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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer les fonctionnalités d’analyse et d’informations dans Customer Service. Ces données peuvent ensuite être partagées avec les superviseurs afin qu’ils puissent examiner et analyser les activités du centre de contact. Ces informations précieuses peuvent aider à identifier et à résoudre les problèmes, à améliorer l’efficacité du représentant du service clientèle et, en fin de compte, à améliorer la productivité et la satisfaction des clients.
Vous pouvez configurer ces fonctionnalités et services dans l’application Centre d’administration du service Copilot. Une fois configurés, les superviseurs peuvent utiliser l’application d’espace de travail Copilot Service pour y accéder et les consulter.
Utiliser les fonctionnalités prêtes à l’emploi
Customer Service fournit divers tableaux de bord et rapports par défaut. Ces tableaux de bord affichent une gamme de graphiques, de mesures et d’indicateurs de performance clés qui peuvent offrir des informations précieuses sur les opérations de votre centre de contact. Voici une vue d’ensemble de ce qui est à votre disposition.
Accéder aux tableaux de bord
Les superviseurs peuvent accéder à ces tableaux de bord et les afficher à partir de l’application d’espace de travail Copilot Service.
Historique
Tableaux de bord d’analyse historique du service clientèle : pour améliorer le service à la clientèle, utilisez le résumé des performances et des rapports détaillés sur les cas, les représentants du service et les rubriques.
Tableaux de bord d’analyse historique omnicanal : Pour obtenir une vue des opérations de support sur différents canaux, utilisez des indicateurs de performances clés couplés à des insights générés par l’IA.
Rapports d’analyse des connaissances : pour comprendre comment les représentants du service utilisent des articles de connaissances pour résoudre les problèmes des clients, utiliser des insights sur les termes d’article et de recherche.
Temps réel
Tableaux de bord d’analyse Omnicanal en temps réel : surveillez les indicateurs opérationnels clés en temps réel et apportez des corrections de trajectoire au moment approprié pour contribuer à maintenir des niveaux de service élevés.
Analytique en temps réel pour le routage des enregistrements : surveillez les métriques opérationnelles clés en temps réel pour le routage des enregistrements afin d’améliorer les performances de l’agent et le support client.
Conserver l’état du rapport lorsque vous changez d’onglets de session
Les rapports conservent leur état actuel même lorsque vous changez d’onglets de session. Toutefois, si vous avez personnalisé l’application d’espace de travail Copilot Service, effectuez les étapes suivantes pour conserver l’état du rapport.
- Sur la vignette de l’application Copilot Service workspace, sélectionnez le menu pour Plus d’options, puis sélectionnez Ouvrir dans le Concepteur d’Applications. Cette navigation vous permet d’accéder à Power Apps.
- Dans Pages, dans navigation, sélectionnez l’affichage rapport requis. Voici un exemple. Sélectionnez l’affichage analytique en temps réel Omnichannel.
- À partir de l'analytique en temps réel Omnichannel, accédez aux Paramètres>options d'affichage.
- Dans les options d’affichage, dans la liste déroulante Type de contenu , sélectionnez Tableau.
- Dans la liste déroulante Table , sélectionnez Omnichannel Realtime Analytics.
- Sélectionnez Enregistrer et publier.
Une fois ces étapes terminées pour un rapport spécifique, l’état reste le même lorsque vous rouvrez le rapport.
Personnaliser les fonctionnalités
Voici les personnalisations que vous pouvez utiliser.
- Personnaliser les indicateurs de performance clés : utilisez l’éditeur Power BI intégré pour modifier l’affichage visuel des tableaux de bord, en adaptant les rapports prêts à l’emploi aux besoins de votre organisation.
- Personnaliser les analyses :
- Filtres et groupes de rapports : gagnez du temps en définissant un ou plusieurs filtres sur un groupe de rapports, éliminant ainsi le besoin de définir des filtres à chaque fois que vous accédez aux rapports.
- Gérer les signets pour les rapports : utilisez les signets pour enregistrer les filtres que vous avez définis, ce qui permet de visualiser facilement des données spécifiques à chaque fois que vous ouvrez le rapport.
- Utiliser des mesures : effectuez une évaluation quantitative des mesures affichées sur les tableaux de bord. Utiliser ces mesures pour personnaliser l’affichage visuel de vos rapports.