Crear temas

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Ahora que se ha creado la estructura inicial del agente, el siguiente paso es comenzar a escribir temas. Los temas definen cómo interactuarán los clientes con el agente y, por lo general, representan problemas, preguntas o tareas comunes con las que los clientes pueden necesitar ayuda. Por ejemplo, puede crear un tema para proporcionar a los clientes instrucciones de devolución de artículos.

Cada tema consta de dos elementos principales:

  • Frases desencadenadoras: frases, palabras clave o preguntas que introducen los usuarios y están relacionadas con un tema específico.

  • Nodos de conversación: definen cómo debe responder un agente y qué debe hacer.

Puede diseñar temas personalizando las plantillas proporcionadas, creando una nueva o usando un tema sugerido en sitios existentes. Su agente puede tener hasta 1000 temas.

Introducción a los temas

Cada agente creado incluye varios temas predefinidos para ayudarle a comenzar. Estos temas predefinidos se dividen en dos tipos.

  • Personalizado: los temas de usuario creados previamente incluyen elementos clave del agente, como el saludo inicial, la despedida o comenzar de nuevo, que pueden ayudarlo a comprender formas simples y complejas de usar nodos para crear conversaciones del agente.

  • Sistema: temas rellenados previamente que representan casos de uso comunes que pueden ocurrir durante una conversación del agente, como los temas de escalación y fin de conversación.

Temas del sistema

Los temas del sistema representan escenarios que los clientes pueden encontrar al interactuar con su agente. Algunos ejemplos de estos escenarios serían temas que definan lo que se debe hacer cuando coinciden varios temas, cómo finalizar una conversación o cómo remitir una conversación a un agente por chat. Los temas del sistema tienen una estructura básica basada en el escenario. Por ejemplo, el tema alternativo representa el tema que se presenta a un usuario en caso de que el agente no pueda identificar un tema que responda a su pregunta. Los temas del sistema se pueden modificar según sus necesidades.

Captura de pantalla de la pestaña del sistema que muestra desencadenadores y estados

Crear temas

Puede definir cualquier otro tema seleccionando Temas en el panel de navegación lateral y seleccionando Agregar en la parte superior de la página. Hay dos opciones para crear temas:

  • Desde cero: abre un nuevo tema en blanco. Usted crea todo, desde los desencadenantes hasta el flujo de la conversación, etc.

  • Crear a partir de la descripción: utiliza Copilot para ayudarle a crear el tema. Proporcionas algunos detalles básicos sobre lo que desea y se crea el tema.

Cada tema que defina debe incluir algunas frases desencadenadoras. Las frases desencadenadoras son ejemplos de texto, como preguntas o expresiones, que le enseñan al agente cuándo responder con este diálogo. Por ejemplo, la siguiente imagen contiene un tema llamado Store Hours, que se utiliza para facilitar a los clientes el horario de la ubicación de la tienda en función de diferentes escenarios.

Captura de pantalla del proceso de creación de temas en el panel de navegación.

Se han agregado seis frases desencadenadoras, como ¿Cuál es su horario? y ¿Cuándo abren? Estas frases se utilizan para determinar cuándo debe iniciarse el tema Store Hours. Cuantas más frases desencadenadoras agregue, más probable será que se utilice el tema de manera adecuada. Las frases desencadenadoras deben ser únicas para cada tema. Si tiene el mismo desencadenador en varios temas, el agente no podrá identificar qué tema cargar. Una vez que haya agregado los desencadenadores iniciales, seleccione Guardar tema para agregar el tema a la lista Temas. Se pueden agregar más desencadenadores posteriormente si es necesario.

Cuando haya definido las frases desencadenadoras, puede definir cómo se guía a los clientes a lo largo de su interacción conversacional con el tema. El lienzo de creación es un editor gráfico de árbol de diálogo que le permite definir las respuestas del agente y la conversación general del agente.

Trabajar con nodos de conversación

Los nodos de conversación ayudan a definir la ruta que sigue la conversación. Los nodos de conversación pueden mostrar mensajes, plantear preguntas o ejecutar acciones. Puede agregar estos nodos seleccionando el signo más (+) debajo del nodo. Por ejemplo, si desea proporcionar el horario de la tienda en función del lugar donde vive el cliente, debe agregar un nodoHacer una pregunta para identificar la ubicación de la tienda para la que el usuario quiera saber el horario.

La siguiente imagen muestra el nodo Hacer una pregunta que se utiliza para preguntar al cliente para qué ubicación de la tienda quiere saber el horario. Además, a los clientes se les plantean dos opciones entre las que elegir: Seattle y Bellevue.

Captura de pantalla del nodo de pregunta con el título Se pueden insertar diferentes tipos de nodos según lo que desee mostrar o capturar, y el nodo Opciones con el título Opciones presentados como botones en la ventana de conversación de chat.

Se crean rutas de conversación independientes en función de la respuesta del cliente. En la ruta de conversación bifurcada, cada nodo ha verificado automáticamente Seattle en una ruta y Bellevue en la otra ruta para dar el siguiente paso correspondiente. Se pueden agregar más nodos para cada ruta según lo que desee que haga.

La siguiente imagen muestra que, para cada ruta, se agrega un nodo Mensaje que proporciona el horario de la tienda para esa ubicación específica.

Captura de pantalla del nodo de mensaje en cada ruta con el horario de la tienda.

Ahora tiene un árbol de diálogo de ramificación simple y puede crear versiones más complejas. Puede incorporar variables, entidades y flujos de Power Automate.

Usar respuestas generativas con contenido de búsquedas y resúmenes

Cuando haya definido el contenido que desea utilizar con la IA generativa, esos datos se utilizarán para respuestas generativas alternativas. Sin embargo, habrá situaciones en las que las respuestas generativas serán útiles dentro de temas específicos de su agente. Puede lograr esto utilizando el nodo Crear respuestas generativas. Este nodo especial le permite especificar orígenes adicionales que se buscarán en función de sus entradas. Los orígenes de información definidos en el nodo Respuestas generativas reemplazan los orígenes especificados en el nivel de agente, que funcionan como alternativa.

Cuando utilice nodos de respuestas generativas, tiene la opción de utilizar Orígenes de conocimiento modernos o Datos clásicos.

Algunos orígenes de conocimiento:

  • Orígenes externos:

    • Sitios web públicos

  • Recursos internos:

    • Documentos de texto

    • SharePoint

    • Dataverse

    • Datos empresariales mediante conectores Microsoft Graph

Nota

Actualmente, los orígenes de conocimiento en nodos de respuestas generativas no son compatibles con Bing Custom Search, Azure OpenAI ni Custom Data. En su lugar, desde las propiedades del nodo de respuestas generativas, use la opción Datos clásicos para los orígenes Bing Custom Search, Azure OpenAI o Custom Data.

Algunos orígenes de datos clásicos:

Para obtener más información sobre los distintos orígenes de datos disponibles, consulte Usar respuestas generativas en un tema.

Para agregar respuestas generativas a un tema, seleccione el icono de suma para abrir el menú de nuevo nodo y, en Avanzado, seleccione Respuestas generativas. Esto creará un nuevo nodo llamado Crear respuestas generativas.

Puede especificar y configurar los nuevos orígenes de datos. Para obtener más información sobre cómo configurar las distintas opciones, utilice los siguientes vínculos.

Conectar agentes a datos subyacentes de Microsoft 365

Mediante asociación de conectores de Microsoft Graph, los datos subyacentes de Microsoft 365 se pueden introducir en su agente y usar como orígenes de conocimiento. Los creadores podrán añadir estos orígenes de conocimiento en sus agentes sin necesidad de usar código. Los orígenes de conocimiento compatibles con los datos subyacentes de Microsoft 365 son los conectores de SharePoint y Microsoft Graph.

Añadir orígenes de datos subyacentes de Microsoft 365 en un agente es algo relativamente sencillo. Desde la página Descripción general del agente seleccione Agregar conocimiento en la sección Conocimiento: se abrirá la ventana Agregar conocimiento. Aquí encontrará una pestaña Destacado y una pestaña Avanzado; en estas pestañas, SharePoint y los siguientes conectores de Microsoft Graph se pueden usar para añadir datos subyacentes de Microsoft 365 en el agente:

  • ServiceNow
  • Azure SQL
  • Salesforce
  • Zendesk

Captura de pantalla de la pestaña Destacado en la ventana Agregar conocimiento

Tras añadirlos en el agente, los datos subyacentes de Microsoft 365 se pueden incorporar en forma de nodos de respuestas generativas, o se puede hacer referencia a ellos mediante un agente configurado en modo Orquestación generativa.