuente como uno que podría automatizarse para maximizar el ahorro de tiempo de los agentes de viajes de su equipo. Anteriormente, el equipo tenía que comprobar y cotejar manualmente la información de viaje de múltiples fuentes.

Para el proceso de reserva de viajes, los siguientes pasos deben completarse de manera consistente:

1. Obtenga la confirmación de la reserva, que contiene los detalles del vuelo y el destino que fueron confirmados por el cliente.
2. Obtenga los últimos requisitos de viaje previos a la salida de las autoridades pertinentes y los sitios web gubernamentales.
3. Identifique el estado de riesgo de viaje más reciente para el país o región de destino.
4. Recopila toda la información en un correo electrónico y envíalo al cliente.

El proceso de Power Automate

La solución Power Automate analiza automáticamente el correo electrónico de confirmación de la reserva y recupera los códigos de país o región de destino y aeropuerto de Dataverse. A continuación, utiliza esta información para solicitar los últimos requisitos de viaje en tiempo real a través de las API de varias autoridades.

Ya no es necesario cotejar los datos manualmente. Además, la información se traduce automáticamente del inglés al portugués nativo del cliente antes de enviarla.

El proceso automatizado de reserva de viajes tiene los siguientes pasos:

1. El sistema de reservas envía por correo electrónico la confirmación de la reserva a un buzón compartido de Outlook.
2. Power Automate se activa y busca el destino del viaje en el PDF que se adjunta al correo electrónico de confirmación de la reserva.
3. El país o región de destino y los códigos de aeropuerto correspondientes se recuperan de una lista de Dataverse .
4. Los detalles del destino se envían a varias API, que usan conectores personalizados para recuperar los requisitos de viaje.
5. Microsoft Translator se utiliza para traducir información del inglés al portugués, el idioma nacional de Brasil.
6. Los datos se formatean en un correo electrónico y se envían al agente de viajes y al cliente.

Crear la automatización del proceso de reserva de viajes

La recepción de un correo electrónico actúa como desencadenador del flujo de trabajo. Se ejecuta una función de texto para identificar detalles relevantes en el correo electrónico. A continuación, una acción HTTP recupera información de orígenes externos a través de las API. Por último, una acción de unión recopila y da formato al contenido recopilado.

App	Acción	Description
	1. Llega un nuevo correo electrónico a un buzón compartido.	El conector de Outlook se usa para seleccionar un buzón compartido que desencadena el flujo de trabajo.
	2. Buscar el destino del viaje.	Una función de texto se utiliza para identificar detalles (parámetros) en el correo electrónico que se leerá automáticamente.
	3. Identificar los requisitos de viaje para recopilar.	Las variables actúan como marcadores de posición para recopilar datos durante el flujo de trabajo.
	4. Busque los códigos de país o región y aeropuerto de destino.	El conector de Dataverse or SQL se utiliza para buscar detalles de destino en una lista.
	5. Reúna los requisitos de viaje.	Conéctese a las API para recuperar información de fuentes externas. Un conector personalizado rellena datos (por ejemplo, credenciales) para la API.
	6. Recopile los requisitos de viaje.	La acción de combinar se usa para recopilar información de varios orígenes y formatos para que sirvan como entradas para un correo electrónico.
	7. Confirme que los requisitos de viaje estén completos.	Un condicional se utiliza para confirmar que toda la información recibida está completa. En caso de yes, preparar para enviar el correo electrónico. En caso de no, emitir un error.
	8. Envíe el correo electrónico al agente de viajes y al cliente.	El conector de Outlook se utiliza para enviar el correo electrónico a sus destinatarios.

Consideraciones técnicas

• Las medidas de seguridad de protección de datos en los entornos de Microsoft Power Platform determinan los conectores que están disponibles, como conectores personalizados a API externas.

• El análisis de PDF podría requerir AI Builder, que tiene requisitos de licencia que deben tenerse en cuenta.

• Desencadenar la automatización puede requerir la configuración de sistemas asociados o una nueva instrucción de trabajo para los miembros del equipo. Según sea necesario, el sistema de reservas se actualiza para enviar la confirmación del viaje a una dirección de correo electrónico.

• Dataverse, que forma parte de Microsoft Power Platform, simplifica la administración de cambios:

  • Una solución Microsoft Power Platform puede contener una lista Dataverse.
  • Los componentes del paquete pueden permitir el uso de canalizaciones para administrar el ciclo de vida de la aplicación.

Otros posibles usos de la arquitectura de la solución y el patrón de diseño

Daniel creó una automatización para recuperar, cotejar y enviar los últimos requisitos de viaje a los clientes. Puede utilizar la misma arquitectura de solución y el mismo patrón de diseño para casos de uso similares en su organización. Estos son algunos ejemplos:

• Recopila automáticamente la política de viajes y los requisitos de documentación de tu organización en un correo electrónico cuando un miembro del equipo envíe una solicitud de viaje.
• Evaluar los resultados de las inspecciones o auditorías con respecto a una norma externa y enviar los resultados a un espacio de trabajo compartido de Teams.
• Identificar una puntuación de prueba que se compare con una puntuación objetivo y enviar los resultados a un miembro del equipo para revisarlos.

La creatividad es lo principal, tener ideas, entonces [automatizar] es fácil de hacer.

— Daniel Schaurich de Oliveira, director ejecutivo

Facturación automatizada

Cada reserva de viaje genera una factura que debe enviarse al cliente. La facturación es otra tarea rutinaria y manual. Por lo tanto, Daniel amplió el modelo de diseño para la automatización de la coordinación de viajes de manera que se utiliza Power Automate para administrar la facturación.

El proceso de facturación automatizado tiene los siguientes pasos:

1. Los miembros del equipo guardan los PDF de las facturas en una carpeta de OneDrive.
2. Azure AI Document Intelligence extrae datos de ventas.
3. La información fiscal relacionada con la factura procede de una API gubernamental.
4. La factura se envía por correo electrónico al cliente.

Responder a preguntas de los clientes con Copilot Studio

Daniel creó un agente personalizado para ayudar a los agentes de viajes a responder preguntas complejas y para ayudar a los clientes a encontrar información por sí mismos en el sitio web de la empresa. La automatización de estas tareas ahorra tiempo a los agentes de viajes y les proporciona mucha información.

Al nombrar al agente personalizado Fifi, Daniel ayudó a que se convirtiera en una parte integral y aceptada del equipo.

Crear un rol para el [agente personalizado]. Fifi no es solo un bot, es una compañera de trabajo, que ayuda al equipo a aceptar y asimilar sus contribuciones más rápido.

— Daniel Schaurich de Oliveira, director ejecutivo

Fifi utiliza temas personalizados para generar respuestas similares a las humanas a las preguntas frecuentes. Cada tema se basa en fuentes de conocimiento definidas que se utilizan para generar respuestas. Fifi usa la Búsqueda personalizada de Bing para recopilar resultados de sitios web externos.

Anteriormente, Daniel recopilaba las preguntas frecuentes del equipo para crear contenido interno en línea de SharePoint que Fifi pudiera consumir. Ahora, el equipo programa y graba las sesiones de capacitación para acelerar el desarrollo continuo de contenido. Fifi usa la transcripción de la reunión para crear un tutorial. A continuación, este tutorial se carga en SharePoint Online para su consumo a través de Copilot Studio.

Impulsar la conversación de su agente personalizado con fuentes de conocimiento y Bing Custom Search

Fifi utiliza la capacidad de respuestas generativas en Copilot Studio para encontrar información en múltiples fuentes de conocimiento internas y externas. Por lo tanto, Fifi puede proporcionar respuestas inmediatas a preguntas diversas y, a menudo, impredecibles de los clientes.

Daniel configuró Fifi para que usara la Búsqueda personalizada de Bing a fin de generar respuestas basadas en la información de los sitios web de aerolíneas y hoteles asociados seleccionados. Este enfoque garantiza que la información recuperada sea fidedigna y fiable.

Como resultado, Fifi proporciona respuestas que podrían ser difíciles de encontrar a través de una búsqueda manual:

• Las ventajas de viajar en primera clase
• El aeropuerto más cercano al lugar de la conferencia
• El hotel mejor valorado en un barrio concreto

Las respuestas rápidas de Fifi y su capacidad para hacer recomendaciones ayudan a mejorar la experiencia del cliente.

Diseñar el agente personalizado para interactuar con los usuarios a través de diferentes canales

Daniel diseñó Fifi para interactuar con los usuarios a través de diferentes canales. Fifi puede proporcionar soporte instantáneo a los clientes en el sitio web de A1 Inteligência em Viagens y a los miembros del personal en Teams.

Dado que las preguntas que suelen hacer los agentes de viajes difieren de las preguntas que hacen los clientes a través del sitio web, los temas personalizados y las fuentes de conocimiento asociadas se definen para cada canal.

Usar Power Automate y Copilot Studio para crear una directiva de viajes

Fifi ayuda a los clientes que visitan el sitio web de A1 Inteligência em Viagens a generar un documento de política de viajes para su organización.

Daniel se dio cuenta de que los organizadores de viajes buscan rutinariamente formas de mejorar la documentación de sus directivas. Por lo tanto, Fifi está configurado para proporcionar orientación sobre los procedimientos recomendados. Algunos ejemplos son la orientación sobre el número de días de antelación con los que un viajero debe reservar un viaje o la mejor manera de gestionar los gastos de viaje, como las comidas y los gastos de taxi.

Este característica reúne Power Automate y Copilot Studio para crear una plantilla de documento de Word a partir de las respuestas que se proporcionan a través de la interacción de Fifi con el cliente.

Así es como funciona la característica de directiva de viajes:

1. Se activa un tema personalizado en Copilot Studio cuando un cliente hace una solicitud relevante, como «Quiero crear una directiva de viajes».
2. Fifi solicita al cliente que responda a una serie de preguntas predefinidas que se utilizan para rellenar la plantilla de la directiva. Por ejemplo, se le pregunta al cliente por su nombre, su empresa, la cantidad de aviso que los empleados deben dar para viajes nacionales o internacionales y cualquier reembolso que la empresa pague a los empleados. En cada paso, el chat se configura para proporcionar recomendaciones para admitir la entrada de datos.
3. Copilot Studio activa Power Automate para rellenar marcadores de posición en la plantilla de documento de Word con datos que se proporcionan en las respuestas de chat del cliente.
4. Power Automate guarda el nuevo documento de directiva de viajes y envía el archivo por correo electrónico al cliente.
5. Fifi completa la interacción de chat con el cliente.

Crear la automatización de plantillas de política de viajes

El proceso de creación de la automatización de la plantilla de directiva de viajes tiene tres pasos interrelacionados:

1. Cree una plantilla de Word que contenga marcadores de posición. Utilice los controles de contenido de texto sin formato para insertar los campos de los marcadores de posición. Guarde el archivo de plantilla completo en una biblioteca en línea de SharePoint.
2. Cree un flujo de Power Automate que rellene el archivo de plantilla, lo guarde en SharePoint y lo envíe por correo electrónico al cliente.
3. Configure el agente personalizado con un tema personalizado que solicite al cliente las entradas necesarias y active el flujo de Power Automate.

La siguiente captura de pantalla muestra un ejemplo de una plantilla de directiva de viajes que se está creando para esta automatización. El encabezado de la parte superior de la primera página incluye un control de contenido de texto sin formato que sirve como marcador de posición para el nombre de la empresa.

Pasos de la automatización

Power Automate procede siguiendo varios pasos:

1. Utilice el desencadenador Ejecutar un flujo desde Copilot.

2. Utilice la acción Rellenar una plantilla Word para obtener la plantilla que se ha creado.

3. Utilice la acción Redactar acción para generar un nombre de archivo único cada vez que se genere un documento para un cliente.

4. Guardar el documento resultante.

   Puede configurar la biblioteca de SharePoint Online para guardar el resultado del documento cada vez que se ejecuta el flujo.

5. Use el conector de Outlook para enviar por correo electrónico el nuevo documento al usuario.

6. Utilice la acción Responder a Copilot para indicar que el documento se ha completado y enviado.

App	Acción	Description
	1. Ejecutar un flujo desde Copilot Studio.	Seleccione cada entrada que provendrá de la interacción del agente personalizado con el usuario y complete los marcadores de posición de la plantilla.
	2. Complete la plantilla de documento de Word.	Seleccione el sitio, la biblioteca y el archivo que desea usar para la plantilla.
	3. Genere un nombre de archivo único.	Utilice una acción Redactar acción para generar un nombre de archivo único que, por ejemplo, prefije el título con el nombre de la empresa del cliente.
	4. Cree un archivo de política de viajes.	Seleccione la ruta de la carpeta y el nombre del archivo donde desea guardar la salida del nuevo documento.
	5. Envíe por correo electrónico el documento de la directiva al cliente.	Use el conector de Outlook para enviar por correo electrónico el documento personalizado al cliente.
	6. Responda al agente personalizado.	Después de enviar el documento por correo electrónico al cliente, notifique al agente personalizado.

Compilar el agente personalizado

Puede crear un agente personalizado para configurar el componente Copilot del flujo de automatización.

1. Crear un agente personalizado nuevo en Copilot Studio.
2. Crear un nuevo tema. En la descripción de lo que hace el tema, incluya palabras clave que el agente personalizado pueda usar para detectar y desencadenar los pasos siguientes.
3. Añade una serie de preguntas que. El agente personalizado hará estas preguntas al usuario para recopilar las entradas necesarias para rellenar los marcadores de posición de control de contenido en la plantilla de Word. (Debe haber una pregunta por marcador de posición).
4. Seleccione Llamar a una acción para desencadenar la automatización de Power Automate que ha creado para generar, guardar y enviar por correo electrónico el nuevo documento.
5. Agregue un mensaje al final de la conversación, para que el agente personalizado pueda cerrar la interacción con el usuario. Por ejemplo, el último mensaje del agente puede notificar al usuario que el documento se le envió por correo electrónico.

El siguiente diagrama de flujo muestra cómo los desencadenadores, las preguntas, las acciones y un mensaje final pueden funcionar juntos en un tema.

Otros posibles usos de la arquitectura de la solución y el patrón de diseño

Daniel creó un tema de Copilot Studio y una automatización asociada de Power Automate para que los clientes puedan generar un documento de directiva de viajes personalizado basado en sus respuestas a preguntas predefinidas. Puede utilizar la misma arquitectura de solución y el mismo patrón de diseño para casos de uso similares en su organización. Estos son algunos ejemplos:

• Los clientes del sitio web generan una directiva o un documento de pautas que es relevante para su propio sector.
• Se genera un programa de conferencias personalizado en función de las sesiones o temas que selecciona un participante.
• Las invitaciones a un evento de empresa se personalizan con el nombre, cargo, título y empresa de cada asistente.

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