Les files d’attente d’appels acheminent les appelants vers les personnes de votre organization qui peuvent vous aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux personnes de la file d’attente, appelées agents.
Les organisations ayant des besoins de routage d’appels plus simples peuvent ne pas avoir besoin de la gamme complète de configurations offerte par la configuration classique.
L’installation rapide offre un moyen rapide et efficace de créer des files d’attente d’appels de base sans parcourir des options complexes.
Après avoir défini les informations générales de votre file d’attente d’appels, sélectionnez Suivant.
Une fois que vous avez sélectionné les personnes autorisées à répondre aux appels entrants, sélectionnez le bouton Envoyer en bas de la page de l’Assistant Configurer la file d’attente des appels.
Pour configurer une file d’attente d’appels, dans le Centre d’administration Teams, développez Voix, sélectionnez Files d’attente d’appels, puis Ajouter.
Tapez un nom pour la file d’attente d’appels dans la zone en haut.
Ajouter un compte de ressource existant
Avant de pouvoir créer et gérer des comptes de ressources, vous devez effectuer les actions suivantes :
Toutes les files d’attente d’appels qui répondent directement aux appels doivent avoir un compte de ressource associé. Une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams doit être attribuée à tous les comptes de ressources. Si vous le souhaitez, vous pouvez affecter plusieurs comptes de ressources à une file d’attente d’appels.
Les standards automatiques imbriqués et les files d’attente d’appels qui reçoivent des appels d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels qui ont déjà répondu à l’appel ne nécessitent pas de compte de ressource. Pour plus d’informations, consultez Standards automatiques imbriqués et Files d’attente d’appels.
Pour plus d’informations sur la création de comptes de ressources et leur préparation à une utilisation avec des standards automatiques ou des files d’attente d’appels, consultez Gérer les comptes de ressources Teams.
Les agents voient le nom du compte de ressource ou le nom de la file d’attente des appels lorsqu’ils reçoivent un appel entrant.
Affecter un ID d’appel (facultatif)
Attribuez des numéros d’id d’appelant sortant pour les agents en spécifiant un ou plusieurs comptes de ressources avec un numéro de téléphone. Les agents peuvent sélectionner le numéro d’ID d’appelant sortant à utiliser avec chaque appel sortant qu’ils effectuent. Dans l’application Appels, les agents peuvent utiliser leur numéro de file d’attente d’appels /standard automatique (AA) ou leur propre numéro de numérotation directe à l’entrée (DID).
Remarque
Le compte de ressource utilisé à des fins d’appel d’ID doit avoir une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams et l’une des autorisations suivantes :
- Une licence de forfait d’appels et un numéro de téléphone attribué
- Un numéro de téléphone Operator Connect attribué
- Une stratégie de routage des voix en ligne (l’attribution de numéro de téléphone est facultative lors de l’utilisation du routage direct)
- Sous Attribuer un ID d’appel, sélectionnez le bouton Ajouter .
- Dans le volet Ajouter des comptes , recherchez un ou plusieurs comptes de ressources que vous souhaitez autoriser les agents à utiliser à des fins d’ID d’appelant sortant.
- Sélectionnez le bouton Ajouter en regard du compte de ressource avec un numéro de téléphone attribué.
- Sélectionnez le bouton Ajouter en bas du volet.
Si vous n’avez pas de compte de ressource avec un numéro de téléphone attribué, vous devez créer un compte de ressource. Pour plus d’informations, consultez Créer des comptes de ressources Teams.
Une fois que vous avez créé ce nouveau compte de ressource pour l’ID d’appel, vous devez toujours :
Définir le seuil de niveau de service
Le niveau de service mesure l’efficacité et la réactivité aux demandes client entrantes dans un seuil de niveau de service spécifique.
Vous pouvez définir la cible de seuil sur n’importe quelle valeur comprise entre 0 et 40 minutes (2 400 secondes). La valeur doit être inférieure à la valeur définie pour le délai d’expiration des appels, mais cette différence de valeur n’est pas appliquée. Si vous définissez la valeur de seuil plus élevée que le délai d’expiration des appels, le niveau de service est toujours de 100 % s’il y a des appels avec réponse ou de 0 % s’il n’y a pas d’appels avec réponse. Définir la valeur sur vide (vide) désactive le calcul de la métrique de niveau de service pour la file d’attente des appels.
Remarque
Les métriques de niveau de service ne sont actuellement pas disponibles dans les rapports historiques.
La modification du seuil de niveau de service pendant les heures de bureau entraîne des calculs de niveau de service inexacts pour la journée entière, car les appels précédents ne sont pas réévalués avec la nouvelle cible.
Définir la langue de la file d’attente des appels
Choisissez une langue prise en charge.
Ce langage est utilisé pour les invites vocales générées par le système et la transcription de la messagerie vocale, si vous les activez.
Après avoir sélectionné une langue, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .
Général via PowerShell
Développez pour afficher les options et les exemples PowerShell
Exemples PowerShell
Exemple 1
Dans l’exemple suivant, ce script affecte un ID de ligne appelant et définit un seuil de niveau de service de 45 secondes :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OboResourceAccountIds @("Resource Account 01 GUID", "Resource Account 02 GUID") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US -U
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Exemple 2
Dans l’exemple suivant, ce script modifie une file d’attente d’appels existante et utilise l’applet de commande Set-CsCallQueue :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -OboResourceAccountIds @("Resource Account GUID 01", "Resource Account GUID 02") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US
Étape 2 : Ajouter un message d’accueil et de la musique en attente
Spécifiez si vous souhaitez lire un message d’accueil aux appelants lorsqu’ils arrivent dans la file d’attente.
- Si vous sélectionnez Lire un fichier audio, vous devez charger un fichier MP3, WAV ou WMA contenant le message d’accueil que vous souhaitez lire. Consultez Formats de fichiers audio pris en charge.
- Si vous sélectionnez Taper un message d’accueil, le système lit le texte que vous tapez (jusqu’à 1 000 caractères) lorsque la file d’attente d’appels répond à un appel.
Remarque
Le texte de synthèse vocale doit être entré dans la langue sélectionnée, car le système n’effectue pas de traduction.
Tous les mots sont prononcés dans la langue sélectionnée.
Teams fournit de la musique par défaut aux appelants lorsqu’ils sont en attente dans une file d’attente.
- La musique par défaut fournie dans les files d’attente d’appels Teams est exempte de redevances payables par votre organization.
- Si vous souhaitez diffuser un fichier audio spécifique, choisissez Lire un fichier audio et téléchargez un fichier MP3, WAV ou WMA. Consultez Formats de fichiers audio pris en charge.
Important
Vous êtes responsable de l’effacement et de la sécurisation de tous les droits et autorisations nécessaires pour utiliser n’importe quel fichier audio ou de musique avec votre service Microsoft Teams. Ces droits et autorisations peuvent inclure la propriété intellectuelle et d’autres droits relatifs à la musique, aux effets sonores, à l’audio, aux marques, aux noms et autres contenus du fichier audio de tous les titulaires de droits pertinents, notamment les artistes, les acteurs, les interprètes, les musiciens, les auteurs-compositeurs, les maisons de disques, les éditeurs de musique, les syndicats, les guildes, les sociétés de droits, les organisations de gestion collective et toute autre partie qui possède, contrôler ou concéner sous licence les droits d’auteur, effets sonores, audio et autres droits de propriété intellectuelle de la musique.
Après avoir sélectionné un message d’accueil et une musique en attente, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appel .
Salutation et musique en attente via PowerShell
Développez pour afficher les options PowerShell de salutation et de musique en attente et les exemples
Exemples PowerShell
Exemple 1
Dans l’exemple suivant, ce script utilise un message d’accueil de synthèse vocale et utilise le fichier de musique par défaut en attente :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Exemple 2
Dans l’exemple suivant, ce script utilise un message d’accueil de fichier audio et un fichier audio pour la musique en attente :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Pour obtenir les <FILE ID> informations, consultez Import-CsOnlineAudioFile.
Étape 3 : Configurer qui répond aux appels entrants
Passez en revue les prérequis pour ajouter des agents à une file d’attente d’appels.
Canal Teams
Vous pouvez ajouter jusqu’à 200 agents via un canal Teams.
Utilisation d’un canal Teams pour gérer la file d’attente :
- Sélectionnez la case d’option Choisir une équipe , puis sélectionnez Ajouter un canal.
- Recherchez l’équipe que vous souhaitez utiliser, sélectionnez-la, puis sélectionnez Ajouter.
- Sélectionnez le canal que vous souhaitez utiliser (seuls les canaux standard sont entièrement pris en charge), puis sélectionnez Appliquer.
Les clients suivants sont pris en charge lors de l’utilisation d’un canal Teams pour les files d’attente d’appels :
- Client Windows Microsoft Teams
- Client Microsoft Teams pour Mac
Remarque
Si vous utilisez cette option, le fonctionnement complet de la file d’attente d’appels peut prendre jusqu’à 24 heures.
Seuls les canaux standard sont entièrement pris en charge.
Problèmes connus :
- Affectation de canaux privés à des files d’attente d’appels
- Lors de l’utilisation d’un canal privé, les appels sont distribués à tous les membres de l’équipe, même si le canal privé n’a qu’un sous-ensemble de membres de l’équipe.
- L’affectation d’un canal privé à une file d’attente d’appels peut échouer, même si un canal privé était précédemment attribué à la file d’attente d’appels ou si le canal privé a été précédemment affecté à une file d’attente d’appels.
Utilisateurs et groupes
Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 agents individuellement et jusqu’à 200 agents via des groupes.
Si vous souhaitez ajouter des utilisateurs ou des groupes individuels à la file d’attente :
- Sélectionnez la case d’option Choisir des utilisateurs et des groupes .
Pour ajouter un utilisateur à la file d’attente :
- Sélectionnez Ajouter des utilisateurs, recherchez l’utilisateur, sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.
Pour ajouter un groupe à la file d’attente :
- Sélectionnez Ajouter des groupes, recherchez le groupe, sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.
- Vous pouvez utiliser des listes de distribution, des groupes de sécurité et des équipes Groupes Microsoft 365 ou Microsoft Teams.
Remarque
L’arrivée du premier appel peut prendre jusqu’à huit heures pour les nouveaux utilisateurs ajoutés à un groupe.
Shifts
Si vous souhaitez utiliser un shift comme groupe de file d’attente d’appels :
- Veillez à configurer un shift dans l’application Shifts en suivant les étapes décrites dans Prise en main de Shifts.
- Sélectionnez la case d’option Choisir un shift .
Pour ajouter un shift à la file d’attente :
- Sélectionnez Ajouter un shift, recherchez l’équipe et choisissez-la.
- Sélectionnez le groupe de planification souhaité.
- Sélectionnez Appliquer.
- Sélectionnez Envoyer.
Remarque
Seuls les agents qui sont en équipe, qui ont choisi et qui sont disponibles (si le routage basé sur la présence s’applique) reçoivent des appels.
- Les agents qui sont en équipe, qui ont choisi, mais qui ne sont pas disponibles (si le routage basé sur la présence s’applique) ne reçoivent pas d’appels.
- Les agents qui sont en équipe mais qui se sont désinscrits ne reçoivent pas d’appels.
- Les agents qui ne sont pas en équipe ne reçoivent pas d’appels.
La synchronisation des ajustements de décalage avec la file d’attente des appels prend 15 minutes.
- Les agents recevront toujours des appels jusqu’à 15 minutes après leur suppression.
- Les agents ne commencent à recevoir des appels que 15 minutes après leur ajout.
Les activités de décalage, les étiquettes personnalisées, les notes et les couleurs sont ignorées.
S’il y a plus de 200 membres dans le Shift, seuls les 200 premiers membres compatibles ev, par ordre alphabétique, sont ajoutés en tant qu’agents à la file d’attente des appels.
Important
Seul un rôle d’administrateur général ou d’équipe peut gérer entièrement une file d’attente d’appels avec un canal Teams ou un groupe de planification Teams (Shifts) affecté. Pour les autres rôles, vous devez être le créateur ou le propriétaire du canal ou un membre de l’équipe pour ajouter un canal ou un groupe de planification à la file d’attente.
S’il y a plus de 200 membres dans l’équipe, le groupe ou le shift, seuls les 200 premiers membres avec voix d’entreprise, par ordre alphabétique, sont ajoutés en tant qu’agents à la file d’attente des appels.
Conference mode (Mode Conférence)
Le mode conférence réduit le temps nécessaire à la connexion d’un appelant à un agent après l’acceptation de l’appel.
Les comptes Teams des agents doivent être définis sur le mode TeamsOnly. Les agents qui ne répondent pas aux exigences ne sont pas inclus dans la liste de routage des appels.
Pourboire
Le paramètre recommandé est de définir mode conférence sur Activé .
Une fois que vous avez sélectionné vos options de réponse aux appels, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .
Gardez à l’esprit les conditions suivantes :
- Le mode conférence n’est pas pris en charge pour les appels routés vers la file d’attente à partir d’une passerelle de routage direct activée pour le routage basé sur l’emplacement.
- Le mode conférence est requis si les utilisateurs de Teams doivent consulter/transférer des appels avec des files d’attente d’appels.
- Les agents peuvent entendre la musique configurée en attente dans la file d’attente pendant jusqu’à deux secondes lors de la première jointure de l’appel.
Important
Le mode de transfert (lorsque le mode conférence est désactivé) est désormais en mode hérité. Une publication du Centre de messages sera effectuée au moins trois mois avant la date de suppression planifiée.
Répondez aux appels via PowerShell
Développez pour afficher les options et les exemples de réponse aux appels PowerShell
Exemples PowerShell
Exemple 1
Pour affecter des utilisateurs individuels à une file d’attente d’appels, utilisez la musique par défaut en attente et désactivez le mode conférence, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Exemple 2
Pour affecter des listes de distribution à une file d’attente d’appels, utilisez un fichier audio pour la musique en attente et activez le mode conférence, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Pour obtenir les <FILE ID> informations, consultez Import-CsOnlineAudioFile.
Exemple 3
Pour affecter un canal Teams à une file d’attente d’appels, utilisez la musique par défaut en attente et activez le mode conférence, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Étape 4 : Sélectionner les options de routage de votre agent
Important
La présentation des appels aux agents peut entrer en conflit avec Location-Based restrictions de routage. Dans ce cas, l’agent reçoit un toast d’appel, mais ne peut pas répondre à l’appel. Cela se poursuit jusqu’à ce qu’un agent réponde, que l’appelant raccroche ou que la file d’attente des appels expire. Pour plus d’informations sur le routage Location-Based, consultez Planifier le routage Location-Based pour le routage direct.
La méthode de routage détermine l’ordre dans lequel les agents reçoivent les appels de la file d’attente.
Sélectionnez l’une des options suivantes :
Le routage du standard appelle tous les agents de la file d’attente en même temps. Le premier agent à prendre l’appel reçoit l’appel.
Le routage en série appelle tous les agents d’appel les uns après les autres, dans l’ordre spécifié dans la liste des Agents d’appel. Si un agent ignore ou ne décroche pas d’appel, l’appel sonne l’agent suivant. Ce cycle se répète jusqu’à ce que l’appel soit répondu, expire ou que l’appelant raccroche.
Le tourniquet (round robin) équilibre le routage des appels entrants afin que chaque agent d’appel reçoive le même nombre d’appels provenant de la file d’attente.
Les itinéraires inactifs les plus longs routent les appels à l’agent qui est inactif le plus long. Un agent est considéré comme inactif si son état de présence est Disponible. Les agents qui ne sont pas disponibles ne reçoivent pas d’appels tant qu’ils ne changent pas leur présence en Disponible.
Pourboire
Définir la méthode de routage sur Tourniquetle plus long inactif est le paramètre recommandé.
Routage des appels basé sur la présence
Le routage des appels basé sur la présence utilise la status de disponibilité des agents d’appel pour déterminer si un agent doit être inclus dans la liste de routage des appels pour la méthode de routage sélectionnée.
Les agents d’appel dont le statut de disponibilité est défini sur Disponible sont inclus dans la liste de routage des appels et peuvent recevoir des appels. Les agents dont le status de disponibilité est défini sur tout autre status sont exclus de la liste de routage des appels et ne peuvent pas recevoir d’appels tant que leur status de disponibilité n’est pas redevenir Disponible.
Vous pouvez activer le routage des appels basé sur la présence avec l’une des méthodes de routage.
Si un agent refuse de recevoir des appels, il ne peut pas recevoir d’appels, quelle que soit sa disponibilité status.
Pourboire
Le paramètre recommandé est de définir le routage basé sur la présence sur Activé .
Remarque
Lorsque la méthode d’inactivité la plus longue est sélectionnée comme méthode de routage :
- Le routage basé sur la présence est requis et activé automatiquement même si le bouton bascule de routage basé sur la présence est Désactivé et grisé.
- Lorsqu’il y a moins d’appels dans la file d’attente que les agents disponibles, seuls les deux premiers agents inactifs les plus longs reçoivent des appels de la file d’attente.
Si le routage basé sur la présence n’est pas activé et qu’il y a plusieurs appels dans la file d’attente, le système présente ces appels simultanément aux agents, quelle que soit leur présence status. Cette action entraîne plusieurs notifications d’appel aux agents, en particulier si certains agents ne répondent pas à l’appel initial qui leur est présenté. Pour plus d’informations, consultez Configurer les options occupés pour les alternatives busy on Busy au routage basé sur la présence.
Il peut arriver qu’un agent reçoive un appel de la file d’attente peu de temps après qu’il est devenu indisponible ou qu’un court délai pour recevoir un appel de la file d’attente après être devenu disponible lors de l’utilisation du routage basé sur la présence.
Les agents qui utilisent le client Skype Entreprise ne sont pas inclus dans la liste de routage des appels lorsque le routage basé sur la présence est activé. Si certains de vos agents utilisent Skype Entreprise, n’activez pas le routage des appels basé sur la présence.
Les agents d’appel peuvent refuser de passer des appels
Vous pouvez spécifier si les agents d’appel ont la possibilité de refuser la prise d’appels ou non.
Nous vous recommandons d’activer l’option Les agents d’appel peuvent refuser de passer des appels.
Heure de l’alerte de l’agent
L’heure d’alerte de l’agent spécifie la durée pendant laquelle le téléphone d’un agent sonne avant que la file d’attente redirige l’appel vers l’agent suivant.
Pourboire
Le paramètre recommandé est de définir l’heure d’alerte de l’agent sur un minimum de 20 secondes .
Une fois que vous avez sélectionné les options de routage des appels de votre agent, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .
Sélection de l’agent via PowerShell
Développez pour afficher les options powerShell et les exemples de sélection d’agent
Exemples PowerShell
Exemple 1
Pour utiliser le routage attendant, désactiver le routage basé sur la présence, ne pas autoriser les agents à refuser et définir la durée d’alerte de l’agent sur 20 secondes, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Exemple 2
Pour utiliser le tourniquet(round robin), activer le routage basé sur la présence, autoriser les agents à refuser et définir la durée d’alerte de l’agent sur 60 secondes, utilisez l’applet de commande New-CsCallQueue, comme indiqué dans l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Étape 5 : Rappel
Le rappel permet aux appelants éligibles qui attendent dans une file d’attente d’appels de recevoir un rappel au numéro à partir duquel ils appellent lorsqu’un agent devient disponible.
Un appelant devient éligible au rappel en fonction de l’une des conditions configurées suivantes :
Temps d’attente dans la file d’attente : une fois qu’un appelant dans la file d’attente dépasse ce temps d’attente configuré, il devient éligible au rappel. Cette option s’applique aux appelants au début de la file d’attente.
Nombre d’appels dans la file d’attente : une fois que le nombre d’appelants dans la file d’attente atteint ce niveau, les nouveaux appelants arrivant dans la file d’attente deviennent éligibles au rappel. Cette option s’applique aux appelants arrivant dans la file d’attente. Les appelants qui sont arrivés dans la file d’attente avant que cette limite n’ait été atteinte ne sont pas éligibles pour le rappel.
Taux d’appels à agent : une fois que le nombre d’appelants en attente dans la file d’attente dépasse le ratio, les nouveaux appelants arrivant dans la file d’attente deviennent éligibles pour le rappel. Cette option s’applique aux appelants arrivant dans la file d’attente.
En outre, pour qu’un appel devienne éligible au rappel, son numéro de téléphone entrant doit être un numéro de téléphone non premium publiquement au format E.164, et il ne doit pas être présenté à un agent.
Une fois la lecture de la musique en attente terminée, les appelants éligibles reçoivent une option pour demander un rappel.
En tant qu’administrateur, vous pouvez également définir la messagerie qu’un appelant entend, la touche qu’il doit appuyer et une adresse e-mail à laquelle être averti en cas d’échec du rappel.
Délai d’expiration des rappels et de la file d’attente des appels
Pour qu’un appel éligible puisse recevoir un rappel, la valeur du délai d’expiration de l’appel doit être définie suffisamment élevée pour permettre à l’appel de devenir éligible au rappel et pour que la musique se termine une fois l’appel éligible.
Considérez la configuration de file d’attente d’appels suivante :
- Délai d’attente du rappel dans la file d’attente : 60 secondes
- Délai d’attente des appels : 120 secondes
- Musique de file d’attente d’appel : par défaut
Une fois qu’un appelant attend dans la file d’attente pendant 60 secondes, il devient éligible au rappel. Toutefois, étant donné que la musique par défaut dure deux minutes, le délai d’expiration de la file d’attente des appels se produit en premier et le rappel n’est pas proposé.
Une fois qu’un appelant a correctement demandé un rappel, la demande de rappel est également soumise à la configuration du délai d’expiration de la file d’attente des appels. Si une demande de rappel expire, les informations sur l’appelant sont envoyées à l’adresse de notification par e-mail configurée.
Pour qu’un rappel fonctionne, le délai d’attente des appels doit être suffisamment long pour que l’appel devienne éligible, que la musique s’arrête, que l’appelant demande un rappel et que le rappel attende qu’un agent soit disponible.
Remarque
Pour les appelants dans Amérique du Nord, en plus des autres exigences répertoriées, le numéro de téléphone entrant ne doit pas commencer par :
| Chiffres de début |
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
Une fois que vous avez sélectionné vos options de rappel, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .
Rappel via PowerShell
Développez pour afficher les options et les exemples powerShell de rappel
Exemples PowerShell de rappel
Exemple 1
Pour que les appels deviennent éligibles après 60 secondes d’attente, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Exemple 2
Pour que les appels deviennent éligibles au rappel lorsqu’il y a plus de 50 appels en file d’attente, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Exemple 3
Pour que les appels deviennent éligibles au rappel lorsqu’il y a deux fois plus d’appels que les agents, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Exemple 4
Pour que les appels deviennent éligibles au rappel après 60 secondes d’attente ou lorsqu’il y a plus de 50 appels en file d’attente, consultez l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Étape 6 : Gestion des exceptions
La gestion des exceptions détermine la façon dont les appels sont gérés lorsque certaines exceptions se produisent.
Chaque exception vous permet de déconnecter l’appel ou de le rediriger vers l’une des destinations de routage des appels.
Par exemple, lorsque le dépassement de capacité se produit, vous pouvez envoyer des appels à une file d’attente d’appels de sauvegarde, mais lorsque le délai d’expiration ou l’absence d’agents se produit, vous pouvez souhaiter que les appelants quittent une messagerie vocale partagée.
Dépassement de capacité : définir comment gérer le dépassement de capacité d’appel
Le nombre maximal d’appels dans la file d’attente spécifie le nombre maximal d’appels pouvant attendre dans la file d’attente à tout moment.
La valeur par défaut est de 50, mais elle peut être définie sur une valeur comprise entre 0 et 200.
Lorsque cette limite est atteinte, l’appel est géré comme cela est indiqué par le paramètre Lorsque le nombre maximum d’appels est atteint.
Cette limite s’applique uniquement aux appels qui attendent une réponse dans la file d’attente.
Remarque
Si le nombre maximal d’appels est défini sur 0, le message d’accueil ne peut pas être lu.
Délai d’expiration des appels : définir comment gérer les délais d’expiration des appels
Délai d’attente des appels : délai d’attente maximal spécifie la durée maximale pendant laquelle un appel peut être suspendu dans la file d’attente avant que le système ne le redirige ou le déconnecte.
Vous pouvez spécifier une valeur comprise entre 0 seconde et 45 minutes.
Aucun agent choisi/connecté : définir comment gérer les appels quand aucun agent n’est activé/connecté à la file d’attente
Cette option de gestion des exceptions d’appel gère les appels lorsqu’aucun agent n’est choisi dans la file d’attente ou que tous les agents sont déconnectés de la file d’attente.
Appliquer à tous ou Nouveaux appels contrôle si le traitement d’appel sans agent s’applique ou non à :
-
Tous les appels (par défaut) : appels déjà dans la file d’attente et nouveaux appels arrivant dans la file d’attente, ou
-
Nouveaux appels uniquement : seuls les nouveaux appels qui arrivent une fois que la condition Aucun agent se produit, les appels existants dans la file d’attente restent dans la file d’attente
Remarque
L’exception de gestion Aucun agent se produit dans les conditions suivantes :
- Routage basé sur la présence désactivé : aucun agent n’est choisi dans la file d’attente.
- Routage basé sur la présence sur : aucun agent connecté ou tous les agents sont dans Apparaître hors connexion.
Si les agents sont connectés ou activés, les appels sont mis en file d’attente.
Important
Problèmes connus :
- Lorsque la méthode d’inactivité la plus longue est sélectionnée en tant que méthode de routage, le traitement Aucun agent ne fonctionne pas lorsque l’option Nouveaux appels uniquement est sélectionnée et que les nouveaux appels sont mis en file d’attente. L’option Tous les appels fonctionne comme prévu. Le support est en cours d’examen.
- N’incluez pas de caractères spéciaux dans le message d’accueil lors de la redirection vers la messagerie vocale (partagée), car ils ne sont pas prononcés par le système.
Standards automatiques imbriqués et files d’attente d’appels
Les standards automatiques imbriqués et les files d’attente d’appels, ou les standards automatiques et les files d’attente d’appels qui ne répondent pas directement aux appels téléphoniques, ne nécessitent plus de compte de ressource et de licence associée.
Les configurations existantes qui utilisent des comptes de ressources continuent de fonctionner et restent entièrement prises en charge. Une combinaison des deux méthodes peut être utilisée en même temps.
Lorsque la gestion des exceptions de file d’attente d’appels se produit, la Voice app destination pour Overflow, Timeout et Aucun agent peut faire référence à un standard automatique ou à une file d’attente d’appels directement au lieu du compte de ressources pour ce standard automatique ou cette file d’attente d’appels.
Pour plus d’informations, consultez Standard automatique imbriqué et File d’attente d’appels.
Une fois que vous avez sélectionné vos options de dépassement d’appel, de délai d’expiration des appels et d’absence d’agent de gestion, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .
Gestion des exceptions via PowerShell
Développez pour afficher les options powerShell et les exemples de gestion des exceptions
Exemples PowerShell
Exemple 1
Lors de la création d’une file d’attente d’appels, configurez le dépassement sur un standard automatique ou une file d’attente d’appels directement, comme illustré dans l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Exemple 2
Lors de la création d’une file d’attente d’appels, configurez Timeout sur un standard automatique ou une file d’attente d’appels via un compte de ressource, comme illustré dans l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -TimeoutAction Forward -OverflowActionTarget <Resource Account GUID>
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -TimeoutAction Forward -TimeoutActionTarget <Resource Account GUID>
Exemple 3
Lors de la création d’une file d’attente d’appels, définissez Aucun agent connecté sur un numéro de téléphone externe, comme illustré dans l’exemple suivant :
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Remarque : Cet exemple ne contient pas le nombre minimal de paramètres requis pour créer une file d’attente d’appels.
Pour modifier une file d’attente d’appels existante, utilisez l’applet de commande Set-CsCallQueue, comme illustré dans l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Messagerie supplémentaire
Les options Dépassement de capacité, Délai d’expiration des appels et Aucune exception d’agent pour la personne dans organization et la messagerie vocale prennent en charge les invites supplémentaires, tout comme les autres options de redirection.
Messagerie supplémentaire via PowerShell
Développer pour afficher les options PowerShell
Prudence
Ces options de configuration sont actuellement disponibles uniquement via les applets de commande PowerShell et n’apparaissent pas dans le Centre d’administration Teams. Si ces options sont configurées via PowerShell, toute modification apportée à la file d’attente d’appels via le centre d’administration Teams efface ces paramètres.
Étape 7 : Utilisateurs autorisés
Utilisateurs autorisés spécifie les utilisateurs autorisés à apporter des modifications à cette file d’attente d’appels. Vous pouvez déterminer les fonctionnalités dont disposent les utilisateurs via les stratégies d’applications vocales Teams attribuées à vos utilisateurs.
Pour ajouter un utilisateur aux utilisateurs autorisés :
- Sélectionnez Ajouter, recherchez l’utilisateur, sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.
Important
Un utilisateur doit disposer d’une stratégie qui autorise au moins un type de modification de configuration. L’utilisateur doit également être affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels.
Un utilisateur ne peut pas apporter de modifications de configuration dans les cas suivants :
- Une stratégie est affectée à l’utilisateur, mais n’est pas affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels.
- L’utilisateur est affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels, mais aucune stratégie n’est affectée.
Remarque
Un maximum de 15 utilisateurs autorisés peuvent être affectés à la file d’attente des appels.
Pour plus d’informations, consultez Configurer des utilisateurs autorisés.
Une fois que vous avez sélectionné vos utilisateurs autorisés, sélectionnez le bouton Envoyer en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .
Utilisateurs autorisés via PowerShell
Développez pour afficher les exemples PowerShell d’utilisateurs autorisés
Exemples PowerShell
Exemple 1
Pour ajouter un utilisateur autorisé à une file d’attente d’appels existante, consultez l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID")
Prudence
Ces options de configuration sont actuellement disponibles uniquement via les applets de commande PowerShell et n’apparaissent pas dans le Centre d’administration Teams. Si ces options sont configurées via PowerShell, toute modification apportée à la file d’attente d’appels via le centre d’administration Teams efface ces paramètres.
Enregistrement de conformité pour les files d’attente d’appels
Consultez Enregistrement de conformité pour les files d’attente d’appels
Masquage des utilisateurs autorisés
Les utilisateurs autorisés masqués ne sont pas visibles par Files d’attente utilisateurs de l’application.
Exemple 1
Pour masquer un utilisateur autorisé dans une file d’attente d’appels, consultez l’exemple suivant :
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
Les clients suivants sont pris en charge pour les agents d’appel dans une file d’attente d’appels :
Si vous êtes administrateur, vous pouvez utiliser l’outil de diagnostic suivant pour vérifier qu’une file d’attente d’appels peut recevoir des appels :