Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels

Les standards automatiques vous permettent de configurer des options de menu pour acheminer les appels en fonction de l’entrée de l’appelant. Les options de menu d’un standard automatique, telles que « Pour les ventes, appuyez sur 1--For Services appuyez sur 2 », laissez un organization fournir une série de choix qui guident les appelants vers leur destination rapidement, sans avoir besoin d’un opérateur humain pour gérer les appels entrants.

Les files d’attente d’appels sont des zones d’attente pour les appelants. Pour les situations où les appelants doivent contacter une personne ayant une spécialité particulière( par exemple, vente ou service) plutôt qu’une personne spécifique, vous pouvez utiliser des files d’attente d’appels pour connecter les appelants au groupe d’agents qui peuvent les aider. Les appelants sont mis en attente jusqu’à ce qu’un agent affecté à la file d’attente soit disponible pour prendre leur appel.

Lorsque les standards automatiques et les files d’attente d’appels sont utilisés ensemble, ils peuvent facilement router les appelants vers la personne ou le service approprié dans votre organization.

Les standards automatiques

L’objectif principal d’un standard automatique est de diriger un appelant vers une personne ou un service approprié en fonction de l’entrée de l’appelant dans les options de menu fournies. Les appelants peuvent être dirigés vers :

• Personnes spécifiques au sein de votre organization.
• Appelez les files d’attente où elles attendent de parler à l’agent disponible suivant.
• Numéros de téléphone externes.
• Autres standards automatiques.
• Messagerie vocale.

Différentes options de routage des appels peuvent être spécifiées pour les heures d’ouverture, les heures creuses et les jours fériés.

Les invites de menu peuvent être créées à l’aide de la synthèse vocale (invites générées par le système) ou en chargeant un fichier audio enregistré. La reconnaissance vocale accepte les commandes vocales pour la navigation mains libres, mais les personnes appelant peuvent également utiliser le clavier du téléphone pour naviguer dans les menus.

Chaque standard automatique a une langue et un fuseau horaire spécifiques. Si vous travaillez dans plusieurs langues ou plusieurs parties du monde, vous pouvez créer autant de standards automatiques différents que nécessaire pour prendre en charge vos appelants.

Pour chaque standard automatique, vous pouvez configurer un opérateur. Bien que vous puissiez configurer des appels d’opérateur pour qu’ils aillent vers différentes destinations, la fonctionnalité d’opérateur est conçue pour permettre aux appelants de parler à une personne spécifique de votre organization qui peut les aider.

Les standards automatiques peuvent être configurés pour permettre aux appelants de rechercher dans le répertoire de votre organization, par nom ou par numéro de poste. Dans un standard automatique, vous pouvez choisir les utilisateurs qui s’affichent dans l’annuaire en sélectionnant les groupes à inclure ou à exclure en définissant l’étendue de numérotation.

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent atteindre un standard automatique en appelant le compte de ressource affecté au standard automatique. Les appelants externes peuvent atteindre un standard automatique en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si l’option démarrer en un clic est configurée.

Files d'attente des appels

Une file d’attente d’appels est analogue à une salle d’attente dans un bâtiment physique. Les appelants attendent en attente pendant que les appels sont routés vers les agents de la file d’attente. Les files d’attente d’appels sont couramment utilisées pour les fonctions de vente et de service. Toutefois, les files d’attente d’appels peuvent être utilisées dans toute situation où le nombre d’appels dépasse votre capacité interne, comme un réceptionniste dans une installation occupée.

La gestion des exceptions de file d’attente d’appels vous permet de rediriger les appels vers des personnes spécifiques, la messagerie vocale, d’autres files d’attente d’appels ou des standards automatiques dans les situations suivantes :

• Aucun agent n’est journalisé
• Le nombre total d’appelants en attente dans la file d’attente dépasse la limite que vous spécifiez
• Le temps d’attente de l’appelant dans la file d’attente dépasse la limite que vous spécifiez

Comme les standards automatiques, les files d’attente d’appels ont chacune un paramètre de langue. Vous pouvez utiliser différentes files d’attente d’appels si vous travaillez dans plusieurs langues. Les agents peuvent être membres de plusieurs files d’attente s’ils sont multilingues.

Pour chaque file d’attente d’appels, vous pouvez spécifier si les agents de la file d’attente peuvent refuser de passer des appels et si les appels doivent être acheminés vers eux en fonction de leur indication de présence dans Teams.

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent atteindre une file d’attente d’appels en appelant le compte de ressource affecté à la file d’attente d’appels. Les appelants externes peuvent atteindre une file d’attente d’appels en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si l’option « démarrer en un clic » est configurée.

Les files d’attente d’appels ne fournissent pas de routage d’appels distinct pour les heures creuses et les jours fériés. Même si votre file d’attente d’appels est mise en service 24 h/24, 7 j/7, nous vous recommandons d’utiliser un standard automatique pour diriger les appels vers la file d’attente d’appels.

Priorités des appels pour les files d’attente d’appels

Les priorités des appels pour les files d’attente d’appels vous permettent de définir l’ordre dans lequel les appels sont routés vers les agents au sein d’une file d’attente d’appels. Cette fonctionnalité est utile pour garantir que les appels de priorité élevée sont traités en premier, tandis que les appels de priorité inférieure sont conservés dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Enregistrement de conformité pour les files d’attente d’appels

L’enregistrement de conformité pour les files d’attente d’appels enregistre tous les appels de file d’attente d’appels entrants répondus par l’agent sans qu’il soit nécessaire d’affecter une stratégie d’enregistrement de conformité aux agents. Toute stratégie d’enregistrement de conformité affectée à l’agent est ignorée pour les appels de file d’attente d’appels entrants où l’enregistrement de conformité pour les files d’attente d’appels est activé.

Conditions préalables

Standards automatiques et files d’attente d’appels

Pour configurer les standards automatiques et les files d’attente d’appels, vous avez besoin des ressources suivantes :

• Un compte de ressource pour chaque standard automatique ou file d’attente d’appels qui répond directement aux appels. Les standards automatiques imbriqués ou les files d’attente d’appels qui reçoivent des appels d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels qui a répondu à l’appel ne nécessitent pas de compte de ressource.
• Une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams gratuite pour chaque compte de ressource.
• Appels téléphoniques externes :
  • Au moins un numéro de service Microsoft, un numéro de connexion d’opérateur, un numéro de routage direct ou un numéro hybride pour chaque compte de ressource que vous souhaitez appeler directement à partir de numéros de téléphone externes.
    • Le numéro de service peut également être un numéro payant ou gratuit.
• Appel web en un clic :
  • Centres de contact avec Azure Communication Services
  • Démarrage rapide : Joindre votre application appelante à un standard automatique Teams
  • Démarrage rapide : Joindre votre application appelante à une file d’attente d’appels Teams

Agents

Les agents qui reçoivent des appels d’une file d’attente d’appels doivent être Téléphonie – Grandes entreprises utilisateurs en ligne ou locaux activés. Pour plus d’informations, consultez Attribuer, modifier ou supprimer un numéro de téléphone pour un utilisateur et Activer les utilisateurs pour le routage direct. En outre, si la file d’attente d’appels utilise des numéros de routage direct, les agents qui doivent conférencer ou transférer des appels ont également besoin des éléments suivants :

• Une stratégie de routage vocal en ligne affectée si la file d’attente d’appels utilise le mode de transfert.
• Une licence d’audioconférence ou une stratégie de routage vocal en ligne attribuée si la file d’attente des appels utilise le mode conférence.

Si vos agents utilisent l’application Microsoft Teams pour appeler la file d’attente, ils doivent être en mode TeamsOnly.

Appel RTC sortant

Si vos standards automatiques ou vos files d’attente d’appels effectuent l’une des actions suivantes :

• Transférer des appels vers un numéro RTC externe
• Utiliser la fonctionnalité Rappel de file d’attente d’appels
• Utiliser des comptes de ressources pour le contrôle d’ID de ligne d’appel sortant de l’agent dans les files d’attente d’appels

Ensuite, en plus de la licence compte de ressource téléphone Teams, l’un des éléments suivants doit être attribué au compte de ressource :

Pour les numéros fournis par Microsoft :

• Une licence de paiement à l’utilisation affectée ou
• Crédits de communication

Pour les numéros de routage direct :

• Une stratégie de routage des voix en ligne.
  • L’attribution de numéro de téléphone est facultative lors de l’utilisation du routage direct.

Il n’existe aucune exigence supplémentaire lorsqu’un numéro de téléphone Operator Connect est attribué.

Décisions de l’entreprise

Avant de configurer vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels, vous devez prendre certaines décisions concernant l’utilisation de ces fonctionnalités dans votre entreprise. Ces décisions déterminent les paramètres que vous choisissez lors de la configuration de vos standards automatiques et de vos files d’attente d’appels.

Documentez vos réponses à ces questions et fournissez les informations à l’administrateur qui effectue la configuration.

• Comment les appelants vous atteignent-ils ? En interne uniquement ? Extérieurement? Cliquer pour appeler sur le web ?
• De quelles langues avez-vous besoin ? Où ces langues sont-elles nécessaires : quel service ou groupe ?
• Voulez-vous autoriser les entrées vocales des appelants ou uniquement les entrées de numérotation ?
• Avez-vous besoin d’un routage d’appel distinct pour les heures creuses ou les jours fériés ? Quelles sont les heures et les jours fériés ?
• Voulez-vous autoriser les agents d’une file d’attente d’appels à refuser de passer des appels ?
• Voulez-vous que les agents de vos files d’attente d’appels ou votre opérateur aient un ID d’appelant spécifique s’ils composent ?
• Pour les invites vocales, voulez-vous enregistrer votre propre voix ou utiliser la voix générée par le système ?
  • La voix générée par le système est facile à mettre à jour.
• Voulez-vous déléguer certaines tâches d’administration de standard automatique et de file d’attente d’appels à des utilisateurs autorisés ?
• Existe-t-il des exigences d’enregistrement de conformité ?

Décisions techniques

Lorsque vous utilisez des standards automatiques et des files d’attente d’appels pour connecter des appelants à des personnes dans votre organization, vous devez prendre certaines décisions techniques avant de commencer la configuration.

Appeler des agents de file d’attente

Les agents peuvent être ajoutés aux files d’attente d’appels des manières suivantes :

• Option 1
  • Utilisateurs individuels (maximum 20)
  • Listes de distribution
  • Groupes de sécurité Microsoft 365, y compris les groupes de sécurité à extension messagerie
• Option 2
  • Canaux Teams
• Option 3
  • Shifts dans Microsoft Teams

Nous vous recommandons de choisir une stratégie pour ajouter des agents d’appel aux files d’attente avant de commencer votre configuration.

Migration des numéros de téléphone

Si vous avez des standards automatiques et des files d’attente d’appels que vous migrez vers Teams, vous avez besoin d’un plan pour transférer vos numéros de téléphone existants vers les nouveaux standards automatiques et files d’attente d’appels. Vous devrez peut-être créer une commande de transfert pour déplacer vos numéros d’un autre fournisseur. Nous vous recommandons d’acquérir temporairement un ou plusieurs nouveaux numéros de téléphone et de tester vos flux de standard automatique et de file d’attente d’appels avant de les remplacer par les numéros que vous avez actuellement en service.

Mode de conférence (par défaut)

Le mode conférence est une option dans les files d’attente d’appels qui réduit considérablement le temps nécessaire pour connecter les appels VoIP Teams et les appels RTC externes (réseau téléphonique commuté public) à un agent. Pour que le mode conférence fonctionne, les agents de la file d’attente des appels doivent utiliser l’un des clients suivants :

• Dernière version du client de bureau Microsoft Teams, de l’application Android ou de l’application iOS.
• Microsoft Phone System version 1449/1.0.94.2020051601 ou ultérieure.

Définissez les comptes Teams des agents sur le mode Teams uniquement. Les agents qui ne répondent pas aux exigences ne sont pas inclus dans la liste de routage des appels.

Le mode conférence est activé par défaut. Si vous avez des agents qui ne répondent pas aux exigences, le mode conférence doit être désactivé manuellement pendant la configuration de la file d’attente des appels.

Standards automatiques imbriqués et files d’attente d’appels

Vous pouvez imbriquer des standards automatiques et des files d’attente d’appels de deux manières :

1. Référencez directement le standard automatique ou la file d’attente d’appels que vous souhaitez imbriquer

Le premier standard automatique ou file d’attente d’appels qui répond à un appel nécessite un compte de ressource et la licence associée. Les standards automatiques imbriqués ou les files d’attente d’appels qui reçoivent des appels d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels qui ont déjà répondu à l’appel n’ont pas besoin d’un compte de ressource.

Les standards automatiques et les files d’attente d’appels imbriqués de cette façon et qui transfèrent des appels en externe ne nécessitent pas de comptes de ressources ou de licences respectives. Lorsque vous imbriquez des standards automatiques ou des files d’attente d’appels, attribuez une licence au compte de ressource sur le premier standard automatique ou la file d’attente d’appels recevant l’appel.

L’imbrication sans comptes de ressources est l’approche recommandée. Cette méthode supprime la nécessité de créer et de licencer des comptes de ressources supplémentaires. Il facilite également la compréhension et la gestion des flux de gestion des exceptions de file d’attente d’appels et de standard automatique.

Toutefois, il peut arriver que vous deviez imbriquer avec des comptes de ressources. Par exemple, lorsque les agents d’une file d’attente d’appels reçoivent un appel, la façon dont l’appel est arrivé dans la file d’attente détermine les informations contenues dans le toast. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente sans compte de ressource, l’agent reçoit le nom de la file d’attente d’appels dans le toast. Si l’appel a été transféré vers la file d’attente via un compte de ressource, l’agent reçoit le nom complet du compte de ressource.

2. Référencez le compte de ressource affecté au standard automatique ou à la file d’attente d’appels que vous souhaitez imbriquer

Chaque compte de ressource doit avoir une licence de compte de ressource téléphone Teams.

Rapports et standards automatiques imbriqués et files d’attente d’appels

Rapports d’utilisation du Centre d’administration Teams

Si vous avez besoin de rapports du Centre d’administration Teams, imbriquez avec des comptes de ressources. Le rapport Utilisation du standard automatique et utilisation de la file d’attente des appels dans le Centre d’administration Teams ne prend pas en charge la création de rapports sur les standards automatiques ou les files d’attente d’appels imbriquées sans comptes de ressources.

Les rapports d’utilisation du Centre d’administration Teams rapportent uniquement les appels et les actions de l’appelant dans le premier standard automatique ou la file d’attente d’appels qui répond à l’appel.

Pour plus d’informations sur la création de rapports avec des standards automatiques imbriqués et des files d’attente d’appels dans Files d’attente application, consultez Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.

Rapports d’historique du standard automatique et de la file d’attente d’appels

Pour les rapports d’historique du standard automatique et de la file d’attente d’appels, les utilisateurs peuvent accéder aux rapports des manières suivantes :

• Les utilisateurs autorisés voient tous les standards automatiques et les files d’attente d’appels pour lesquels ils sont autorisés, quelle que soit la façon dont ils sont imbriqués.
• Les administrateurs voient le rapport standard automatique par compte de ressource ou par le GUID du standard automatique si aucun compte de ressource n’est disponible.
• Les administrateurs voient le rapport de file d’attente des appels par compte de ressource ou par le compte de ressource du standard automatique ou de la file d’attente d’appels qui a transféré l’appel vers la file d’attente des appels.

Restrictions « Démarrer en un clic »

Pour éviter une attaque par déni de service à partir d’applications web click-to-call, il y a un maximum de 40 appels click-to-call par minute sur l’ensemble des standards automatiques et des files d’attente d’appels d’un locataire.

Formats de fichiers audio pris en charge

Si vous souhaitez utiliser un fichier audio enregistré pour les invites ou la musique, les formats pris en charge sont WAV (non compressé, PCM linéaire (modulation de code pulse) avec une profondeur de 8/16/32 bits en mono ou stéréo), WMA (mono uniquement) et MP3.

Le contenu du fichier audio ne peut pas être supérieur à 5 Mo.

Prise en main

Une fois que vous avez terminé les tâches de planification décrites dans cet article, procédez comme suit pour configurer vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels :

1. Planifiez le routage de votre flux d’appels pour identifier le nombre de comptes de ressources, de standards automatiques, de files d’attente d’appels et d’éléments de configuration associés dont vous avez besoin.
2. Planifiez les utilisateurs autorisés du standard automatique et de la file d’attente d’appels qui peuvent être responsables des modifications administratives apportées aux standards automatiques ou aux files d’attente d’appels.
3. Obtenez une licence de compte de ressource téléphone Teams pour chaque compte de ressource que vous envisagez de créer. Ces licences étant gratuites, nous vous suggérons d’obtenir quelques licences supplémentaires si vous décidez d’apporter des modifications à vos comptes de ressources à l’avenir.
4. Créez un compte de ressource pour chaque standard automatique et file d’attente d’appels qui répond directement aux appels.
5. Attribuez une licence de compte de ressource téléphonique Teams à chaque compte de ressource.
   • Si le compte de ressource est utilisé pour transférer des appels en externe, attribuez une licence de paiement à l’utilisation ou des crédits de communication au compte de ressource
6. Obtenez des numéros de service pour les standards automatiques et les files d’attente d’appels que vous souhaitez que les appelants de l’extérieur de votre organization appellent.
   • Pour plus d’informations sur les numéros de service, consultez Transfert de numéros à partir d’un autre fournisseur ou demande de nouveaux numéros de service.
7. Créez des configurations d’appel en un clic pour les standards automatiques et lesfiles d’attente d’appels que vous souhaitez que les utilisateurs de votre site web ou de vos applications mobiles appellent.
8. Créez les jours fériés pour lesquels vous souhaitez disposer d’un routage d’appel distinct dans vos standards automatiques.
9. Créez les groupes, les canaux Teams ou les groupes de planification Shifts que vous souhaitez utiliser pour contenir les agents d’appel pour les files d’attente d’appels.
10. Si vous envisagez d’activer la numérotation par extension, veillez à ajouter le numéro de poste de vos utilisateurs à leur profil Microsoft Entra ID.

Une fois ces étapes terminées, vous êtes prêt à créer vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels. Reportez-vous au diagramme de flux de travail que vous avez créé pour déterminer le standard automatique ou la file d’attente d’appels qui doit être créé en premier.

Dans l’exemple de diagramme, vous allez créer les files d’attente d’appels de vente et de prise en charge avant de créer le standard automatique principal contoso, car le standard automatique principal doit diriger les appelants vers les ventes et prendre en charge les files d’attente d’appels. -- Toujours pertinent ?

Pour plus d’informations sur la création de standards automatiques et de files d’attente d’appels, consultez les articles suivants :

• Configurer un standard automatique
• Créer une file d’attente d’appels

Autres outils d’approvisionnement

Le standard automatique et les outils de sauvegarde de file d’attente d’appels et d’approvisionnement en bloc sont un ensemble d’outils qui permettent de configurer des standards automatiques, des files d’attente d’appels et des utilisateurs autorisés via des feuilles de calcul Excel et des scripts PowerShell.

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