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Permettre à Copilot de suggérer des connaissances à partir des incidents (version préliminaire)

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Copilot peut générer des articles de connaissances à partir d’incident résolus. En utilisant Copilot, vous pouvez rationaliser le processus de création et de mise à jour du contenu de la base de connaissances en fonction des interactions client réelles. Vous pouvez consulter et modifier ces suggestions avant de les publier en tant qu’articles Knowledge.

Important

  • Cette fonctionnalité est en version préliminaire.
  • Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires, et sont disponibles avant une version officielle de telle sorte que les clients puissent tirer parti d’un accès anticipé et fournir leurs commentaires.

Conditions préalables

  • Rôle Administrateur système.
  • Vous avez activé et configuré la gestion des connaissances.

Permettre à Copilot de générer des connaissances

Procédez comme suit dans le centre d’administration du service Copilot :

  1. Dans le plan du site, sous Expérience de support, sélectionnez Connaissances, puis sur la page Connaissances, sélectionnez Gérer pour la création de connaissances.

  2. Sur la page Création de connaissances (préversion), dans Création de connaissances basée sur des cas, cochez les cases suivantes pour permettre aux représentants d’utiliser Copilot :

    • Permettez aux représentants d’utiliser Copilot pour proposer de nouvelles connaissances basées sur les informations du cas pendant ou après la résolution du cas
      • Dans l’étape de résolution d’incident, conservez l’option de proposer un article de base de connaissances sélectionné par défaut

  3. Dans Données d’expérience utilisateur, cochez la case permettant au système d’enregistrer les interactions des utilisateurs avec l’IA et leurs commentaires sur les suggestions de l’IA. Les informations peuvent ensuite être utilisées pour analyser les sources de connaissances et créer des rapports d’utilisation.

    Capture d’écran des paramètres permettant à Copilot de créer des propositions de connaissances à partir d’un cas.

  4. Enregistrer et fermer.

Disponibilité régionale et mouvement des données

Voir les régions prises en charge, d’analyses et informations pour les régions prises en charge.

Langues prises en charge

Pour plus d’informations sur les langues prises en charge pour Copilot, voir Langues prises en charge pour les analyses pilotées par l’IA et les informations dans Customer Service.

Utiliser Copilot pour générer des brouillons d’articles de base de connaissances à partir des incidents
Gérer les fonctionnalités de Copilot dans Customer Service
FAQ sur l’IA responsable pour les fonctionnalités du copilote
FAQ pour Copilot dans Customer Service

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