Vue d’ensemble de l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements

L’analytique en temps réel pour le routage des enregistrements vous permet de surveiller et d’améliorer les performances de votre centre de contacts.

Fonctionnalités clés .

• Surveiller les métriques de performances en temps réel et les indicateurs de performance clés
• Suivre la productivité et la distribution des charges de travail représentatives du service
• Analyser les tendances en matière de performances de file d’attente et de backlog
• Personnaliser l’affichage visuel des rapports et enregistrer des vues personnalisées en tant que signets
• Accéder à des insights détaillés sur les rapports de résumé, de file d’attente, d’assistant et d’élément de travail

Rôles de sécurité et autorisations

L’analyse en temps réel utilise les autorisations de sécurité définies dans Microsoft Dataverse. Par exemple, si votre organisation définit des autorisations au niveau de l’unité commerciale pour vous, les métriques calculées en fonction des données au niveau de l’unité commerciale ne sont affichées qu’à vous.

En tant que superviseur, vous pouvez consulter les tableaux de bord d'analyse en temps réel du routage des enregistrements dans l'application d'office Copilot Service. Toutefois, votre administrateur doit fournir les autorisations obligatoires pour vous. Pour en savoir plus, voir Configurer l’accès des utilisateurs aux analyses et aux tableaux de bord. Pour afficher les analyses en temps réel pour les tableaux de bord d’acheminement des enregistrements, vous devez avoir le rôle Responsable CSR.

Accéder aux rapports

Dans la carte de site de l’espace de travail Copilot Service, sélectionnez Analyse en temps réel pour le routage des enregistrements dans le service. Le rapport Résumé s’affiche par défaut. Pour changer de rapport, sélectionnez le rapport requis dans le filtre de rapport.

Par exemple, pour afficher le rapport agent , sélectionnez Agent dans le filtre de rapport.

Si vous ne pouvez pas voir les rapports, contactez votre administrateur système. Pour en savoir plus, voir Gérer l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements.

Détails du tableau de bord

Le routage unifié Dynamics 365 utilise l’élément de travail (conversation) pour suivre le routage et l’affectation des incidents et des enregistrements. Les états de conversation d’incident et d’enregistrement peuvent être ouverts, actifs ou fermés. En savoir plus dans la rubrique Comprendre les états de la conversation.

Par exemple, un incident créé crée automatiquement une conversation à l’état ouvert. Lorsqu’un tel incident est réaffecté, une nouvelle conversation est créée et l’ancienne est fermée alors que l’incident reste le même. De cette façon, les cycles de vie des éléments de travail peuvent être suivis de manière transparente.

L’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements se compose des rapports suivants :

• Résumé : Ce rapport fournit une vue d’ensemble de votre organisation en temps réel.

• File d’attente : ce rapport fournit une vue d’ensemble des éléments de travail d’incident et d’enregistrement, segmentés par file d’attente. Ce rapport n'affiche que les files d’attente associées aux types d’enregistrement des entités.

• Assistant : ce rapport fournit une vue d’ensemble de l’état et des indicateurs de performance clés des représentants du service de votre organisation.

• Éléments de travail en cours : ce rapport fournit des informations sur les incidents et les enregistrements traités par les représentants du service qui sont à l’état Actif, ou Ouvert.

• Éléments de travail du backlog : ce rapport répertorie les conversations sur les éléments de travail d’incident et d’enregistrement qui sont modifiées, y compris les éléments de travail créés dans la plage de temps sélectionnée.

• Groupe d’intentions : ce rapport affiche les données du centre de contacts organisées par intention, groupes d’intentions et métier pour vous aider à surveiller et à suivre efficacement les éléments de travail par type d’enregistrement.

• Groupe d’utilisateurs : ce rapport vous aide à filtrer les données par groupe d’utilisateurs pour vous aider à repérer rapidement les tendances, à évaluer les performances de l’équipe et à accélérer la résolution des cas.

Filtrer les informations affichées sur le tableau de bord

Utilisez les filtres pour explorer au niveau du détail aux KPI sur le tableau de bord. Ajustez les filtres en fonction des informations que vous recherchez. Les filtres disponibles sont les suivants : Date de modification, Assistant, Statut de l’assistant, Compétence de l’assistant, File d’attente, Statut de l’élément de travail, Compétence de l’élément de travail et Fuseau horaire.

Par exemple, la liste déroulante pour le filtre Temps inclut les options suivantes :

• 2 heures : par défaut, affiche toutes les conversations des 2 dernières heures. Vous pouvez voir les conversations des dernières 24 heures.
• Aujourd’hui : affiche toutes les conversations démarrées ou modifiées dans le fuseau horaire sélectionné.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également ajouter le filtre Business Unit qui offre un moyen cohérent de se concentrer sur une seule unité commerciale ou de comparer plusieurs unités. Le filtre peut être configuré via la personnalisation du modèle de données ou en ajustant le visuel sous mesure de données pour la dimension DimBusinessUnit. Le filtre Business Unit n’accorde pas d’accès supplémentaire ; elle limite simplement la visibilité des données en fonction des rôles existants et de la hiérarchie des unités commerciales. Si un utilisateur n’a pas d’autorisations de sécurité pour afficher les données d’une unité commerciale, la sélection de cette unité commerciale n’affiche aucune information.

Actualisation automatique

Les rapports de synthèse, de file d’attente et d’assistant sont actualisés automatiquement en continu pour permettre des informations sur les tendances d’analyse en temps réel. Cette actualisation automatique peut être suspendue et reprise. Les vues des éléments de travail en cours et du backlog doivent être actualisées manuellement, ce qui permet de se concentrer plus facilement sur les tâches du superviseur sans interrompre l’actualisation des données.

Informations associées

Gérer l’analyse en temps réel pour le routage des enregistrements
Rapport Résumé
Rapport de file d'attente
Rapport sur les assistants
Rapport sur les éléments de travail du backlog
Rapport sur les éléments de travail en cours
Rapport de groupe d’intentions (aperçu)
Rapport de groupe d’utilisateurs (préversion)