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Stratégie de messagerie Azure Communication Services

Azure Communication Services transforme la façon dont nos clients interagissent avec leurs clients en créant des expériences de communication enrichies et personnalisées qui tirent parti des mêmes services d’entreprise que microsoft Teams, Skype et Exchange. Vous pouvez facilement intégrer des fonctionnalités de sms et de messagerie électronique dans vos solutions de communication pour atteindre vos clients à tout moment et partout où ils ont besoin de support. Il vous suffit de garder à l’esprit quelques exigences de messagerie et normes du secteur pour commencer.

Nous savons que les exigences de messagerie peuvent sembler intimidantes à apprendre, mais elles sont aussi faciles que de mémoriser « COMS » :

  • C - Consentement
  • O - Annulation
  • M - Contenu du message
  • S - Usurpation d’identité

Nous avons développé cette stratégie de messagerie pour vous aider à répondre aux exigences réglementaires et à nous aligner sur les meilleures pratiques recommandées.

Important

Cette stratégie de messagerie n’est pas un conseil juridique. Vous devez confirmer auprès de votre propre avocat que votre utilisation du service de messagerie est conforme à la loi. Azure Communication Services est une plateforme qui vous permet de créer vos propres applications de communication. Vous êtes en fin de compte responsable de l’assurance que votre utilisation de la plateforme est conforme à toutes les lois et réglementations applicables.

Le consentement est un accord entre vous et le destinataire du message qui vous permet d’envoyer des messages d'application à personne (A2P) vers eux. Vous devez obtenir le consentement avant d’envoyer le premier message, et vous devez indiquer clairement au destinataire qu’il accepte de recevoir des messages de votre part. Cette procédure est appelée réception d’un consentement explicite préalable de la personne que vous souhaitez envoyer.

Les messages que vous envoyez doivent être du même type de messages que le destinataire a accepté de recevoir et ne doivent être envoyés qu’au numéro ou à l’adresse e-mail que le destinataire vous a fournie. Si vous envisagez d’envoyer des messages d’information, tels que des rappels de rendez-vous ou des alertes, le consentement peut être écrit ou oral. Si vous envisagez d’envoyer des messages promotionnels, tels que des messages commerciaux ou marketing qui favorisent un produit ou un service, le consentement doit être écrit.

Le consentement peut être obtenu de différentes manières, par exemple :

  • Lorsqu’un utilisateur entre son numéro de téléphone ou son adresse e-mail dans un site web,
  • Lorsqu’un utilisateur lance un échange de sms ou
  • Lorsqu’un utilisateur envoie un mot clé d’inscription à votre numéro de téléphone.

Quel que soit le consentement obtenu, vous et vos clients devez vous assurer que le consentement n’est pas ambigu. L’étendue du consentement doit être claire pour le destinataire.

  • Fournissez un appel à l’action avant d’obtenir le consentement. Vous et vos clients devez fournir aux destinataires potentiels des messages un « appel à l’action » qui les invite à choisir votre programme de messagerie. L'appel à l’action doit au moins inclure : (1) l’identité de l’expéditeur du message, (2) des instructions claires pour s'inscrire, (3) des instructions pour se désinscrire, et (4) les frais de messagerie associés.
  • Le consentement n’est pas transférable ou assignable. Tout consentement qu’un individu fournit à vous ne peut pas être transféré ou vendu à un tiers non affilié. Si vous recueillez le consentement d’un individu pour un tiers, vous devez clairement identifier le tiers à l’individu. Vous devez également indiquer que le consentement que vous avez obtenu s’applique uniquement aux communications du tiers.
  • Le consentement est limité par son objet. Une personne qui fournit son numéro ou une adresse e-mail à des fins particulières consent à recevoir des communications uniquement à cet effet spécifique et à partir de cet expéditeur de message spécifique. Avant d’obtenir le consentement, vous devez clairement avertir le destinataire du message prévu si vous envoyez des messages périodiques ou des messages d’un affilié.

Outre les exigences de messagerie précédemment abordées, vous pouvez implémenter plusieurs bonnes pratiques courantes, notamment :

  • Informations détaillées sur l'« appel à l’action ». Pour vous assurer que vous obtenez le consentement approprié, fournissez
    • Nom ou description de votre programme ou produit de messagerie
    • Numéros ou adresses e-mail à partir desquels les destinataires reçoivent des messages et
    • Toutes les conditions générales applicables avant qu’un individu n’opte pour recevoir des messages de votre part.
  • Enregistrements précis du consentement. Vous devez conserver les enregistrements de tout consentement fourni par un individu pendant au moins quatre ans. Les enregistrements de consentement peuvent inclure :
    • Horodatages
    • Moyen par lequel le consentement est obtenu
    • Campagne spécifique pour laquelle le consentement est obtenu
    • Captures d’écran
    • ID de session ou adresse IP de l'individu ayant donné son consentement.
  • Stratégies de confidentialité et de sécurité. Les développeurs sont encouragés à fournir des politiques de confidentialité simples que les destinataires du message peuvent examiner avant leur consentement. Nous vous recommandons également de maintenir des contrôles de sécurité proactifs pour protéger les informations privées des individus.

Azure Communication Services vous recommande d’utiliser le consentement de double opt-in pour toutes les campagnes de messagerie. Le consentement double opt-in est un processus en deux étapes où un individu fournit d’abord le consentement pour recevoir certains types de messages de votre part. Vous envoyez ensuite un message de suivi pour confirmer leur consentement. Vous ne devez envoyer plus de messages qu’une fois que le destinataire du message confirme son consentement.

Le message de confirmation initial que vous envoyez doit inclure :

  • votre identité ;
  • l’option de désactivation des messages futurs (par exemple, l’utilisation d’une commande « STOP ») ;
  • une commande « HELP » ou un numéro vert pour plus d’informations ;
  • notification indiquant que la personne est inscrite dans un programme de message périodique ;
  • une brève description du programme ;
  • fréquence à laquelle vous envisagez d’envoyer des messages périodiques ;
  • et les frais associés.

Oui. Nous vous recommandons toujours de double consentement d’opt-in. Azure Communication Services exige que vous utilisiez le consentement de double opt-in pour certains types de campagnes de messagerie en raison de leur utilisation fréquente dans les schémas d’hameçonnage ou de leur tendance à entraîner des plaintes de consommateurs. Ces campagnes incluent :

  • Messages de garantie automatique.
  • Régimes d’assurance maladie à court terme.
  • Messages de refinancement ou de réduction du taux d’intérêt, s’ils ne sont pas émis par une institution financière.
  • Messages de génération de prospects.
  • Les tirages au sort, les concours et les cadeaux.
  • Offres professionnelles à domicile.

Les campagnes pour lesquelles le consentement de double opt-in est requis sont susceptibles de changer à la discrétion d’Azure Communication Services.

Bien que le consentement explicite antérieur soit normalement requis avant d’envoyer un message, il existe deux situations dans lesquelles le consentement à un message est implicite.

  • Le destinataire lance une communication. Si un individu lance une communication en envoyant un message à vous, vous pouvez fournir des informations pertinentes en réponse à une demande ou une demande spécifique contenue dans le message. Toutefois, le consentement implicite que la personne fournie est limitée à la conversation que la personne a lancée, sauf si vous obtenez le consentement pour d’autres communications.
  • Exemptions pour des services spécifiques. Il existe plusieurs services spécifiques qui indiquent le consentement implicite pour lancer un message. Les principaux sont les suivants :
  • Messages de remise de package
  • Messages des institutions financières qui concernent des sujets sensibles à l’heure (tels que des transactions potentiellement frauduleuses ou des violations de données)
  • Messages du fournisseur de soins de santé qui incluent des informations sensibles au temps et un but de traitement (tels que les rappels de rendez-vous ou d’examen, les résultats du laboratoire et les notifications d’ordonnance).

Aucun de ces messages ne peut inclure de sollicitations ou de publicités.

Se désinscrire

Les destinataires de messages peuvent révoquer le consentement et refuser la réception de messages futurs par tout moyen raisonnable. Vous ne pouvez pas désigner de moyens exclusifs pour les destinataires du message de révoquer le consentement.

Conditions requises pour le retrait

Assurez-vous que les destinataires de messages peuvent refuser les messages futurs à tout moment. Vous devez également proposer plusieurs options d’opt-out. Une fois qu’un destinataire du message s’est désactive, n’envoyez aucun nouveau message, sauf si l’individu fournit un consentement renouvelé.

L’un des mécanismes d’opt-out les plus courants dans les applications SMS consiste à inclure un mot clé « STOP » dans le message initial de chaque nouvelle conversation. Préparez-vous à supprimer les clients qui répondent avec un « stop » minuscule ou d’autres mots clés courants, tels que « se désabonner » ou « annuler ».

Pour l’e-mail, incorporez un lien pour vous désabonner dans chaque e-mail envoyé au client. Si le client sélectionne le lien de désinscription, supprimez les adresses e-mail de votre liste de communication.

Une fois qu’un individu a révoqué son consentement, vous devez les supprimer de toutes les campagnes de messagerie périodiques, sauf si elles choisissent expressément de continuer à recevoir des messages d’un programme particulier.

Meilleures pratiques d’opt-out

En plus des mots clés, d’autres mécanismes de refus courants incluent la fourniture aux clients d’une adresse e-mail d’annulation désignée, du numéro de téléphone du personnel du support technique ou d’un lien pour se désabonner incorporé dans un message électronique que vous avez envoyé ou disponible sur votre page web.

Comment nous gérons les demandes de refus pour les SMS

Si une personne demande d’annuler les messages futurs sur un numéro gratuit Azure Communication Services ou un code court, tout le trafic supplémentaire de ce numéro est automatiquement arrêté. Toutefois, vous devez toujours vous assurer que vous n’envoyez pas de nouveaux messages pour cette campagne de messagerie à partir de nouveaux nombres ou différents.

Si vous avez obtenu séparément le consentement explicite pour une autre campagne de messagerie, vous devez demander au client de répondre avec un message 'START' pour se réinscrire, ou vous pouvez continuer à envoyer des messages à partir d'un autre numéro pour cette campagne. Pour l’ID d’expéditeur alphanumérique, vous devez fournir d’autres mécanismes comme le support par e-mail/appel ou le lien de désactivation pour que le client se désengage. Consultez notre section FAQ pour en savoir plus sur la gestion des refus.

Comment nous gérons les demandes d’refus pour l’e-mail

Si une personne demande d’annuler les messages futurs sur Azure Communication Services à l’aide de la page d’interface utilisateur de désabonnement pour traiter les demandes de désabonnement, vous devez ajouter l’adresse e-mail du destinataire demandé à la liste de suppression utilisée pour filtrer les destinataires pendant le processus de messagerie d’envoi.

Contenu du message

Contenu pour adultes

Le contenu du message incluant des éléments sexuels, haineux, alcool, armes à feu, tabac, jeu de hasard ou concours peut déclencher davantage d’exigences. Ce contenu est expressément interdit dans certaines juridictions. Si vous envoyez un message qui inclut ce contenu, il est de votre devoir de respecter toutes les lois applicables des juridictions dans lesquelles les communications sont reçues. À la demande de l’application de la loi ou d’Azure Communication Services, vous devez être prêt à fournir une preuve de consentement avec les lois locales qui régissent le contenu pour adultes.

Même là où un tel contenu est légal, vous devez inclure un mécanisme de vérification de l'âge au moment de l'acceptation pour empêcher le destinataire prévu du message d'accéder à du contenu pour adultes. Aux États-Unis, d’autres exigences légales s’appliquent aux communications marketing destinées aux enfants de moins de 13 ans.

Pratiques interdites

Vous et vos clients êtes interdits d’utiliser Azure Communication Services pour éviter les demandes de refus raisonnables. En outre, vous et vos clients ne pouvez pas échapper aux mesures implémentées par Azure Communication Services ou un fournisseur de services de communication pour garantir votre conformité aux exigences de messagerie et aux normes du secteur.

Azure Communication Services interdit également certains contenus de message, quel que soit le consentement. Le contenu interdit inclut les éléments suivants :

  • Contenu qui promeut des activités illégales (par exemple, l’évasion fiscale ou la cruauté envers les animaux dans le États-Unis)
  • Discours de haine, propos diffamatoires, harcèlement, ou tout autre discours jugé manifestement offensant
  • Contenu pornographique
  • Contenu obscène ou vulgaire
  • Intimidation et menaces
  • Contenu qui a l’intention d’escroquer, de tromper, de causer un préjudice ou d’obtenir à tort tout ce qui a de la valeur
  • Contenu qui incite à nuire, à la discrimination ou à la violence
  • Contenu qui propage des programmes malveillants
  • Contenu visant à contourner le contrôle obligatoire de l’âge

Nous nous réservons le droit de modifier la liste du contenu des messages interdits à tout moment.

Usurpation d'identité

L’usurpation d’identité est le fait de provoquer l’affichage d’un numéro d’origine ou d’une adresse e-mail trompeur ou inexact sur l’appareil du destinataire d’un message. Nous vous déconseillons fortement, ainsi qu’à tout fournisseur de services que vous utilisez, d’envoyer des messages usurpés. L’usurpation protège l’identité de l’expéditeur du message et empêche les destinataires des messages de refuser facilement les communications indésirables. Nous exigeons également que vous respectiez toutes les lois applicables en matière d’usurpation d’identité.

Pensées finales

Cette politique de messagerie ne constitue pas un conseil juridique et nous nous réservons le droit de modifier la politique à tout moment. Azure Communication Services n’est pas responsable de s’assurer que le contenu, le minutage ou les destinataires des messages de nos clients répondent à toutes les exigences légales applicables.

Nos clients sont responsables de toutes les exigences de messagerie. Si vous êtes une plateforme ou un fournisseur de logiciels qui utilise Azure Communication Services à des fins de messagerie, vous devez exiger que vos clients respectent également toutes les exigences décrites dans cette stratégie de messagerie. Pour obtenir des conseils supplémentaires, les principes de messagerie et les meilleures pratiques de la CTIA fournissent une vue d’ensemble utile des normes sectorielles pertinentes.

Sanctions

Nous encourageons nos clients à développer et à implémenter des stratégies et des procédures conçues pour garantir la conformité à toutes les exigences de messagerie. Les violations des exigences de messagerie peuvent entraîner des amendes substantielles qui peuvent rapidement augmenter. Il est dans votre meilleur intérêt d’apprendre et de respecter toutes les exigences de messagerie applicables et de développer des mesures d’atténuation efficaces pour contenir et éliminer les violations avant qu’elles ne se propagent. Si vous ne respectez pas notre politique de messagerie ou d’autres exigences légales, nous travaillerons avec vous pour garantir la conformité future. Toutefois, nous nous réservons le droit de supprimer tout client de la plateforme Azure Communication Services qui illustre un modèle de non-conformité avec notre stratégie de messagerie ou nos exigences légales.

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